【正文】 0 ?大客戶管理概述 ?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’ 大客戶管理培訓內(nèi)容 ： ； :； ： ： ； :； ： 1 ?項目背景介紹 ?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點 ?小結(jié) 大客戶管理培訓內(nèi)容 2 中國電信市場有三個主要的細分市場 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失 ?中國電信的?實力?和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素 ?更加主動，貼切的服務是長期保有這個市場的努力方向 ?質(zhì)量：高出消費者要求 ?服務：沒走出負面形象的陰影 ?產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略 3 市場導向意味著差異性服務 4437252631379 1 . 6 3居民 大客戶 中小企業(yè) 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤 ?資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)%，而收入占總收入 31%，利潤占總利潤 37% ?在很多國家，居民業(yè)務是虧損的 ?各細分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務 亞洲電信公司舉例 國際上典型的電信細分市場 4 同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務 2022年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 2022年 1月至 3月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費收入在 3000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定 大客戶 *** 商業(yè)客戶 公眾客戶 3 .93 .48 .8收入 * （億元人民幣） 收入增長率 ** （ %， 20222022） ~1~ 1 . 5~1息稅前利潤 **** （億元人民幣） 蘇州本地網(wǎng)舉例 初步 ? 大客戶理應是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務僅限于一些比較基本的業(yè)務 ? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準 盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了 7根梁，費時 1整天 。 5 大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多 大客戶特殊需求舉例 大客戶有更多對量身 度制服務的需求，適 于 ? 解決方案 ? 銷售 大客戶對電信服務 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對大客戶的服務往 往需要多個電信部 門的協(xié)調(diào)與合作 可歸納以下方面 對大客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要 舉例可能涉及的部門 新業(yè)務拓展部門 網(wǎng)絡管理部門 維修部門 財務部 各分局 銀行 酒店 安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡傳輸 高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度 廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務以提高客房電信服務使用率 便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng) 咨詢 故障排除 /維修 新產(chǎn)品 /業(yè)務 優(yōu)缺點比較權(quán)衡 價格結(jié)構(gòu)及合理性 已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務 各種功能 /特點 /適用范圍 發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項 問題診斷與排除的能力與速度 對發(fā)生問題提供的解釋 6 大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求 目前的情況 大客戶的希望 大客戶經(jīng)理的作用 大客戶經(jīng)理和新業(yè)務拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務。 電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的?解決方案?，即與咨詢結(jié)合的銷售 定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案 ? 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領導溝通 ? 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于?計劃?沒有在事前從文字上對設備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮 ? 由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書 ? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務的影響 ? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用 ? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領導 ? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務熱線號碼聯(lián)系 ? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務部門或人員 ? 根據(jù)客戶的情況設計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應 ? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應 售前服務 售中服務 售后服務 7 網(wǎng)通 ** 1~01999 20221752371999 2022競爭對手重點在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元 ** 中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微 *** 中國聯(lián)通 2022年 8月開始建立大客組 年收入，億元人民幣 聯(lián)通 *** 中國電信 * 1 , 5 3 01 , 6 6 61999 2022目前大客戶所占比例 ~ 5 0 %5%增長 35％ 增長 9％ 初步 ?競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶 –聯(lián)通主動上門推廣 17911業(yè)務，進行現(xiàn)場辦公 –網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務的大客戶 ?中國電信應采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售 ~ 2 5 %8 大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題 主要問題 具體建議 ? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面 ? 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍 ? 設計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設計中建立虛擬團隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務和增值服務 ? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設計閉環(huán)流程，設立信息反饋機制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認流程 . 提供一站式受理服務，取消多端受理；由業(yè)務起源單位進行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡資源調(diào)配流程） ? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一 ? 對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務需求分析，很少提供行業(yè)化服務 ? 對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務為主，缺乏整體方案的設計與推廣 ? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務，缺乏資源管理系統(tǒng)支持 9 ?項目背景介紹 ?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點 ?小結(jié) 大客戶管理培訓內(nèi)容 10 大客戶管理要點 （ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工 （ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法 （ 3）統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量 （ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系 （ 5）優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制 （ 6）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行 （ 7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型 （ 8）建立強有力的 IT支撐系統(tǒng) 11 大客戶管理要點 明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團公司 省公司 各級黨政軍部門，全國、省集團客戶，月消費 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。 ? 第一責任人 ? 根據(jù)實際情況，作為第一責任人承擔一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔第一責任 全國前500名大客戶 本地網(wǎng) ? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人 ? 其它分支機構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人 大客戶定義 ? 定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。 * ? 將全集團三級大客戶服務機構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部。 ** 未達到 3000元但在本地客戶中電信支出相對較多 ? 分支機構(gòu)所在地聯(lián)系人 ? 第一責任人 ? 第一責任人 *詳見中國電信 [2022]130號 **詳見中國電信 [2022]77號 12 大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2） 國際最佳作法 客戶群細分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務 帳務管理 案例 組織支持 ? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序 ? 有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新 ? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位 ? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃 ? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定 ? 一點受理 ? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫 ? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配 ? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務 ? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務，給予特殊的政策 ? 給予客戶特殊的財務服務，包括靈活的計費周期 ? 總部設有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務 ? 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 13 大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2） 相關(guān)業(yè)務 接口 新方案可能 帳務流程 需求分析 市場分析 目前可 提供 可否 進行網(wǎng)絡 改造 相關(guān)業(yè)務 接口 相關(guān)業(yè)務 接口 相關(guān)管理流程 安全保密管理 公關(guān)項目管理 作業(yè)文件管理 IT事務管理 部門預算管理 培訓管理 部門績效管理 個性化客戶需求分析 相關(guān)業(yè)務 接口 制定客戶方案 市場 分析 銷售 工程項目管理 銷售 帳務處理 售后服務 制定長短期方案 訂單執(zhí)行 流程資源 確認、開通 客戶 支持 流程 售后 服務 流程 新方案、新業(yè)務開發(fā)流程 滾動性投資 (計劃建設 )流程 是 是 是 否 否 14 大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量 (1/2) 大客戶 直接客戶界面 擴展的客戶界面 電話、 約見 電話 登錄 服務電話熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 大客戶?？? 商業(yè)信函 客戶界面支持 ? 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 ? 技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐 ? 業(yè)務經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作 ? 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務發(fā)展策略 ? 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料 ? 財務經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指