【正文】 IT服務(wù)管理 主要內(nèi)容 第一章 概論 一、 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 IT 不可避免地變成一種服務(wù)， IT 業(yè)也成為服務(wù)業(yè)。 企業(yè)與 IT 關(guān)系的三個(gè)發(fā)展階段： （ 1） 技術(shù)驅(qū)動(dòng)階段； （ 2） 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)階段； （ 3） 戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)階段。 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) – 〉業(yè)務(wù)流程 – 〉 IT 服務(wù) – 〉服務(wù)管理方案 – 〉促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略 IT 管理的三個(gè)階段： （ 1） 設(shè)備管理階段； （ 2） 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理階段； （ 3） 服務(wù)管理階段。 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生的必然性 企業(yè)的 IT 部門和業(yè)務(wù)部門之間存在“結(jié)構(gòu)性”障礙，即 IT 部門一般不精通業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門一般不精通 IT 技術(shù)，而雙方都認(rèn)為自己是 正確的。 IT 運(yùn)營管理的模式：技術(shù)型、職能型 （系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和環(huán)境管理等） 、服務(wù)型。 前兩種模式雖然可以解決 IT 本身的問題，但是無法解決 IT 與業(yè)務(wù)融合問題，第三種模式，即服務(wù)型，可以較好地解決這個(gè)問題。 IT 服務(wù)管理的發(fā)展過程 CCTA（英國中央計(jì)算機(jī)與電信局）的 ITIL 確定以流程為中心的 IT 服務(wù)管理方法。 ITIL： Information Technology Infrastructure Library IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 二、 IT 服務(wù)管理的定義和范圍 IT 服務(wù)管理的定義 Gartner： ITSM 是一套通 過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）來保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 國際 IT 服務(wù)管理論壇： ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT 服務(wù)提供和服務(wù) 支持 的能力及其水平。 IT 服務(wù)管理的核心思想 IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務(wù)的提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。而 IT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需要從 IT 服務(wù)的客戶（購買 IT 服務(wù)的）和用戶（使用 IT 服務(wù)的）加以判斷。 傳統(tǒng) IT 管理和 ITSM 的比較： 技術(shù)導(dǎo)向 管理導(dǎo)向 “救火隊(duì)” 預(yù)防為主 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的 一次性的，混亂的 可重復(fù)的，職責(zé)明確的 非正式的流程 正式的最佳實(shí)踐 從 IT 部門內(nèi)部考慮 從業(yè)務(wù)的角度考慮 具體的運(yùn)營 面向服務(wù)的 ITSM 使傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT 管理方式轉(zhuǎn)為以流程為中心。 ITSM 從復(fù)雜的 IT 管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、 問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。 實(shí)施 ITSM 的根本目標(biāo)為： ? 以客戶為中心提供 IT 服務(wù)； ? 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； ? 提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。 IT 服務(wù)管理的基本原理 二次轉(zhuǎn)換，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。 IT 技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。 IT 服務(wù)管理的范圍 ITSM 不是通用的 IT 規(guī)劃方法。 ITSM 的重點(diǎn)是 IT 的運(yùn)營和管理，而不是 IT 的戰(zhàn)略規(guī)劃。 IT 規(guī)劃關(guān)注的是組織的 IT 方面的戰(zhàn)略問題，而 ITSM 是確保 IT 戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動(dòng)。 ITSM 的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT 需求。類似營銷管理。 如何有效地利用IT 資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求是 ITSM 的最終使命。 三、 IT 服務(wù)管理的價(jià)值 商業(yè)價(jià)值 ? 確保 IT 流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量； ? 通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持； ? 客戶對(duì) IT 有更合理的期望，并更清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出； ? 提高 了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率； ? 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)； ? 客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系； ? 提高了客戶滿意度。 財(cái)務(wù)價(jià)值 ? 降低了實(shí)施變更的成本； ? 當(dāng)軟件和硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同； ? “量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰Γ? ? 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。 