【正文】 0 ?大客戶管理概述 ?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’ 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 ： ； :； ： ： ； :； ： 1 ?項(xiàng)目背景介紹 ?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) ?小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 2 中國電信市場有三個(gè)主要的細(xì)分市場 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動(dòng)作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失 ?中國電信的?實(shí)力?和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素 ?更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長期保有這個(gè)市場的努力方向 ?質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求 ?服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影 ?產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略 3 市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 4437252631379 1 . 6 3居民 大客戶 中小企業(yè) 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤 ?資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)%，而收入占總收入 31%，利潤占總利潤 37% ?在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的 ?各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù) 亞洲電信公司舉例 國際上典型的電信細(xì)分市場 4 同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù) 2022年 * 收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 2022年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費(fèi)收入在 3000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定 大客戶 *** 商業(yè)客戶 公眾客戶 3 .93 .48 .8收入 * （億元人民幣） 收入增長率 ** （ %， 20222022） ~1~ 1 . 5~1息稅前利潤 **** （億元人民幣） 蘇州本地網(wǎng)舉例 初步 ? 大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊娦派形茨芊e極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù) ? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn) 盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了 7根梁，費(fèi)時(shí) 1整天 。 5 大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多 大客戶特殊需求舉例 大客戶有更多對量身 度制服務(wù)的需求，適 于 ? 解決方案 ? 銷售 大客戶對電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對大客戶的服務(wù)往 往需要多個(gè)電信部 門的協(xié)調(diào)與合作 可歸納以下方面 對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要 舉例可能涉及的部門 新業(yè)務(wù)拓展部門 網(wǎng)絡(luò)管理部門 維修部門 財(cái)務(wù)部 各分局 銀行 酒店 安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸 高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度 廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率 便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 咨詢 故障排除 /維修 新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡 價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性 已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 各種功能 /特點(diǎn) /適用范圍 發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng) 問題診斷與排除的能力與速度 對發(fā)生問題提供的解釋 6 大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求 目前的情況 大客戶的希望 大客戶經(jīng)理的作用 大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。 電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的?解決方案?，即與咨詢結(jié)合的銷售 定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案 ? 由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 ? 工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于?計(jì)劃?沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮 ? 由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書 ? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響 ? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用 ? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo) ? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系 ? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員 ? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng) ? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng) 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 7 網(wǎng)通 ** 1~01999 20221752371999 2022競爭對手重點(diǎn)在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元 ** 中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微 *** 中國聯(lián)通 2022年 8月開始建立大客組 年收入，億元人民幣 聯(lián)通 *** 中國電信 * 1 , 5 3 01 , 6 6 61999 2022目前大客戶所占比例 ~ 5 0 %5%增長 35％ 增長 9％ 初步 ?競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶 –聯(lián)通主動(dòng)上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公 –網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶 ?中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售 ~ 2 5 %8 大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題 主要問題 具體建議 ? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面 ? 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊(duì)伍 ? 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù) ? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程） ? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一 ? 對于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù) ? 對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣 ? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持 9 ?項(xiàng)目背景介紹 ?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) ?小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 10 大客戶管理要點(diǎn) （ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工 （ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法 （ 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 （ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系 （ 5）優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制 （ 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行 （ 7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 （ 8）建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng) 11 大客戶管理要點(diǎn) 明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司 各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶，月消費(fèi) 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。 ? 第一責(zé)任人 ? 根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任 全國前500名大客戶 本地網(wǎng) ? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人 ? 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人 大客戶定義 ? 定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。 * ? 將全集團(tuán)三級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部。 ** 未達(dá)到 3000元但在本地客戶中電信支出相對較多 ? 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人 ? 第一責(zé)任人 ? 第一責(zé)任人 *詳見中國電信 [2022]130號 **詳見中國電信 [2022]77號 12 大客戶管理要點(diǎn) 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2） 國際最佳作法 客戶群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理 案例 組織支持 ? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序 ? 有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新 ? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價(jià)值定位 ? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定 ? 一點(diǎn)受理 ? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫 ? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配 ? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù) ? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策 ? 給予客戶特殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周期 ? 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù) ? 激勵(lì)體制包括固定工資和獎(jiǎng)金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 13 大客戶管理要點(diǎn) 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2） 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 新方案可能 帳務(wù)流程 需求分析 市場分析 目前可 提供 可否 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò) 改造 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 相關(guān)管理流程 安全保密管理 公關(guān)項(xiàng)目管理 作業(yè)文件管理 IT事務(wù)管理 部門預(yù)算管理 培訓(xùn)管理 部門績效管理 個(gè)性化客戶需求分析 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 制定客戶方案 市場 分析 銷售 工程項(xiàng)目管理 銷售 帳務(wù)處理 售后服務(wù) 制定長短期方案 訂單執(zhí)行 流程資源 確認(rèn)、開通 客戶 支持 流程 售后 服務(wù) 流程 新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程 滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程 是 是 是 否 否 14 大客戶管理要點(diǎn) 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (1/2) 大客戶 直接客戶界面 擴(kuò)展的客戶界面 電話、 約見 電話 登錄 服務(wù)電話熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 大客戶?？? 商業(yè)信函 客戶界面支持 ? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 ? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐 ? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作 ? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略 ? 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料 ? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指