2009年度述職述廉報告--工程維護(已修改)
2025-01-27 16:16 本頁面
【正文】 2022年 工作述職述廉報告 工程維護部 高軍 2022年 1月 9日 2 目錄 年度工作總結 廉潔從業(yè)情況 問題解決思路 能力提升計劃 3 前言 2022年是全業(yè)務運營帷幕大幕拉開的第一年，這一年是揚州移動與電信全面競爭的一年；這一年是個人寬帶、集團綜合 V網(wǎng)、WLAN各種全業(yè)務勁吹沖鋒號角的一年；這一年也是公司在新一輪競爭中激情飛揚的一年。 這一年對于我和支撐中心團隊而言，是痛并快樂的一年，既經(jīng)受了支撐能力與公司業(yè)務發(fā)展需求之間差距的痛苦；也分享了完成任務時勝利的快樂。現(xiàn)將 09年工作述職如下： 4 09年個人寬帶主要工作 針對小區(qū)寬帶用戶投訴熱點，組織全區(qū)移動寬帶網(wǎng)絡質量提升專項活動，通過專項活動，固化成功的經(jīng)驗，改善寬帶客戶滿意度。 09年 4月 派駐一名技術人員至熱線臺席，指導故障熱線話務員預處理，定期對其培訓。臺席共接收預處理投訴 6000多起，預處理成功率達 %，有效降低了用戶整體投訴率、提高故障處理速度，提升用戶感知度。 頒布了一系列寬帶裝維規(guī)范手冊，包括 《 移動個人業(yè)務裝機規(guī)范 》 、《 移動個人用戶維修規(guī)范 》 、 《 裝機、巡檢、維護職責流程規(guī)范 》 、 《 移動寬帶用戶使用手冊 》 ，明確了移動寬帶的各項裝維規(guī)范。 09年 10月 1日，裝維一體計劃開始在市區(qū)正式試點運行，通過兩個月的實行，個人寬帶服務指標均得到提升。 09年 6月 建立個人寬帶 服務規(guī)范 啟動投訴臺席 預處理 09年 7月 寬帶質量 提升專項活動 09年 8月 制定個人寬帶 裝維考核體系 09年 10月 個人寬帶 裝維一體化試點 對裝維人員服務時限與品質進行要求，考核體系實施后效果顯著。裝維的及時率分別從 4月的 73%、 81%提升至 98%、 97%，滿意度分別從 82%、56%提升至 96%、 87%。 5 個人寬帶用戶投訴占比穩(wěn)步下降 22%14%12%11%9%7%6%7%6% 6%1至3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2022年個人寬帶投訴率趨勢圖 09年共安裝移動寬帶用戶數(shù) 27315戶 ，月平均投訴率為 8%，低于客服考核標準兩個百分點。 09年 10月份為移動寬帶促銷月，平均日裝機量高達 200戶，在裝機任務如此煩重的情況下，仍保證了投訴占比指標仍穩(wěn)定在 7%。 地區(qū) 裝機數(shù) 市區(qū) 11215 邗江 1247 江都 3893 儀征 3246 高郵 3457 寶應 4257 合計 27315 2022年個人寬帶總裝機數(shù)（含整改） 6 個人寬帶主要服務指標大幅提升 87% 82%92%96%91%94% 93% 94% 95%40%50%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月96%75%56%84%76%85% 87% 86% 86%40%50%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月73%79%74%88%98% 98% 98% 99%94%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月73%79%74%88%94%98% 98% 98% 99%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月考核值 80% 考核值 90% 2022年，個人寬帶裝維的及時率分別從 4月的 73%、 81%提升至年底的 98%、 97%，滿意度分別從 82%、 56%提升至 96%、 87%，虛假、不規(guī)范工單較 8月下降 86%。
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