行業(yè)-零售行業(yè)-發(fā)展和管理忠誠(chéng)顧客(已修改)
2025-01-30 09:25 本頁(yè)面
【正文】 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 1 經(jīng)營(yíng)超市 發(fā)展和管理忠誠(chéng)顧客 冒險(xiǎn)王 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 2 創(chuàng)造有效的 顧客忠誠(chéng)度 冒險(xiǎn)王 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 3 提綱 ? 顧客忠誠(chéng)度的討論 *什么是顧客忠誠(chéng)度 *什么樣的顧客是忠誠(chéng)的顧客 *顧客忠誠(chéng)度對(duì)超市的重要作用 *如何了解顧客忠誠(chéng)度 ? 顧客忠誠(chéng)度的建立 *分析顧客忠誠(chéng)度 *留住顧客的方法 *測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法 *將顧客分類 ? 通過(guò)發(fā)展和管理忠誠(chéng)從而提升銷售利潤(rùn) ? 制訂合理的價(jià)格政策 ? 制定有針對(duì)性的促銷方案 ? 數(shù)據(jù)分析的重要性 ? 尋找降低忠誠(chéng)顧客投入的方法 ? 其它 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 4 顧客忠誠(chéng)度 ? 面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，公司一定要弄明白： 顧客忠誠(chéng)度與公司利益之間到底是什么關(guān)系？ ? 我們會(huì)遇到以下兩種顧客 ? 有些顧客（包括團(tuán)體顧客）在一段時(shí)間里來(lái)公司商場(chǎng)采購(gòu)了很多商品，給公司帶來(lái)很多利潤(rùn)，但他們很快就消失了，再?zèng)]來(lái)過(guò) ? 有些顧客經(jīng)常來(lái)，由于熟悉，他們要求購(gòu)買更多的“服務(wù)”，于是成了會(huì)員，他們確實(shí)買了很多商品，但每次都有折扣，實(shí)際上，公司從他這里獲得的利潤(rùn)并不高 ? 問(wèn)題是：忠誠(chéng)的顧客到底是什么樣的？ 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 5 忠誠(chéng)的顧客 ? 一般而言，忠誠(chéng)顧客具有以下特點(diǎn)： * 忠誠(chéng)顧客所需要的服務(wù)成本較低 * 他們?cè)敢庵Ц遁^多的錢來(lái)購(gòu)買大量的商品 * 公司的活躍的宣傳員，是口碑傳誦的積極份子 ? 忠誠(chéng)的顧客還有有以下特點(diǎn)： *服務(wù)成本較低 *重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻 *能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng) 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 6 忠誠(chéng)顧客之 服務(wù)成本較低？ ? 有些顧客都是本商場(chǎng)的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門(mén)到存包、選貨、交款， 不用任何額外服務(wù) ；尤其是購(gòu)買技術(shù)性強(qiáng)的商品，他們甚至不需要服務(wù)員說(shuō)明和演示，自己搞掂 ? 但是，應(yīng)該注意的是：有些“老顧客”知道自己對(duì)商場(chǎng)的價(jià)值，他們會(huì)提出無(wú)理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對(duì)這類顧客要視為 “偽忠誠(chéng)” ? 問(wèn)題是：“老顧客”就是“忠誠(chéng)的”顧客嗎？ 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 7 忠誠(chéng)顧客之 價(jià)格不敏感？ ? 有些商家用會(huì)員卡吸引顧客，開(kāi)始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購(gòu)買習(xí)慣，從而演變成為忠誠(chéng)顧客。但是只是在價(jià)格上讓利，又走入了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價(jià)格的變化而改變購(gòu)物場(chǎng)所；那么，對(duì)于這些顧客的投入（要知道降價(jià)讓利也是一種非常巨大的投入?。┯袥](méi)有回報(bào)呢？ ? 有人認(rèn)為 ：只要商家服務(wù)好，忠誠(chéng)顧客寧愿留在這里購(gòu)物而對(duì)價(jià)格不敏感， 他們相信商家有信譽(yù)，不會(huì)欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價(jià)格的偏離是有度的，“獲得利潤(rùn)是所有商業(yè)活動(dòng)的最終目的！”；因?yàn)橛写罅康摹袄项櫩汀本秃雎粤藘r(jià)格的杠桿作用，是非?？膳碌?！顧客忠誠(chéng)度是建立在互惠的基礎(chǔ)上的！ ? 同時(shí)，隨著購(gòu)買者的理性消費(fèi)意識(shí)更加的濃厚，價(jià)格的確已經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)方式，但是，不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格政策只能夠獲得購(gòu)買者“我沒(méi)有選擇余地，只能夠到這里購(gòu)物”這種無(wú)奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，這種購(gòu)買行為就會(huì)改變 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 8 忠誠(chéng)顧客之 口碑傳誦力強(qiáng)？ ? 這些顧客是公司的吹捧者 ，會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 ? 調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時(shí)成本低得多 ? 特別是中國(guó)人，更加愿意相信周邊人群的購(gòu)物感受 ? 問(wèn)題是： 如何讓這些顧客只說(shuō)好話，少說(shuō)或者不說(shuō)壞話？ 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 9 忠誠(chéng)的顧客對(duì)超市的作用 ? 忠誠(chéng)的顧客有：服務(wù)成本較低、重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻、能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)于超市來(lái)說(shuō)： 忠誠(chéng)的顧客是其基本銷售的保證 ? 忠誠(chéng)的顧客已經(jīng)習(xí)慣于超市的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、環(huán)境，甚至于習(xí)慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購(gòu)物場(chǎng)所 ? 由于不是針對(duì)部分商品進(jìn)行購(gòu)買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤(rùn)要高于“投機(jī)性”購(gòu)物者，這些顧客是零售者基本利潤(rùn)的來(lái)源 ? 問(wèn)題是： 保持顧客忠誠(chéng)的成本到底有多大？ 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 10 分析顧客的忠誠(chéng)度 ? 顧客忠誠(chéng)度是什么？我們先要分析顧客購(gòu)物的原因 *家離超市近？ *喜歡在超市購(gòu)物？ *正好路過(guò)？ *有專項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)？ ? 我們必須澄清一個(gè)事實(shí)： ? 購(gòu)物頻率高低、購(gòu)買金額多少并不能代表顧客的忠誠(chéng)與否 ? 合理的、能夠給超市帶來(lái)整體利益的顧客才是忠誠(chéng)、有效的顧客 2022/2/9 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 11 忠誠(chéng)的顧客對(duì)超市作用再
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