[其它技巧]工單處理培訓(xùn)(已修改)
2025-02-02 12:56 本頁(yè)面
【正文】 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 需要掌握什么內(nèi)容 工單與績(jī)效掛鉤的建議1234培訓(xùn)內(nèi)容郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1234 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理員工管理的重要指標(biāo)分析成熟度 =在完成一項(xiàng)工作 所體現(xiàn)的 能力 和 意愿經(jīng)驗(yàn)技術(shù)知識(shí)能力目標(biāo)效果工作業(yè)績(jī)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1234 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理 員工管理的重要指標(biāo)分析成熟度 =在完成一項(xiàng)工作 所體現(xiàn)的 能力 和 意愿態(tài) 度承諾動(dòng)機(jī)信心意愿積極性配合度服務(wù)意識(shí)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理M1高意愿高能力 234M4低意愿高能力M3低意愿低能力M2高意愿低能力 能 力意 愿郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理M1：高意愿、高能力234能 力意 愿工作出色，心態(tài)好的員工u 好學(xué)主動(dòng)有沖勁u 有自信，有目標(biāo)u 對(duì)自己要求高樂于接受意見u 好想有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己u 主動(dòng)提供意見郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理M2：高意愿、低能力234能 力意 愿通常為新人 OR接受新任務(wù)的員工其行為表現(xiàn)為u 積極主動(dòng)有上進(jìn)心u 任務(wù)技能不足u 容易犯低級(jí)錯(cuò)誤u 有理想u 妒忌心重、計(jì)較u 遇到挫折容易放棄，情緒不穩(wěn)定郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理M3：低意愿、低能力234能 力意 愿通常為做了很長(zhǎng)時(shí)間的老員工（俗稱老油條）其行為表現(xiàn)為u 上班精神不集中u 態(tài)度惡劣經(jīng)常在背后說壞話u 沒有主動(dòng)性u(píng) 服務(wù)質(zhì)量差u 偷懶u 經(jīng)常在背后說壞話，影響團(tuán)隊(duì)凝聚力郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理M4：低意愿、高能力 234能 力意 愿經(jīng)驗(yàn)豐富，領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)較弱其行為表現(xiàn)為u 表現(xiàn)穩(wěn)定，銷售業(yè)績(jī)好u 不愿意多做別的工作u 安于現(xiàn)狀，無(wú)上進(jìn)心u 有獨(dú)到見解u 準(zhǔn)時(shí)上下班，犯錯(cuò)幾率少郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理234 李四是一個(gè)做了 2年的員工，工作非常認(rèn)真，對(duì)客戶服務(wù)熱情，態(tài)度好。 能上門安排電話，簡(jiǎn)單寬帶故障可以處理。 遇到蘇仙北路、蘇仙嶺門附近一些用戶故障處理時(shí)常完成不成任務(wù)。 常常是遇到報(bào)怨客戶，不知如何處理。 請(qǐng)問李四是什么類型員工？ （ M2 高意愿、低能力 ）郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理234 張三是工作多年的老員工，技術(shù)業(yè)務(wù)非常好，能處理電話和寬帶各種故障，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)差。 某天王二用戶報(bào)來(lái)故障，經(jīng)理叫李四去處理。李四說，該用戶是蘇仙嶺風(fēng)景區(qū)的，由于臺(tái)帳不清，兩路方向進(jìn)線，我早幾天就處理一個(gè)用戶故障，我沒處理好，是張三幫助完成的。王二的故障讓讓張三去處理好了。張三到現(xiàn)場(chǎng)很快處理好故障。 郴州五中劉中用戶，反映張三處理故障很快，講話難聽。用戶對(duì)此不滿意。 請(qǐng)問張三是什么類型員工？ （ M4 低意愿、高能力 ）郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容員工分類管理234 趙六是工作多年的老員工，技術(shù)業(yè)務(wù)非常好，服務(wù)態(tài)度好，能處理電話和寬帶各種故障。 某天劉中跑到公司罵人，趙六將用戶拉到一邊，誠(chéng)懇的說： “您好！我們的工作沒做好，對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)，您有什么事對(duì)我說，對(duì)我說，我馬上幫您處理好 ”。接著到劉中家將用戶故障處理好了，用戶非常滿意。 請(qǐng)問趙六是什么類型員工？ （ M1高意愿、高能力 ）郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與
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