【正文】 《與客戶有效溝通的N個(gè)技巧》第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作 技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 技巧2：充分了解產(chǎn)品信息 技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 技巧4：準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具 技巧5：明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo) 第二部分：管好你的目標(biāo)客戶 技巧6：科學(xué)劃分客戶群 技巧7：把握關(guān)鍵客戶 技巧8：管理客戶的重要信息 技巧9：找到有決策權(quán)的購(gòu)買(mǎi)者 技巧10：有技巧地考察客戶 第三部分： 溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略 技巧11：讓客戶說(shuō)出愿意購(gòu)買(mǎi)的條件 技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略 技巧13：提出超出底線的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：為客戶提供真誠(chéng)建議 技巧16：為客戶提供周到服務(wù) 技巧17：充分利用價(jià)格談判 技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同 第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧 技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) 技巧20：不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由 技巧21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招 技巧22：分散客戶注意力 技巧23：告訴顧客事實(shí)真相 第五部分：與客戶保持良好互動(dòng) 技巧24：錘煉向客戶提問(wèn)的技巧 技巧25：向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處 技巧26：有效傾聽(tīng)客戶談話 技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶 技巧28：身體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用 技巧29：尋找共同話題 第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 技巧30：真誠(chéng)了解客戶的需求 技巧31：把握客戶的折中心理 技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程 技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮 技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素與客戶有效溝通的N個(gè)技巧技巧1對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情只有熱愛(ài)自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻(xiàn)的人，才能得到應(yīng)得的報(bào)酬?！绹?guó)人壽保險(xiǎn)創(chuàng)始人弗蘭克貝特格為什么要強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情這是因?yàn)?，推銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周?chē)拿恳粋€(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購(gòu)買(mǎi)的。美國(guó)微軟公司在招聘新人的時(shí)候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會(huì)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)微軟公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾蓋茨到史蒂夫鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對(duì)微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說(shuō)是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因，試想一下，如果沒(méi)有這種充滿激情的工作氛圍，消費(fèi)者是否還會(huì)對(duì)微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？我們?cè)侔言掝}轉(zhuǎn)到客戶溝通上來(lái)。在推銷(xiāo)員與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，任何一次交易的完成都離不開(kāi)推銷(xiāo)員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來(lái)的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——如果推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無(wú)法達(dá)到預(yù)期的銷(xiāo)售目的。相反，如果推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無(wú)論客戶最初的反應(yīng)如何，這場(chǎng)交易都很難成功。雖然交易最終是否成功將會(huì)受到推銷(xiāo)員和客戶雙方對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對(duì)某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問(wèn)題產(chǎn)生疑惑；甚至有時(shí)候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會(huì)故意表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的冷淡。面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷(xiāo)人員需要用各種溝通技巧來(lái)改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方，使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷(xiāo)人員來(lái)培養(yǎng)的，只有推銷(xiāo)員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認(rèn)識(shí)到，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅(jiān)持不掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，那么再能干的推銷(xiāo)員也不可能獨(dú)自完成交易；但是推銷(xiāo)員卻是促使客戶是否決定購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素——如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失敗；而對(duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷(xiāo)員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定。在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷(xiāo)售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷(xiāo)員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫La Prairie，她的名字就是米亞墨菲——她后來(lái)成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞墨菲公司。