客房服務(wù)與管理專題講座(已修改)
2025-01-30 06:10 本頁(yè)面
【正文】 客房服務(wù)與管理專題講座（主講人：胡旺梅）主要內(nèi)容 n 模塊一 客房的清潔整理n 模塊二 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)n 模塊三 客房常見及疑難問(wèn)題的處理客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒讓存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要的地位。首先，客房是酒店組成的主體；其次，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源；最后，客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。模塊一 客房的清潔整理一、 客房清掃的基本方法（一） 從上到下例如，在擦洗衛(wèi)生間和用抹布擦拭物品的灰塵時(shí)，應(yīng)采取從上到下的方法進(jìn)行。（二） 從里到外地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間的地面時(shí)，應(yīng)采取從里到外的方法進(jìn)行。（三） 環(huán)形清理即在擦拭和檢查衛(wèi)生間、臥室的設(shè)備用品的路線上，應(yīng)按照從左到右或從右到左，亦即順時(shí)針或逆時(shí)針的路線進(jìn)行，以避免遺漏死角，并節(jié)省體力。（四） 干、濕分開擦拭不同的家具設(shè)備及物品的抹布，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分使用。例如，房間的燈具、電視機(jī)的屏幕、床頭板等只能使用干抹布，以避免污染墻紙和發(fā)生危險(xiǎn)。（五） 先臥室后衛(wèi)生間 即住客房應(yīng)做臥室然后再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，這是因?yàn)樽】头康目腿穗S時(shí)有可能回來(lái)甚至帶來(lái)親友或訪客。先將客房的臥室整理好，客人歸來(lái)就有了安身之處，臥室外觀也整潔，客人當(dāng)著訪客的面也不會(huì)尷尬。對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這時(shí)留下來(lái)做衛(wèi)生間也不會(huì)有干擾之嫌。但在整理走客房時(shí)則可先衛(wèi)生間后臥室。一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣，達(dá)到保養(yǎng)的目的；另一方面又無(wú)須擔(dān)憂客人會(huì)突然回來(lái)。（六） 注意墻角 墻角往往是蜘蛛網(wǎng)和塵土積存之處，也是客人重視的地方，需要留意打掃。二、 走客房的清掃程序準(zhǔn)備工作將房務(wù)工作車停放在被清掃的客房門口，調(diào)整好工作車的位置。進(jìn)房（1）按進(jìn)房程序進(jìn)房 客人一旦租住進(jìn)入客房，該客房就應(yīng)看成是客人的私房，因此，任何服務(wù)人員不經(jīng)允許都不得擅自進(jìn)入客人的房間，都必須養(yǎng)成進(jìn)房先敲門的習(xí)慣，以免影響客人工作或休息。敲門(第一次）站在房門口，臉正對(duì)貓眼有食指或中指敲門三下（或按門鈴），然后說(shuō)“客房服務(wù)員”，不能用手拍門或用鑰匙敲門敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度等待（1）等待客人反應(yīng)35秒，敲門后切勿立即開門或連續(xù)敲門，也不能通過(guò)窺視鏡向房?jī)?nèi)窺視（2）若此時(shí)客房?jī)?nèi)客人有回應(yīng)，征求客人意見是否打掃敲門等待（第二次）（1）第一次敲門報(bào)“客房服務(wù)員”，等待時(shí)，若客房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜，應(yīng)敲第二次，并再次等待（2）操作要領(lǐng)與前面的程序相同開門（1）兩次敲門后，如無(wú)動(dòng)靜，可開門進(jìn)房（2）開門時(shí)，房門打開1/3，并在房門上用手指輕敲兩下再報(bào)“客房服務(wù)員”身份（注意觀察房?jī)?nèi)情況，不要猛烈推門）（3）若發(fā)現(xiàn)在睡覺(jué)；若客人己醒或正在起床；若客人起床進(jìn)房（1）客人不在房?jī)?nèi)或征得客人的允許后，服務(wù)員將門敞開并扣住門吸，進(jìn)行客房打掃注意事項(xiàng)（1）不要敲門進(jìn)房的情況（2）如在下午兩點(diǎn)仍是“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班打電話給客人（2）將房門完全打開，直到該房間清掃完畢問(wèn)：開門打掃衛(wèi)生的意義何在？●表示該房間正在打掃●防止意外事故的發(fā)生●有利于房間的通風(fēng)換氣（3）在工作單上填寫房間號(hào)碼與進(jìn)房時(shí)間拉開窗簾，打開窗戶、換氣扇，觀察室內(nèi)情況1）檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關(guān)關(guān)上（2）拉窗簾時(shí)，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象，窗戶的狀態(tài)是否完好（3）檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無(wú)丟失和損壞，以便及時(shí)報(bào)告主管清理煙灰缸和垃圾（1）將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、攛凈。注意：不能有未熄滅的煙頭，也不能將垃圾倒入便器內(nèi)（2）收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品，將其放進(jìn)垃圾桶或紙簍中
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