有效的內(nèi)部客戶溝通管理(已修改)
2025-01-30 09:04 本頁(yè)面
【正文】 有效的內(nèi)部客戶溝通管理 自我介紹和培訓(xùn)規(guī)則 ? 講師介紹 ? 學(xué)員介紹和分組 ? 參與規(guī)則 ? 互動(dòng)規(guī)則 ? 思考規(guī)則 研討主題 ? 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 什么是內(nèi)部客戶（顧客）？ ? 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 ? 內(nèi)部客戶（ Internal customer），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的 “ 客戶 ” ）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。 內(nèi)部客戶的級(jí)別 ? 職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系； ? 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； ? 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 ? 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 內(nèi)部客戶的邏輯理念 ? 價(jià)值金字塔 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 交叉 依賴 流程 ? 4P理論 ? 4C理論 ? 4R理論 以顧客為中心的 4C觀念 ? Consumer消費(fèi)者 —— 研究顧客購(gòu)買行為 ? Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價(jià)值 ? Convenience（方便） —— 為顧客全過(guò)程服務(wù) ? Communication（溝通） —— 進(jìn)行有效的溝通活動(dòng) ? 4C中最重要的是 Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client ? 4C是關(guān)系營(yíng)銷（ ）的基礎(chǔ) 。 客戶 關(guān)系的 4R理念 關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) (reaction) 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 關(guān)系 (relation) 關(guān)系營(yíng)銷日益重要 回報(bào) (reward) 回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 平行 依賴 重復(fù) 政治 ? 中國(guó)文化的影響 ? 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響 ? 社會(huì)觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式的影響 ? 勞動(dòng)分工原理 ? 制度化管理理論 ? KPI 什么是內(nèi)部客戶服務(wù) ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺(jué)的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ? 轉(zhuǎn)變觀念： ? 建立信任 ? 強(qiáng)化溝通 ? 目標(biāo)導(dǎo)向： ? 制度規(guī)范： 15個(gè)質(zhì)量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 內(nèi)部客戶例釋 ? 客戶服務(wù)部門 ? 人力資源部門 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成 ? 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 ? 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。 ? 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 內(nèi)部資源利用與整合。 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 ? 領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù) ? 賢者、能者、工者、智者 ? 職業(yè)、專業(yè)、崗位 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 外在：形象、著裝、禮儀、口才 內(nèi)在： 職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度 沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)和可能 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長(zhǎng)的資源。 團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過(guò)每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 有效內(nèi)部溝通的要素 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) ? 技巧 ? 五心 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過(guò)程。 溝 通 的 定 義 溝 通 的 種 類 溝通 語(yǔ)言 (買剪刀 ） 非語(yǔ)言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語(yǔ)氣 肢體 語(yǔ)言 身體 動(dòng)作 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言 7％ 38％ 55％ 非言語(yǔ)性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語(yǔ)表述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示
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