當(dāng)時(shí)百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來(lái)到La Prairie公司柜臺(tái)前的顧客都能從米亞墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺(jué)，那就是整個(gè)百貨公司只有La Prairie香水，甚至全世界只有La Prairie。因?yàn)?，米亞墨菲以及該公司其他銷(xiāo)售人員的熱情幾乎讓顧客們沒(méi)有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時(shí)，米亞墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個(gè)角落幾乎都可以聽(tīng)到La Prairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入La Prairie的錢(qián)柜。后來(lái)，當(dāng)米亞墨菲要為“米亞墨菲公司”的成立籌措資金的時(shí)候，一位億萬(wàn)富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞墨菲本人都深感驚訝。億萬(wàn)富翁的回答則迅速使米亞墨菲由驚訝變?yōu)樾牢?，并且更?jiān)定了她成功的信心，億萬(wàn)富翁是這樣說(shuō)的：“事實(shí)上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個(gè)人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見(jiàn)到過(guò)你推銷(xiāo)La Prairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對(duì)周?chē)乃腥硕籍a(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因?！蓖其N(xiāo)人員對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有足夠的熱情，這將直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，客戶既會(huì)被推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的熱情所吸引，也會(huì)因?yàn)橥其N(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的冷淡和不自信而排斥推銷(xiāo)活動(dòng)。試想一下，如果推銷(xiāo)員自己都對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品沒(méi)有太大的興趣，又怎么能夠說(shuō)服客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶又怎么會(huì)愿意掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品呢？有些推銷(xiāo)員并不把推銷(xiāo)活動(dòng)的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有堅(jiān)定的信念，而且還理由“充足”地說(shuō)：“如果客戶對(duì)產(chǎn)品懷有堅(jiān)定的信念，那就不會(huì)輕易地因?yàn)橥饨缭虻母蓴_而搖擺不定?！痹诹私饪蛻魷贤ㄕ嬷B的優(yōu)秀推銷(xiāo)員面前，這些都是不值一提的借口。因?yàn)樗麄兩钪?，雖然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷(xiāo)員卻在客戶的決定過(guò)程中起著十分重要的推動(dòng)作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，影響客戶是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷(xiāo)人員向客戶傳遞的他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。來(lái)源..3 722. 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)基于以上原因，推銷(xiāo)員在與客戶溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達(dá)到促使客戶購(gòu)買(mǎi)的目的。如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣在構(gòu)思此書(shū)之前，我們?cè)?jīng)訪問(wèn)過(guò)許多公司的銷(xiāo)售能手，這些銷(xiāo)售能手來(lái)自不同的領(lǐng)域，他們的銷(xiāo)售技巧也各有側(cè)重，但是他們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中卻都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是對(duì)產(chǎn)品具有十分濃厚的興趣。其實(shí)大多數(shù)從事推銷(xiāo)工作的人都知道，對(duì)產(chǎn)品保持濃厚興趣對(duì)于促成交易的作用，可是人們卻很難在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，從而無(wú)法向客戶傳遞對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度，最終的銷(xiāo)售成果自然也就不盡如人意了。如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣呢？推銷(xiāo)人員不妨從以下幾點(diǎn)做起：（1）調(diào)整好自己的心態(tài)。有些推銷(xiāo)員在與客戶溝通之前就開(kāi)始為一系列問(wèn)題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦？如果銷(xiāo)售不成功問(wèn)題將會(huì)多么嚴(yán)重？結(jié)果越是這樣憂慮，在溝通過(guò)程中就越是容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟阍趹n慮的同時(shí)，實(shí)際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會(huì)對(duì)一個(gè)悲觀消極的推銷(xiāo)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。為此，推銷(xiāo)員應(yīng)該培養(yǎng)自己積極樂(lè)觀的心態(tài)，當(dāng)你的心態(tài)變得積極時(shí)，客戶自然會(huì)受到你的影響。（2）多用激勵(lì)人心的語(yǔ)言。盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)，而應(yīng)該想辦法將自己的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為激勵(lì)客戶嘗試的信號(hào)。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價(jià)格過(guò)于昂貴”時(shí)，該玩具銷(xiāo)售人員只說(shuō)了一句話便令顧客十分開(kāi)心地購(gòu)買(mǎi)了此類(lèi)玩具。他是這樣說(shuō)的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類(lèi)玩具普遍價(jià)格較高，不過(guò)質(zhì)量非常有保障，而且這種玩具對(duì)于培養(yǎng)孩子的思維的確具有重要作用?！保?）在挫折面前堅(jiān)定信念。有很多被訪問(wèn)的推銷(xiāo)員都有這樣的抱怨：“現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)非人們最初想像的那樣美好，原本我對(duì)推銷(xiāo)工作、對(duì)企業(yè)以及對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長(zhǎng)一段時(shí)間之內(nèi)我都對(duì)產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情?？墒乾F(xiàn)實(shí)常常給我的熱情潑冷水，種種挫折已經(jīng)把我對(duì)產(chǎn)品的興趣漸漸磨沒(méi)了。我想，在諸多艱難險(xiǎn)阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅(jiān)硬，否則是無(wú)法一直保持對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣的?！