【正文】 質(zhì)量管理體系第三層次文件 IT 系統(tǒng)管理辦法（ 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理程序 ） 文件編號： Q/SPTD3009A 版 次： A0 編 號： 2022 年 10 月 10 日發(fā)布 2022 年 10 月 15 日實施 上 海 郵 電 設(shè) 計 院 有 限 公 司上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 1/69 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理程序 第一章 總則 第一條 為不斷提高上海郵電設(shè)計院有限公司設(shè)計生產(chǎn)力，提升網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理工作的手段。明確職責(zé)、建立日常管理維護(hù)制度和故障（災(zāi)難）處理流程，加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺運行管理 和設(shè)備維護(hù)，保障公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺穩(wěn)定運行，特制定本程序。 第二條 本程序適用范圍為上海郵電設(shè)計院有限公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及全體人員。 第三條 本程序主要內(nèi)容包括部門職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)安全制度、維護(hù)工作等。 第四條 本程序由公司風(fēng)險管理部解釋。 第五條 本程序自發(fā)布之日起施行。 第二章 管理職責(zé) 第六條 風(fēng)險管理部（ IT 中心）職責(zé) 一、 風(fēng)險管理部 IT 中心（以下簡稱 IT 中心）是整個公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的管理及維護(hù)主體。 二、 IT 中心 負(fù)責(zé)制定（修改）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理程序。 三、 IT 中心 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方案審核。 四、 網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大故障或災(zāi)難時， IT 中心 負(fù)責(zé)必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，啟動故障（ 災(zāi)難）處理計劃。 五、 IT 中心 負(fù)責(zé)組織落實網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安全措施，確保網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運行。 上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 2/69 第七條 職能部門職責(zé) 一、計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)計算機(jī)類設(shè)備的固定資產(chǎn)管理工作。 二、各部門應(yīng)協(xié)助配合 IT 中心進(jìn)行各項維護(hù)管理工作。 第三章 設(shè)備管理 第八條 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購 一、 風(fēng)險管理部 IT 中心應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的采購作出規(guī)劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況及信息系統(tǒng)項目的實施，添置或置換服務(wù)器，核心交換機(jī)，路由器等核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 二、 新設(shè)備的采購申請由風(fēng)險管理部或業(yè)務(wù)部門填寫《計算機(jī)類設(shè)備采購申請單》，風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)對新設(shè)備的采購申請進(jìn)行審核；重大采購需由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 三、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用期限參照財務(wù)部門固定資產(chǎn)管理辦法執(zhí)行。對于達(dá)到使用年限的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以由 IT 中心提出置換新設(shè)備。 四、 合同制、派遣制、勞務(wù)新員工由風(fēng)險管理部按人力資源處調(diào)令配發(fā)計算機(jī)。 第九條 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常管理 一、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為固定資產(chǎn)參照固定資產(chǎn)管理辦法予以管理。 二、 重要機(jī)房設(shè)備應(yīng)在顯要位置標(biāo)示設(shè)備基本信息，如設(shè)備名稱、用途等。 三、 所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置文檔須妥善備份保存。 四、 如因違反規(guī)程損壞、丟失設(shè)備，責(zé)任人按相關(guān)規(guī)定處罰。 上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 3/69 第四章 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作 第十條 機(jī)房管理 一、 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)巡檢工作由 IT 中心網(wǎng)絡(luò)管理員執(zhí)行。 二、 非 IT 中心人員進(jìn)出機(jī)房需獲風(fēng) 險管理部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并填寫機(jī)房進(jìn)出記錄表。 三、 每個工作日檢查機(jī)房設(shè)備運行狀態(tài) 。