【正文】 LOGO 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 本章內(nèi)容 1. 全面質(zhì)量管理的理念 2. 全面質(zhì)量管理的工具 3. 七個(gè)基礎(chǔ)質(zhì)量工具（老七個(gè)工具） 4. 七個(gè)管理工具（新七個(gè)工具） 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 全面質(zhì)量管理的理念 ?Total quality management ?(TQM) is an integrated anizational effort designed to improve quality at every level. 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 全面質(zhì)量管理的理念 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 ?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ?持續(xù)改進(jìn) ?領(lǐng)導(dǎo)作用 ?全員參與 ?過(guò)程方法 ?管理的系統(tǒng)方法 ?基于事實(shí)的決策方法 ?與供方互利的關(guān)系 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 Total Quality Management TQM ?At it’s simplest, TQM is all managers leading and facilitating all contributors in everyone’s two main objectives: ?(1) total client satisfaction through quality products and services。 ?(2) continuous improvements to processes, systems, people, suppliers, partners, products, and services. 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 Total Quality Management and Continuous Improvement ?The foundation of total quality is a management philosophy that supports meeting customer requirements through continuous improvement. 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 The TQM System Customer Focus Process Improvement Total Involvement Leadership Education and Training Supportive structure Communications Reward and recognition Measurement Continuous Improvement Objective Principles Elements 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ?1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ customer focus） ?組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 維持 改善管理 維持 維持 改善管理 改善管理 目標(biāo) P D C A P D C A P D C A 堅(jiān)持不懈 目標(biāo) ?2）持續(xù)改進(jìn) (continuous improvement) ?持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ?3 領(lǐng)導(dǎo)作用（ leadership） ?領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)施組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 2）領(lǐng)導(dǎo)作用（ leadership） 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ? 4 全員參與 (involvement of people) ?各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 ? 木桶原理 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ?5 過(guò)程方法 (process approach) ?將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 顧客 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧客 需求 滿意 產(chǎn)品 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 輸入 輸出 人 資源 料 法 環(huán) 機(jī) 控制 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ?6 管理的系統(tǒng)方法 (system approach to management ) ?將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素－－系統(tǒng) 輸入 輸出 （入） 輸出 （入） 輸出 輸出 （入） 第一個(gè) 第二個(gè) 第 N個(gè) 系統(tǒng) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 原材料采購(gòu) 供方選擇評(píng)價(jià) 合格供方 產(chǎn)品驗(yàn)證 組織生產(chǎn) 交付顧客 監(jiān)視和測(cè)量裝置 校準(zhǔn) 標(biāo)識(shí) 不合格品管理 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 生產(chǎn)過(guò)程 產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)量 質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量 市場(chǎng)調(diào)查 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)利用 公司 發(fā)展 壯大 英明決策 發(fā)現(xiàn)事實(shí) 尋找事實(shí) ? (factual approach to decision making) ?有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 供 方 組織 顧客 ? (mutually beneficial supplier relationships) 互利的供方關(guān)系 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 全面質(zhì)量管理的工具 ?全面質(zhì)量管理工具幫助組織鑒別、分析和評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的數(shù)據(jù)資料，幫助企業(yè)提高過(guò)程、產(chǎn)品以及運(yùn)行環(huán)境的效率和質(zhì)量 ?工具數(shù)量近 100個(gè)，包括各種圖表、分析工具等 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 全面質(zhì)量管理工具箱 1. 顧客需求調(diào)查法 2. 顧客關(guān)系管理 3. 分層法 1. 質(zhì)量功能展開 2. 可靠性工程 3. 矩陣圖 4. 頭腦風(fēng)暴 5. 穩(wěn)健設(shè)計(jì) 6. DfX 1. 抽樣檢驗(yàn) 2. 供方管理 1. 抽樣檢驗(yàn) 市場(chǎng)調(diào)研 設(shè)計(jì)開發(fā) 原料采購(gòu) 產(chǎn)品驗(yàn)證 組織生產(chǎn) ?Attention：工具不只這么多！ 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 生產(chǎn)過(guò)程工具箱 1. 資料收集表 2. 檢查圖 3. 帕累托圖 4. 直方圖 5. 操作定義 6. 控制圖 7. 過(guò)程能力 8. 測(cè)量系統(tǒng)分析 9. 統(tǒng)計(jì)抽樣 1. 帕累托圖 2. 魚刺圖 3. 矩陣圖 4. 頭腦風(fēng)暴 5. 分層法 6. 散點(diǎn)圖 7. 流程圖 8. 網(wǎng)絡(luò)圖 9. 樹圖 10. 過(guò)程決策程序圖 11. 關(guān)系圖 12. 假設(shè)檢驗(yàn) 1. 控制圖 2. 過(guò)程能力指數(shù) 3. 可視過(guò)程控制 1. 頭腦風(fēng)暴 2. 基準(zhǔn)法 3. 5S管理 4. 假設(shè)檢驗(yàn) 5. 流程改進(jìn) 6. ECRS 7. PDCA循環(huán) 測(cè)量 分析 控制 改進(jìn) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 Control Chart Pareto Chart Check sheet Scatter Plot Ishikawa Chart Histogram Stratification * * * * * * * * * The seven basic tools 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 The Basic Seven Tools ?檢查表 (Check sheet) ?分層法 (Stratification) ?因果圖 (CauseEffect diagram) ?散布圖 (Scatter plot) ?排列圖 (Pareto chart) ?直方圖 (Histogram) ?控制圖 (Control Chart) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 The Basic Seven Tools ?Stratification ? Separate the bined data so that patterns can be seen. ? Usually used in bination with other data analysis tools 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 The Basic Seven Tools ?Stratification ? When to use it ？ ? 搜集數(shù)據(jù)前 ? 當(dāng)資料來(lái)源多或在不同條件產(chǎn)生的 ? 5M1E ? Shifts ? Departments ? Suppliers ? Day of the week ? Time of day ? 當(dāng)數(shù)據(jù)分析需要將不同的來(lái)源與條件區(qū)分開時(shí) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 The Basic Seven Tools ?Stratification ? How to do it ？ ? Step 1—Before collecting data, consider which information about the sources of the data might have an effect on the results. ? Step 2—When plotting or graphing the collected data on a scatter diagram, control chart, histogram or other analysis tool, use different marks or colors to distinguish data from various sources. Data that are distinguished in this way are said to be ―stratified.‖ ? Step 3—Analyze the subsets of stratified data separately. 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 The Basic Seven Tools ?Stratification ? Example ? 在磨床上加工某零件外圓，由甲乙兩工人操作各磨 100零件，其產(chǎn)生廢品45件，試分析廢品產(chǎn)生的原因。 甲 乙 合計(jì) 100 100 200 小