闭\(chéng)然，現(xiàn)實(shí)生活總是會(huì)存在很多挫折和不利因素，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的推銷(xiāo)工作來(lái)說(shuō)尤其如此?？蛻舻牟焕聿徊?、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些都是對(duì)推銷(xiāo)人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗(yàn)。如果推銷(xiāo)人員不能經(jīng)受住這些不可避免的考驗(yàn)，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現(xiàn)實(shí)——一次又一次的推銷(xiāo)失敗。當(dāng)推銷(xiāo)人員經(jīng)受住各種考驗(yàn)的時(shí)候，他就會(huì)向客戶成功傳遞對(duì)產(chǎn)品的堅(jiān)定信念，成功說(shuō)服客戶成為該產(chǎn)品的忠實(shí)購(gòu)買(mǎi)者。這樣的推銷(xiāo)人員往往會(huì)讓客戶認(rèn)為，自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)蘊(yùn)含的價(jià)值遠(yuǎn)不如自己購(gòu)買(mǎi)的東西。當(dāng)客戶產(chǎn)生這樣的積極回應(yīng)時(shí)，推銷(xiāo)員就會(huì)更容易與之建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會(huì)反過(guò)來(lái)增強(qiáng)自己對(duì)產(chǎn)品的信念。即使客戶最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們同樣會(huì)被銷(xiāo)售人員的熱情所感染，這對(duì)推銷(xiāo)人員同樣有百利而無(wú)一害。安利的直銷(xiāo)方式長(zhǎng)期以來(lái)一直備受爭(zhēng)議，撇去遭受爭(zhēng)議的銷(xiāo)售機(jī)制等不談，這里單說(shuō)安利直銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的那份熱情。長(zhǎng)期以來(lái)，銷(xiāo)售專(zhuān)家和學(xué)者以及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)家們一直都對(duì)安利直銷(xiāo)人員的熱情保持著很大關(guān)注。其實(shí)不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷(xiāo)售工作的人們對(duì)安利直銷(xiāo)人員的熱情有興趣，就是很多無(wú)意于此的普通人也感受到了來(lái)自安利直銷(xiāo)人員的熱情。安利直銷(xiāo)人員仿佛無(wú)處不在，人們無(wú)論是在車(chē)站候車(chē)時(shí)、書(shū)店看書(shū)時(shí)，還是在商場(chǎng)購(gòu)物或其他場(chǎng)所，幾乎都會(huì)遇到熱情而頗具親和力的安利直銷(xiāo)人員。而且，無(wú)論人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對(duì)他們推銷(xiāo)的產(chǎn)品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷(xiāo)人員也絲毫不會(huì)降低自己對(duì)產(chǎn)品的熱情程度。這些直銷(xiāo)人員的熱情常常會(huì)令很多無(wú)意購(gòu)買(mǎi)、甚至排斥直銷(xiāo)活動(dòng)的人對(duì)他們推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，可是這些直銷(xiāo)人員卻通過(guò)自己的行為表現(xiàn)在很大范圍內(nèi)對(duì)本公司的產(chǎn)品進(jìn)行了有效宣傳。很多頗具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售能手們都表示，他們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中遇到的挫折并不比其他推銷(xiāo)人員，但是他們卻能創(chuàng)造出比別人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會(huì)淡化和放棄對(duì)產(chǎn)品的興趣，而且還會(huì)通過(guò)自己堅(jiān)持不懈的熱情向客戶證明他們推銷(xiāo)的產(chǎn)品有多么出色，通常還會(huì)使購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的錢(qián)有多么值得。專(zhuān)家提醒 熱情來(lái)自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真誠(chéng)而堅(jiān)定的信念?？蛻魧?duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時(shí)候源自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。銷(xiāo)售活動(dòng)中必定會(huì)有許多挫折，但無(wú)論如何都不要失去對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。說(shuō)服客戶的往往不是理性的說(shuō)明，而是你所傳遞給他們的對(duì)產(chǎn)品的信念。 技巧2充分了解產(chǎn)品信息客戶沒(méi)有時(shí)間去成為我所推銷(xiāo)產(chǎn)品的專(zhuān)家，他們所信賴(lài)的是我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。——某電腦公司銷(xiāo)售冠軍了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求雖然不斷增加的產(chǎn)品功能和不斷細(xì)分的市場(chǎng)有助于滿足消費(fèi)者全方位、深層次的需求，但是面對(duì)越來(lái)越多的同類(lèi)商品，消費(fèi)者在需求被滿足之前恐怕首先面對(duì)的是迷惑和困擾，也就是來(lái)自對(duì)產(chǎn)品各種情況的不了解。任何一位消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞?、越真?shí)，消費(fèi)者就越可能購(gòu)買(mǎi)到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中也就更有信心?？墒牵芏鄷r(shí)候消費(fèi)者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)造成了許多不便和擔(dān)憂。比如不了解產(chǎn)品的用法，不知道某些功能的實(shí)際用途，不了解不同品牌和規(guī)格的產(chǎn)品之間的具體差異，等等。對(duì)產(chǎn)品的了解程度越低，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決心也就越小，即使他們?cè)谝粫r(shí)的感情沖動(dòng)之下購(gòu)買(mǎi)了該產(chǎn)品，也可能會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之后后悔。其實(shí)，很多人都有過(guò)這樣的體驗(yàn)，到百貨公司去買(mǎi)一些電器產(chǎn)品時(shí)，同一種產(chǎn)品總會(huì)有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價(jià)格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢(shì)等也不盡相同。面對(duì)這種情況，消費(fèi)者自然不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)哪種產(chǎn)品。此時(shí)，哪種品牌的銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)了解得越多，表現(xiàn)得越是專(zhuān)業(yè)，往往越能引起消費(fèi)者的注意，而最終，這類(lèi)銷(xiāo)售人員通常都會(huì)用自己豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高超的銷(xiāo)售技能與顧客達(dá)成交易。了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)是銷(xiāo)售人員的基本職責(zé)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前