檢查機(jī)房溫濕度環(huán)境；核心交換機(jī)檢查端口狀態(tài)、系統(tǒng)日志、告警等信息；服務(wù)器檢查硬件告警，資源占用率，事件日志；出口路由器及防火墻檢查網(wǎng)絡(luò)帶寬 ,資源占用率，日志。上述內(nèi)容記錄并編寫網(wǎng)絡(luò)維護(hù)日志。 四、 檢查標(biāo)準(zhǔn)。 機(jī)房環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：溫度： 15℃ 30℃，濕度： 40%70%，不結(jié)露。核心交換機(jī)檢查： cpu 占用率 50%以下，無硬件故障告警。 服務(wù)器檢查： cpu 占用率 60%以下，內(nèi)存占用 80%以下，各分區(qū)剩余空間大于 1G。 出口路由及防火墻： cpu 占用率 30%以下，端口無告警。 五、 每月匯總當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能和網(wǎng)絡(luò)流量記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，出具網(wǎng)絡(luò)月度分析報告，內(nèi)容應(yīng)包括優(yōu)化建議。 六、 每半年對 UPS 和機(jī)架進(jìn)行巡檢；檢查 UPS 電池，做一次充放電測試，電池容量應(yīng)該滿足機(jī)房設(shè)備繼續(xù)運行 小時；檢查機(jī)架風(fēng)扇運轉(zhuǎn)速度及工作噪音、檢查設(shè)備風(fēng)扇的運轉(zhuǎn)速度及工作噪音，測試機(jī)架內(nèi)部環(huán)境溫度是否正常，記錄并編寫網(wǎng)絡(luò)半年度維護(hù)報告。 第十一條 配置管理 上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 4/69 一、 配置管理包含各種網(wǎng)絡(luò)靜態(tài)數(shù)據(jù)資料 (如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置等 )及變更記錄管理。 (一 ) 配置管理 1. IT 中心應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)備臺賬，記錄各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息 ，并根據(jù)設(shè)備的變更及時更新； 2. IT 中心應(yīng)收集整理各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息，并根據(jù)設(shè)備配置的變更及時更新； 3. 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員應(yīng)做好運行維護(hù)方案和相應(yīng)的運行維護(hù)記錄； (二 ) 變更管理 1. 任何對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)運行方式或性能產(chǎn)生變化的變更行為都必須進(jìn)行記錄，填寫《 網(wǎng)絡(luò)配置變更記錄表 》； 2. 維護(hù)中對于企業(yè)級信息系統(tǒng)的可能引起系統(tǒng)中斷應(yīng)用服務(wù)或可能存在中斷應(yīng)用服務(wù)隱患的網(wǎng)絡(luò)配置變更，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員經(jīng)過測試后，以配置變更方案形式提交 IT 中心，經(jīng) IT 中心審核通過，在非工作時間進(jìn)行變更操作，并做好相應(yīng)記錄； 3. 維護(hù)中對于企業(yè)級信息系統(tǒng)不會產(chǎn)生影響的 網(wǎng)絡(luò)配置變更，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員事先向信息中心提交配置命令清單，經(jīng)信息中心確認(rèn)后進(jìn)行變更操作，并做好相應(yīng)記錄操作； 4. 由于業(yè)務(wù)應(yīng)用或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)業(yè)務(wù)支撐又無法按規(guī)定進(jìn)行書面申請、審核過程的變更，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在不影響現(xiàn)有企業(yè)及信息系統(tǒng)的前提下，經(jīng)口頭申請后進(jìn)行變更操作。變更后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，并做好相應(yīng)記上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 5/69 錄操作； 5. 對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟件升級、更新補(bǔ)丁等變更，必須經(jīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員測試驗證通過后，以配置變更方案形式提交信息中心，經(jīng)信息中心審核通過，在非工作時間進(jìn)行變更操作，并做好相應(yīng)記錄； 6. 各級網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部門應(yīng)保證在用網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，未經(jīng)過各級主管部門書面批準(zhǔn)，不得自行對在用網(wǎng)絡(luò)的硬件配置、配置數(shù)據(jù)和部署等方面的進(jìn)行改變。 第十二條 備份及日志管理 一、 日志管理 (一 ) 網(wǎng)絡(luò)各項活動均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，手段有手工記錄表也有日志服務(wù)器。 (二 ) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志記錄包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在運行過程中產(chǎn)生的所有硬件、報警等日志信息，每天進(jìn)行記錄收集。保留最近 30 天的有效網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志，過期記錄及時歸檔備用； (三 ) 網(wǎng)絡(luò)配置變更記錄包含對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置變更操作的記錄，按實際操作做相應(yīng)記錄。