員工的受益 ? IT 人員更加清楚了解他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； ? 提高 IT 人員的生產(chǎn)率； ? 提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度； ? 使 IT 部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積 極性。 創(chuàng)新價(jià)值 ? IT 服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保 IT 服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； ? 更多地了解當(dāng)前提供的 IT 服務(wù)的有關(guān)信息； ? 改進(jìn) IT 支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用 IT； ? 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性； ? 提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢(shì)的能力， 從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開發(fā)。 四、 IT 服務(wù)管理價(jià)值鏈 提供 ITSM 實(shí)施方法論的主要產(chǎn)品 : 微軟的 MOF（微軟運(yùn)營框架， Management Operation Framework） IBM 的 ITPM（ IT 流程模型） HP 的 IT 服務(wù)管理參考模型 （ HP ITSM Reference Model） 五、 IT 服務(wù)管理與企業(yè)信息化 IT 服務(wù)管理對(duì) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，提供可計(jì)量成本的，可測(cè)量質(zhì)量的 IT 服務(wù)。 ITSM 作為企業(yè) IT 部門和業(yè)務(wù)部門之間的“客戶經(jīng)理”。 IT 部門設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)是虛擬的“客戶經(jīng)理”），及時(shí)有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的性質(zhì)，將其分配給一線、二線和三線支持繼進(jìn)行處理。最后將處理客戶請(qǐng)求過程中的重要信息和處理結(jié)果以及得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)存入各類知識(shí)庫。 六、 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 第二章 IT 服務(wù) 管理基礎(chǔ)知識(shí) 一、 服務(wù)和服務(wù) 管理 服務(wù)是由一系列不確定的活動(dòng)所組成，這些活動(dòng)通常是發(fā)生在客戶與服務(wù)人員之間，或者客戶與物質(zhì)資源或產(chǎn)品之間，或者客戶與提供服務(wù)的系統(tǒng)之間的接觸過程中。 服務(wù)的三個(gè)基本特性： （ 1） 無形性； （ 2） 差異性 ：服務(wù)的構(gòu)成和質(zhì)量水準(zhǔn)難以固定，服務(wù)因人員的不同、時(shí)間的變化而出現(xiàn)差異，很難用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量。 （ 3） 不可分離性：指服務(wù)作為一系列的活動(dòng)或過程，其生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，兩者在時(shí)間上不可分離。 服務(wù)管理的定義及產(chǎn)生背景 服務(wù)管理是將客戶感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法。 服 務(wù)管理意味著管理重點(diǎn)地轉(zhuǎn)移，主要的轉(zhuǎn)變包括： ? 從基于產(chǎn)品的效用向客戶關(guān)系中的總效用的轉(zhuǎn)變； ? 從短期交易向長期關(guān)系的轉(zhuǎn)變； ? 從核心產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量向持續(xù)的客戶關(guān)系中的全面客戶感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)變； ? 從把產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的生產(chǎn)作為組織關(guān)鍵過程向把開發(fā)和管理全面效用和全面質(zhì)量管理作為關(guān)鍵過程的轉(zhuǎn)變。 服務(wù)管理的特征 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)管理的基本內(nèi)容包括三個(gè)方面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)運(yùn)營。 服務(wù)戰(zhàn)略是指對(duì)客戶具有重要意義的、對(duì)企業(yè)又是可行的，有關(guān)提供服務(wù)方面的明確的原則和方法。 服務(wù)戰(zhàn)略主要包括 5 個(gè)方面的內(nèi)容：樹 立服務(wù)理念、確定客戶服務(wù)需求、服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施、服務(wù)人員的管理、服務(wù)質(zhì)量的管理。 服務(wù)戰(zhàn)略的確定受到服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素（傳遞系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)計(jì)、地點(diǎn)和能力規(guī)劃）和管理要素（服務(wù)接觸、質(zhì)量、能力與需求的管理及信息）這 8 個(gè)要素的影響。 服務(wù)設(shè)計(jì) ? 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)：選址及服務(wù)設(shè)施布置等，使服務(wù)提供人員能夠更好地為客戶提供服務(wù)； ? 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)； ? 服務(wù)制度設(shè)計(jì)； ? 服務(wù)組織設(shè)計(jì)； ? 服務(wù)手段設(shè)計(jì)。 服務(wù)運(yùn)營 服務(wù)運(yùn)營具有以下特征： ? 客戶參與服務(wù)過程； ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生； ? 服務(wù)能力隨時(shí)間消逝； ? 場(chǎng)所的選擇取決于客戶； ? 勞動(dòng)力密 集； ? 無形性； ? 難以衡量產(chǎn)出。 服務(wù)接觸中的三要素：服務(wù)組織，與客戶接觸的員工，客戶。 效率與自主權(quán) 效率與滿意度 感知控制 （服務(wù)接觸的三元組合） 服務(wù)的特征之一是客戶主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客戶和服服務(wù)組織 客戶 與 客戶 接觸的員工 務(wù)提供者之間的交互作用。 