【正文】 解決問(wèn)題的五原則 反饋到發(fā)生問(wèn)題的源流 確認(rèn)所采取的對(duì)策是否有效 實(shí)施切實(shí)的對(duì)策 查明真正的原因 充分掌握事實(shí)情況 五個(gè)步驟是： “ 五原則”是指從 “三現(xiàn)主義” （現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）出發(fā)，分五個(gè)步驟解決問(wèn)題。 五 原 則 的 定 義 1 2 3 4 5 調(diào)和のとれた 仕事の流れを 作りあげること 總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng) 親自接觸實(shí)物（現(xiàn)物） 三現(xiàn)主義的定義 不但適用于制造現(xiàn)場(chǎng) ,也適用于廣泛的其它工作 。 有下列想法、行動(dòng)的人才能搞好現(xiàn)場(chǎng)管理工作： 〇 喜歡接觸現(xiàn)場(chǎng)的人 〇 每天深入了解現(xiàn)場(chǎng)的人 〇 理解深入現(xiàn)場(chǎng)的好處的人 三現(xiàn)主義在中國(guó)用得很早：遠(yuǎn)點(diǎn) ,“捉賊捉臟 ,捉奸捉雙” 。近點(diǎn) ,毛主席的“沒(méi)有調(diào)查研究就沒(méi)有發(fā)言權(quán)” 。再近點(diǎn) ,。新聞工作者不也是天天在掌握第一手材料么 ?誰(shuí)和誰(shuí)有拍拖之嫌呀 ,哪個(gè)和哪個(gè)出現(xiàn)在某酒店啊 ,這都是三現(xiàn)主義的運(yùn)用 ,可是中國(guó)的三現(xiàn)主義只用于政治或只用于整人 ,很少用于品質(zhì)管理。 “百聞不如一見(jiàn)” “干部應(yīng)一天洗兩次手”、 “高高在上三個(gè)月也未弄懂的問(wèn)題，深入基層三天便能馬上明了” ◆ 等待生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系或生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于技術(shù)、品質(zhì)、資材等部門(mén)服務(wù)、指導(dǎo)、指示、供應(yīng)的等待。等待下級(jí)的匯報(bào) ,任務(wù)雖已布置，但是沒(méi)有檢查，沒(méi)有監(jiān)督。不主動(dòng)去深入實(shí)際調(diào)查研究，掌握第一手資料，只是被動(dòng)地聽(tīng)下級(jí)的匯報(bào)，沒(méi)有核實(shí)，然后作決定或向上級(jí)匯報(bào)，瞞天過(guò)海沒(méi)有可信度，出了問(wèn)題，責(zé)任往下級(jí)身上一推。 “三現(xiàn)主義”的缺乏是等待中的最致命原因之一，嚴(yán)重影響生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作的及時(shí)解決。 三現(xiàn)主義的定義 現(xiàn)場(chǎng) 不要只坐在辦公室決策，而是要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，奔赴第一線。現(xiàn)場(chǎng)是生機(jī)勃勃的，每天都在變化，不具備正確的觀察方法，你就沒(méi)法感覺(jué)它的變化，包括異常。 現(xiàn)物 管理的最重要的概念是“總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng)”，解決問(wèn)題要求你找到事實(shí)真相。因?yàn)橹挥幸粋€(gè)真理存在，最通用的方法是“到問(wèn)題中去，并客觀地觀察其過(guò)程”。 觀察你看不到的地方，這時(shí)，事實(shí)將出現(xiàn)。要發(fā)現(xiàn)其變化的原因，仔細(xì)觀察事實(shí)。當(dāng)你這樣做時(shí)，隱藏的原因?qū)?huì)出現(xiàn)，這樣做，你可以提高發(fā)現(xiàn)真相的能力。 現(xiàn)實(shí) 解決問(wèn)題需要你面對(duì)現(xiàn)實(shí)，把握事實(shí)真相。我們需要用事實(shí)解決問(wèn)題，而事實(shí)總是變化無(wú)常的，要抓住事實(shí)就要識(shí)別變化，理想與實(shí)際總是有很大的差距。 很多問(wèn)題如果我們不親臨現(xiàn)場(chǎng)，不調(diào)查事實(shí)和背景原因，就不能正確認(rèn)識(shí)問(wèn)題。但為什么會(huì)發(fā)生那樣的問(wèn)題呢？我們要多問(wèn)幾次“為什么”，對(duì)“現(xiàn)物”、“現(xiàn)實(shí)”進(jìn)行確認(rèn)。 企業(yè)常見(jiàn)的缺乏“三現(xiàn)主義”的現(xiàn)象 解決問(wèn)題的五原則報(bào)告表 寫(xiě)好五原則報(bào)告表的關(guān)鍵： 運(yùn)用五原則手法解決問(wèn)題 “ 解決問(wèn)題五原則報(bào)告表”是運(yùn)用五原則手法解決問(wèn)題后作成的總結(jié)報(bào)告資料。 創(chuàng)立解決問(wèn)題 5原則表的目的： 在公司內(nèi) ,使解決問(wèn)題的方法標(biāo)準(zhǔn)化。 