保留最近 3 個月的有效網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作記錄過期記錄及時歸檔備用； (四 ) 網(wǎng)絡(luò)故障 問題記錄包含網(wǎng)絡(luò)故障問題的記錄、原因分析和解決辦法等信息。保留最近 3 個月的有效網(wǎng)絡(luò)故障問題記錄，過期記錄及時歸檔備用。 二、 備份管理 (一 ) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息遵循每周備份的原則，每周對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 6/69 份一次。每年年底對當(dāng)年備份及時歸檔備用。 如遇到網(wǎng)絡(luò)配置變更，在配置變動前應(yīng)及時對網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行額外備份； (二 ) 服務(wù)器數(shù)據(jù)備份遵循每 24 小時備份的原則，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)該每天 22： 00 點執(zhí)行備份工作，凌晨 1： 00 執(zhí)行異地備份工作。 (三 ) 應(yīng)對數(shù)據(jù)庫保持有 14 天內(nèi)的備份數(shù)據(jù)。 (四 ) 異地備份地點為后九樓弱電機(jī)房。 第十三條 故障（災(zāi)難）處理計劃 一、 本計劃每年定 期由風(fēng)險管理部組織召開評審會議，會議由分管領(lǐng)導(dǎo)、風(fēng)險管理部及 2名以上專家參加對恢復(fù)計劃進(jìn)行評估修訂，會議內(nèi)容由會議記錄體現(xiàn)。 二、 機(jī)房內(nèi)內(nèi)發(fā)生故障按類型細(xì)分為服務(wù)器性能故障、服務(wù)器硬件故障、核心交換機(jī)性能故障、核心交換硬件故障、路由器及防火墻性能故障、路由器及防火墻硬件故障、線路故障、 UPS故障、供電故障，數(shù)據(jù)丟失故障等。 三、 機(jī)房故障處理，所有處理過程必須用《網(wǎng)絡(luò)故障處理單》記錄。 處理服務(wù)器性能故障： 因服務(wù)器處理能力達(dá)不到需求水平而引起的故障表現(xiàn)，及時上報部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)在 2天內(nèi)決定添置性能部件或置換服務(wù) 器，如屬重要服務(wù)器應(yīng)將服務(wù)暫時移動至（或分擔(dān)至）性能更強(qiáng)的備用服務(wù)器，所有工作應(yīng)在兩周內(nèi)完成。 處理服務(wù)器硬件故障： 因服務(wù)器硬件損壞而引起的故障，及時上報部門負(fù)責(zé)人。將故障服務(wù)器上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 7/69 所提供的服務(wù)轉(zhuǎn)入備用服務(wù)器，故障服務(wù)器按照廠商硬件保修條例盡快維修。 處理核心交換機(jī)性能故障： 因交換機(jī)處理能力達(dá)不到需求水平而應(yīng)起的故障顯現(xiàn)，進(jìn)行協(xié)議分析初步確認(rèn)性能下降原因。如果由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)內(nèi)客戶端故障現(xiàn)象引起，排查故障客戶端；如果是因為正常需求增長造成，則應(yīng)在 2個星期內(nèi)提出網(wǎng)絡(luò)升級方案并報部門負(fù)責(zé)人。 處理核心交換 機(jī)硬件故障： 核心交換機(jī)應(yīng)該處于雙機(jī)熱備份狀態(tài)，單機(jī)硬件故障發(fā)生后需確認(rèn)備用交換機(jī)已經(jīng)接管核心交換任務(wù)，故障交換機(jī)按照廠商保修條例維修。 處理 路由器及防火墻性能故障： 因路由器處理能力達(dá)不到需求水平而應(yīng)起的故障顯現(xiàn)，進(jìn)行協(xié)議分析初步確認(rèn)性能下降原因。如果由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)內(nèi)客戶端故障現(xiàn)象引起，排查故障客戶端；如果是因為正常需求增長造成，則應(yīng)在 2個星期內(nèi)提出網(wǎng)絡(luò)升級方案并報部門負(fù)責(zé)人。 處理 路由器及防火墻硬件故障： 路由器及放火墻因硬件損壞引起的故障表現(xiàn)，使用備用路由器臨時頂替損壞設(shè)備工作。故障設(shè)備按廠商維修 條例修理。 處理線路故障 線路出現(xiàn)不暢或阻斷時，察看物理連接及設(shè)備告警；如果鏈路告警則撥打 962112保障；如鏈路無問題則通過協(xié)議分析軟件判斷線路狀態(tài)，根據(jù)結(jié)果處理。 上海郵電設(shè)計院有限公司 IT 系統(tǒng)管理辦法 版次： A 修訂碼： 0 頁次： 8/69 處理 UPS故障 凡 UPS發(fā)生警告事件，必須根據(jù)警告內(nèi)容判斷可能發(fā)生的危險。一般故障一周內(nèi)解決，負(fù)載無保護(hù)等故障狀態(tài)要求 24小時內(nèi)解決。 處理供電故障 接供電告警后 10分鐘（非工作時間 45分鐘）內(nèi)到達(dá)地下機(jī)房，按信息系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、其它服務(wù)器、主域服務(wù)器、路由器、放火墻、核心交換機(jī)、 UPS的順序關(guān)閉設(shè)備，整個過程一般在半小時 內(nèi)完成。隨后報告部門負(fù)責(zé)人。市電恢復(fù)后，開啟 UPS，確認(rèn)正常工作后按照核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、路由器、服務(wù)器的順序開機(jī)。 處理數(shù)據(jù)丟失故障 所有服務(wù)器數(shù)據(jù)資料要求每 24小時異地備份一次，因各種原因發(fā)生當(dāng)日數(shù)據(jù)丟失的情況，應(yīng)將情況匯報部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)數(shù)據(jù)丟失的情況判斷是否采用第三方數(shù)據(jù)恢復(fù)手段恢復(fù)當(dāng)天數(shù)據(jù)。 四、 核心交換機(jī)，硬件放火墻，路由器等關(guān)鍵核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要配備緊急替代設(shè)備。 五、 地下機(jī)房須嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的消防防汛標(biāo)準(zhǔn)，一旦遭受火災(zāi)、水災(zāi)等特重大災(zāi)害