為了有效運(yùn)營服務(wù)，必須謹(jǐn)慎處理好三要素之間的關(guān)系以及他們之間可能的沖突。 服務(wù)利潤鏈 服務(wù)三角形 IT 服務(wù)三角形由客戶、服務(wù)人員、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)戰(zhàn)略組成。中心部分是客戶 。 客戶包括公司非 IT 部門、客戶、合作伙伴和政府部門等，這是 IT 服務(wù)管理的核心；服務(wù)戰(zhàn)略是建立在對(duì)客戶需求透徹了解基礎(chǔ)之上的，它通過幫助臺(tái)、問題管理、變更管理和服務(wù)績效管理等了解這些需求，知道系統(tǒng)的應(yīng)用和開發(fā)；服務(wù)系統(tǒng)是 IT 服務(wù)管理的基礎(chǔ)，包括應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、硬件等；服務(wù)人員包括服務(wù)管理人員、咨詢顧問、系統(tǒng)分析員和系統(tǒng)開發(fā)員，他們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)。 二、 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的期望（即期望服務(wù)質(zhì)量）與其實(shí)際感知的服務(wù)（即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）的對(duì)比。 服務(wù)質(zhì)量可分為 “技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”。技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶通過服務(wù)所得到的東西，而功能質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中客戶所經(jīng)歷和感受的東西。技術(shù)質(zhì)量便于客觀地評(píng)估，而功能質(zhì)量則有較強(qiáng)的主觀色彩，一般難以客觀地評(píng)定。 在 IT 服務(wù)提供 過程中，服務(wù)提供者偏重于 IT 服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而客戶更看重IT 服務(wù)的功能質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量要素 5 個(gè)要素： （ 1） 有形性： 指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。 （ 2） 可靠性： 可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)無差錯(cuò)。 （ 3） 響應(yīng)性： 迅速提供服務(wù)。 （ 4） 保證性： 指員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及 表達(dá)出自信和可信的能力 。包括如下特征： 完成服務(wù)的能力，對(duì)客戶的禮貌和尊敬，與客戶有效溝通，將客戶最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。 （ 5） 移情性： 設(shè)身處地為客戶著想和對(duì)客戶給予特別的關(guān)注。 客戶將從以上五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。 服務(wù)質(zhì)量差距 五種差距： （ 1） 客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的感知之間的差距； 縮小這種差距的主要途徑為：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和改革組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)管理。 （ 2） 服務(wù)提供者沒能構(gòu)造一個(gè)能夠滿足客戶期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)及時(shí)轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)； 解決方法：明確目標(biāo)并將服務(wù)提供工作標(biāo) 準(zhǔn)化。 （ 3） 實(shí)際服務(wù)過程不能達(dá)到管理者制定的要求； 解決方法：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的培訓(xùn)，合理設(shè)計(jì)工作。 （ 4） 實(shí)際提供的服務(wù)與所承諾服務(wù)水平之間的差距； （ 5） 客戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距。 客戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差異 5，它依賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他 4 個(gè)差距的大小和方向。 三、 流程和流程管理 流程的定義和意義 流程：為達(dá)到某個(gè)目的或?qū)崿F(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，而以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。 強(qiáng)調(diào)流 程 意味著要從如何滿足客戶、如何開發(fā)新產(chǎn)品或者如何提供新服務(wù)的角度考慮問題，而不再是局限于職能和分工 的界限。 服務(wù)流程模型 （ 1） 流程：包括活動(dòng)和子流程，說明的是“要做什么”，即流程的執(zhí)行內(nèi)容； （ 2） 流程的目標(biāo)； （ 3） 流程負(fù)責(zé)人； （ 4） 質(zhì)量參數(shù)和關(guān)鍵績效目標(biāo)； （ 5） 流程控制：為有效執(zhí)行某個(gè)流程而采取的計(jì)劃和控制的過程。為了使留存流程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，需要對(duì)流程進(jìn)行控制。 流程的規(guī)模和范圍 流程的范圍指跨越的部門數(shù)量。 流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。 四、 最佳實(shí)踐 為什么要采用最佳實(shí)踐？ 服務(wù)難于被標(biāo)準(zhǔn)化，因此需要采用最佳實(shí)踐的方式。 最佳實(shí)踐指“業(yè)界認(rèn)可的、有效的做事方式”，每個(gè)企業(yè)都可以開發(fā)自己的最佳實(shí)踐。 最佳實(shí)踐的四個(gè)等級(jí) ： （ 1） 私有的，內(nèi)部的最佳實(shí)踐，如 HP 的 ITSM 參考模型； （ 2） 行業(yè)最佳實(shí)踐，如微軟的 MOF； （ 3） 事實(shí)上的最佳實(shí)踐，如 ITIL； （ 4） 法定最佳實(shí)踐，如 BS15000。 最受歡迎的開發(fā)最佳實(shí)踐的方式是按照流程劃分進(jìn)行的。即從復(fù)雜的 I