使為解決問(wèn)題所進(jìn)行的全部活動(dòng) ,都能匯總總結(jié)到 1頁(yè)紙上。 根據(jù)上面所做的工作 ,可以容易地了解到按各步驟所采取的行動(dòng)有無(wú)遺漏。 可以容易地評(píng)價(jià)針對(duì)每一步所采取的行動(dòng)是否是最妥切的。 將為解決問(wèn)題所開(kāi)展的活動(dòng)內(nèi)容作為技術(shù)訣竅記錄下來(lái) ,不斷地積累技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，便于向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向相關(guān)部門(mén)傳達(dá) 。 減少問(wèn)題再次發(fā)生的次數(shù) 充分掌握事實(shí)情況 查明真正的原因 實(shí)施切實(shí)的對(duì)策 確認(rèn)對(duì)策效果 反饋到源流 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 發(fā) 生 狀 況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容） 填寫(xiě)目標(biāo)： 為體現(xiàn)到下一個(gè)行動(dòng)、目標(biāo) 為更鮮明體現(xiàn)部品、部位，應(yīng)直接寫(xiě)下事實(shí)現(xiàn)象，并如實(shí)寫(xiě)明該時(shí)的動(dòng)機(jī)、變化 見(jiàn)下頁(yè) 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 發(fā) 生 狀 況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容） 填入內(nèi)容： 機(jī)種、型號(hào)、 車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、批次號(hào) 等 發(fā)生不良的子零件名稱、零件號(hào)、 生產(chǎn)批次等（對(duì)于總成或組件的情況）出貨品的 確認(rèn)結(jié)果 發(fā)生不良零部件的生產(chǎn)工廠（外作場(chǎng)合：注明外作廠名） 發(fā)生年月日 / 登記日、行駛里程 /時(shí)間 (在市場(chǎng)發(fā)生時(shí) ) 問(wèn)題發(fā)生的經(jīng)過(guò) /現(xiàn)象 /投訴（當(dāng)事人的） /直接原因等內(nèi)容 對(duì)發(fā)生問(wèn)題的機(jī)種及零部件的暫定處置結(jié)果 要點(diǎn)：在把握事實(shí)的基礎(chǔ)之上，使用 5W2H 法收集盡可能多的信息 .5W: (WHO)誰(shuí) (什么 ),類型 ,種類 ,受影響的部分等 (WHAT)什么 問(wèn)題的癥狀 ,盡可能地使用圖表等工具將問(wèn)題表達(dá)清楚 . (WHEN)何時(shí) 記入問(wèn)題發(fā)生的日期 (WHERE)何地 記入問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)所 (WHY)為什么 具體的內(nèi)容 .2H: (HOW)怎么樣 (問(wèn)題 )是怎么樣被發(fā)現(xiàn)的 (HOW MANY)什么程度－ (問(wèn)題 )發(fā)生的量、程度 ① 發(fā)生地點(diǎn)（市場(chǎng)、公司內(nèi)某工程） ②在對(duì)象部品的何處 ③在何條件下 ④發(fā)生方式 ⑤發(fā)生傾向地理位置、 對(duì)象部位、什么時(shí)候、 如何發(fā)生、什么條件下、發(fā)生比率 /件數(shù)、發(fā)生傾向、批次號(hào)等 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 事 實(shí) 的 把 握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因分析、生產(chǎn)品的品質(zhì)狀況） 目標(biāo) 為探明部品、部位的原因； 變化（工序與用戶的使用方法）產(chǎn)生不良，為了一針見(jiàn)血找到變化和限定批次。 見(jiàn)下頁(yè) 零件確認(rèn)結(jié)果 ①故障品寫(xiě)真 ②故障品確認(rèn)結(jié)果 :尺寸、材質(zhì)等與圖紙規(guī)定事項(xiàng)的對(duì)比 ,直接找 出在何處、怎樣不好、有何變化 、 良品與不良品的特征和變化 點(diǎn)比較、信息收集、整理 ③對(duì)象范圍、批次、生產(chǎn)日期把握 ④工序中現(xiàn)正生產(chǎn)的零部件的品質(zhì)狀況、良品批次確認(rèn)（根據(jù) X R管理圖、工程能力直方圖對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行把握） 全工序檢證（對(duì)全工序確認(rèn)，查找不良發(fā)生工序和流出工序） ——依工序流程與時(shí)序，以變化為中心進(jìn)行填寫(xiě) 不良發(fā)生要因調(diào)查（盡量使用圖、表等來(lái)表達(dá)） ﹡ QC手法在發(fā)生要因分析中有效， 利用特性要因圖、 FMEA、 KT法進(jìn)行分析 ﹡ 對(duì)發(fā)生要因、流出要因和事實(shí)的驗(yàn)證， 不產(chǎn)生問(wèn)題的條件的 特征與變化的比較 ,相對(duì)于集中找準(zhǔn)的工序的不良點(diǎn)要因分析與 其結(jié)果 調(diào)查結(jié)果總結(jié)、變化點(diǎn)和推斷原因總結(jié) ——一針見(jiàn)血！