客戶第一經(jīng)典培訓(xùn)ppt課件(已修改)
2025-01-31 08:00 本頁(yè)面
【正文】 ? 開(kāi)發(fā)新客戶需要 100小時(shí) +10000元（成本） 失去客戶只須 1分鐘 ? 一個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴10— 20人 ? 1001=0 ? 一個(gè)投訴客戶背后有 25個(gè)不滿意 客戶是怎樣失去的？ 失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改變喜好 換新公司 買(mǎi)更好的產(chǎn)品 對(duì)產(chǎn)品不滿 服務(wù)不滿意 不滿意的后果 客戶 不良的印象 不再光顧 不推薦他人 負(fù)面宣傳 不滿意的后果 對(duì)我們自己 收入減少 沒(méi)有成就感 失去機(jī)會(huì) 不滿意的后果 對(duì)企業(yè) 利潤(rùn)下降 生存與發(fā)展受阻 信譽(yù)下降 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 客戶滿意的好處 對(duì)客戶 心里滿足 得到安全感、信任感 再次光顧 轉(zhuǎn)介紹新客戶 客戶滿意的好處 對(duì)我們自己 有成就感 收入增加 事業(yè)發(fā)展 獲得提升 心情愉快 客戶滿意的好處 對(duì)企業(yè) 生存與發(fā)展的關(guān)鍵 利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉 成本降低的良方 一個(gè)滿意的客戶 …… ? 回頭客 =更少費(fèi)用 更高收入 ? 忠誠(chéng)度提高 5% 利潤(rùn)增長(zhǎng) 2585% ? 100個(gè)滿意客戶帶來(lái) 25個(gè)新客戶 ? 一個(gè)忠誠(chéng)客戶的總消費(fèi)額是平均消費(fèi)額的 10倍 ? 一句客戶的表?yè)P(yáng)勝過(guò)一千句廣告語(yǔ) ? 終身價(jià)值 =客戶年消費(fèi)額 可能的消費(fèi)年度 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的只有一個(gè)：創(chuàng)造客戶。 ?有了客戶，利潤(rùn)就是結(jié)果。 客戶第一 一、基于戰(zhàn)略與文化 二、誰(shuí)是我們的客戶 三、留住客戶的三大關(guān)鍵 四、持續(xù)讓客戶滿意 一、基于戰(zhàn)略與文化 —— 將客戶利益置于戰(zhàn)略核心 —— 客戶第一是企業(yè)的核心價(jià)值 行動(dòng)的客戶觀： —— 一切以客戶的成長(zhǎng)為根本！ 行動(dòng)的價(jià)值準(zhǔn)則 行動(dòng)的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行動(dòng)的使命：培養(yǎng)教導(dǎo)型企業(yè)家，打造教導(dǎo)型組織 行動(dòng)的客戶觀：一切以客戶的成長(zhǎng)為根本 行動(dòng)的宗旨：推動(dòng)企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長(zhǎng)青 行動(dòng)的產(chǎn)品觀：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用 行動(dòng)的人才觀：忠誠(chéng)正直，專(zhuān)業(yè)進(jìn)取 行動(dòng)的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾 行動(dòng)的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù) 行動(dòng)的司訓(xùn)：自我修煉，育人為善 二、誰(shuí)是我們的客戶 分清客戶 識(shí)別客戶 （以消費(fèi)者細(xì)分） ①地理區(qū)域細(xì)分 —— 省、市、區(qū)、縣 ②人口細(xì)分 —— 年齡、家庭、性別、教育 ③從行為細(xì)分 —— 購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠(chéng) 度、購(gòu)買(mǎi)方式 ④從消費(fèi)心理細(xì)分 —— 個(gè)性、收入、生活方式 識(shí)別客戶 —— 20%的客戶創(chuàng)造了 80%的價(jià)值 A、鉑金客戶（最有價(jià)值） B、黃金客戶（增長(zhǎng)潛力） C、鐵客戶（一般貢獻(xiàn)） D、鉛客戶（負(fù)價(jià)值） 三、留住客戶的三大關(guān)鍵 ① 一切出發(fā)點(diǎn)都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ② 自己當(dāng)客戶 ③ 花時(shí)間與客戶在一起 —— 發(fā)現(xiàn)需求比滿足需 求更重要 —— 逆向思維 問(wèn)題 = 課題 障礙 = 最?lèi)?ài) 生氣 = 生意 客戶 姓名 _________
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