行業(yè) - 零售行業(yè) - 發(fā)展和管理忠誠顧客-預覽頁
【正文】 這種”歷史周期模型”簡單而言就是結合購買者消耗商品的周期來決定 ,例如生鮮品由于保質(zhì)期問題以及消費習慣 ,致使這類商品的購買頻率非常高 ,同樣道理 ,這類商品也是培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳選擇 ? 在 t? 法中，“ t”代表購物的平均時間段，“ n”代表在一定時段里的購物次數(shù) 2022/2/9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 20 t? 法的局限性 ? 讓我們對上面那個案例進行計算： ? A先生在 12個月里，從 1月到 8月購物 4次，所以，“ n”等于 4；“ t”是“ 8247。但是，非常遺憾的是：價格的偏離是有度的，“獲得利潤是所有商業(yè)活動的最終目的！”；因為有大量的“老顧客”就忽略了價格的杠桿作用，是非常可怕的！顧客忠誠度是建立在互惠的基礎上的！ ? 同時，隨著購買者的理性消費意識更加的濃厚，價格的確已經(jīng)不是最為關鍵的競爭方式，但是，不適當?shù)膬r格政策只能夠獲得購買者“我沒有選擇余地，只能夠到這里購物”這種無奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競爭者的誘惑，這種購買行為就會改變 2022/2/9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 8 忠誠顧客之 口碑傳誦力強？ ? 這些顧客是公司的吹捧者 ，會本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 ? 調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時成本低得多 ? 特別是中國人，更加愿意相信周邊人群的購物感受 ? 問題是： 如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說壞話？ 2022/2/9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 9 忠誠的顧客對超市的作用 ? 忠誠的顧客有：服務成本較低、重視商品質(zhì)量，對價格要求不苛刻、能擴大公司知名度，口碑傳誦力強等特點，對于超市來說： 忠誠的顧客是其基本銷售的保證 ? 忠誠的顧客已經(jīng)習慣于超市的商品結構、服務、環(huán)境，甚至于習慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購物場所 ? 由于不是針對部分商品進行購買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤要高于“投機性”購物者，這些顧客是零售者基本利潤的來源 ? 問題是： 保持顧客忠誠的成本到底有多大？ 2022/2/9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 10 分析顧客的忠誠度 ? 顧客忠誠度是什么？我們先要分析顧客購物的原因 *家離超市近？ *喜歡在超市購物？ *正好路過？ *有專項產(chǎn)品供應？ ? 我們必須澄清一個事實： ? 購物頻率高低、購買金額多少并不能代表顧客的忠誠與否 ? 合理的、能夠給超市帶來整體利益的顧客才是忠誠、有效的顧客 2022/2/9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 11 忠誠的顧客對超市作用再討論 ? 再次澄清一個事實：是否購物頻率高、購物金額大的顧客都是超市有效的顧客？ 否 ?。? ? 因此，要全面分析忠誠顧客的購物目的，投資在忠誠顧客身上的成本與其產(chǎn)出利潤之間的比較 ? 我們可以分析一下，對于忠誠顧客的投入到底有多少！ 2022/2/9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 12 超市對忠誠顧客的投入分析 ? 幾乎所有人認為：忠誠的顧客 應該 享受讓利服務。但是只是在價格上讓利，又走入了價格競爭的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價格的變化而改變購物場所；那么，對于這些顧客的投入（要知道降價讓利也是一種非常巨大的投入！）有沒有回報呢？ ? 有人認為 ：只要商家服務好，忠誠顧客寧愿留在這里購物而對價格不敏感， 他們相信商家有信譽，不會欺騙他們。 RFM的評估結論是： A先生的忠誠度高于 B小姐，因為他購物頻繁，新近又來過，所以會向他投資 ? 事實上， RFM忽視了這樣一個事實： A先生平均是 ，到12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了 ,因為從 8月到 12月已經(jīng)有 5個月 ,超過了其 ? 相反， B小姐通常是 7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許 3月會來?？煽康姆椒ㄖ皇恰敖涣鳌保@種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經(jīng)開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細 ,因為此過程也有可能受到人為影響 2022/2/9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 22 綜合評估法之 交流 ? “交流”步驟如下： ? 先依據(jù)“ RFM法”和“ t? 法”對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進行統(tǒng)計分析，找出比較“忠誠”的顧客100或 200名 ? 在公司網(wǎng)上制作“忠誠顧客標志”，每個收銀員在收銀時遇到“忠誠顧客”便可認出 ? 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！ ? 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。這些人是商場的
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