變化與原因？ 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 事 實(shí) 的 把 握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因分析、生產(chǎn)品的品質(zhì)狀況） 填入內(nèi)容： ★ 可以說(shuō)問(wèn)題一定源于變化點(diǎn) —— 變化點(diǎn)勢(shì)必引發(fā)事故 —— ① 不良品 制造工序條件 ②不良品 制造年月日 … 等 ,用 工序系列 、 時(shí)間系列 整理。 ③不良品 發(fā)生個(gè)數(shù)、概率 要點(diǎn)：為了使在調(diào)查過(guò)程中不要遺漏有用的信息和重要事實(shí)，要多聽(tīng)、多看（ 嚴(yán)禁帶有成見(jiàn)， 不能對(duì)提出的問(wèn)題不做調(diào)查就駁斥：“按理說(shuō)不會(huì)是那樣 ），在確認(rèn)過(guò)程中要盡可能地使用三現(xiàn)主義。 在進(jìn)行原因分析時(shí)要對(duì)全工序過(guò)程進(jìn)行檢證，找出不良發(fā)生工序及不良流出工序，力求把握全工序的影響因素并對(duì)策 “請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！ 有一天美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克部門(mén)收到一封客戶抱怨信：我們家每天在晚飯后都由全家人投票決定買(mǎi)何種口味的冰淇淋， 每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)，但如果我買(mǎi)的是其它的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。 事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。工程師去找這位仁兄時(shí)，工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車(chē)，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又不能發(fā)動(dòng)了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子不能發(fā)動(dòng)。 這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類、車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間 ? ，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買(mǎi)香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。 為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。 現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)不能發(fā)動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時(shí)間。 讀后感想 即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問(wèn)題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的，而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。 做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴 ,沒(méi)有誰(shuí)閑的無(wú)聊找人投訴玩兒！ 人很容易按照自己的思維去考慮問(wèn)題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，曾有專家說(shuō)過(guò)：如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上，不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個(gè)數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 原 因 的 查 明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再現(xiàn)試驗(yàn)、何故、原因） 目標(biāo) 為證明推定原因的確切性 見(jiàn)下頁(yè) 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 原 因 的 查 明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再現(xiàn)試驗(yàn)、 WHY WHY分析 ） 填入內(nèi)容 再現(xiàn)試驗(yàn) 發(fā)生規(guī)律 發(fā)生原因 流出原因 不良事項(xiàng)的發(fā)生規(guī)律與其原因 考慮的不僅是事實(shí)的一部分而是關(guān)聯(lián)的全過(guò)程 特別是由于制造引起的問(wèn)題 ,應(yīng)從硬件上 (設(shè)備 /夾具 /工具 /檢 具等 )查明原因 . 對(duì)該原因引起的問(wèn)題現(xiàn)象的再現(xiàn)結(jié)果 (問(wèn)題再現(xiàn)試驗(yàn) /現(xiàn)場(chǎng) /現(xiàn)物的驗(yàn)證 )－方法、條件、結(jié)果 制造不良件 /部位的規(guī)律與其原因 流出不良件 /部位的規(guī)律與其原因 要點(diǎn)： 有條理地搞清問(wèn)題發(fā)生途徑 通過(guò)問(wèn)題的再現(xiàn)實(shí)驗(yàn)等找到證據(jù)很重要（明確再現(xiàn)試驗(yàn)的方法、條件、結(jié)果） 通過(guò)彼我分析等方法預(yù)測(cè)是否有別的潛在的問(wèn)題會(huì)發(fā)生 根據(jù)事先調(diào)查所掌握的情況，查明原因。首先，查明發(fā)生問(wèn)題的規(guī)律，實(shí)施此項(xiàng)工作需要專業(yè)知識(shí)和技能，在檢查過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各式各樣的疑問(wèn)，但此時(shí)，就多問(wèn)幾個(gè)：“為什么”以謀求對(duì)問(wèn)題的了解。將此稱為 “為什么 為什么分析” 。之后最重要的是在再現(xiàn)問(wèn)題前“決不放棄的信念”十分必要。 ★ 無(wú)法再現(xiàn)的事故會(huì)再次發(fā)生 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 適 當(dāng) 的 對(duì) 策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)、潛在問(wèn)題） 目標(biāo) 為了證明品質(zhì)、成本、日程最適合 見(jiàn)下頁(yè) 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 適 當(dāng) 的 對(duì) 策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)、潛在問(wèn)題） 針對(duì)不良部品 /部位 制造的硬件 （設(shè)備、工夾具等）的暫定對(duì)策，無(wú)法去 除真正原 因時(shí)的適當(dāng)對(duì)策，針對(duì)真正原因的糾正對(duì)策的日程與責(zé)任者； 針對(duì)不良部品 /部位 流出的硬件 （ QA機(jī)等）的暫定對(duì)策，無(wú)法去除真正原因時(shí)的適當(dāng)對(duì)策，針對(duì)真正原因的糾正對(duì)策的日程與責(zé)任者； 為維持以上內(nèi)容的 FMEA、 QA機(jī)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等的對(duì)策內(nèi)容與其日程與責(zé)任者 軟件方面，相對(duì)方式、途徑、守則、管理的對(duì)策內(nèi)容的日程與責(zé)任 其他 對(duì)策機(jī)號(hào)及機(jī)種 流出品措施判斷（預(yù)見(jiàn)性、發(fā)生預(yù)測(cè)與條件，零件與整車(chē)的處置提案） 要點(diǎn)： 從發(fā)生、流出兩方面原因決定可以排除問(wèn)題的，有針對(duì)性的對(duì)策 . 在不得不由人來(lái)對(duì)策 時(shí)，要充分考慮到人的特性 . 對(duì)已查明的真正原因，首先考慮采取怎樣的對(duì)策是可行的呢？考慮多條對(duì)策從中選擇最合適的。同時(shí)，在考慮對(duì)策時(shí)，也要預(yù)測(cè)其效果。不僅僅是好的效果，即使負(fù)面影響也要有必要充分研討。以上所述，選擇了合適的對(duì)策、必須明確管理其適用時(shí)間與機(jī)號(hào)等。 人會(huì)出錯(cuò)，需用硬件來(lái)對(duì)策 五原則的填寫(xiě)說(shuō)明－ 對(duì) 策 效 果 的 確 認(rèn)（效果實(shí)績(jī)） 目標(biāo) 為定量證明防止再發(fā) 見(jiàn)下頁(yè) 確認(rèn)數(shù)據(jù)的取樣數(shù)量，最終確認(rèn)需要的時(shí)間也很重要 確認(rèn)所實(shí)施對(duì)策對(duì)正常作業(yè)程序有無(wú)不良影響 (確認(rèn)工程熟練度 ) 確認(rèn)