【正文】 清華同方股份有限公司 大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓(xùn) 培訓(xùn)顧問(wèn)：付遙 2022年 6月 5日 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 八種武器 大客戶(hù)銷(xiāo)售策略 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 目錄 培訓(xùn)顧問(wèn)介紹 實(shí)戰(zhàn)派銷(xiāo)售專(zhuān)家，歷任 IBM銷(xiāo)售專(zhuān)員、戴爾銷(xiāo)售經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師，北京倍騰企業(yè)顧問(wèn)有限公司資深顧問(wèn)師。曾任戴爾計(jì)算機(jī)公司北方區(qū)行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，北方區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，獲得亞太地區(qū) Direct To Top 和中國(guó)香港區(qū)優(yōu)秀主管獎(jiǎng)勵(lì)。曾任 IBM中國(guó)公司銷(xiāo)售專(zhuān)員，獲得 IBM中國(guó)公司 Hundred Percent Club獎(jiǎng)勵(lì) 挖掘客戶(hù)需求 ? 采購(gòu)的四個(gè)要素 ? 需求 采購(gòu)的核心要素 ? 需求背后的需求 ? 客戶(hù)的個(gè)人需求 ? 銷(xiāo)售以人為本 ? 挖掘客戶(hù)需求的技巧 ? 合作伙伴管理 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 八種武器 ?衡量銷(xiāo)售武器 ?展會(huì) ?交流 /匯報(bào) ?登門(mén)拜訪(fǎng) ?測(cè)試和樣品 ?增品 ?商務(wù)活動(dòng) ?參觀考察 ?電話(huà)銷(xiāo)售 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的銷(xiāo)售流程 ?客戶(hù)的采購(gòu)流程 ?銷(xiāo)售的六個(gè)步驟 ?計(jì)劃和準(zhǔn)備 ?接觸客戶(hù) ?需求分析 ?銷(xiāo)售定位 ?贏取定單 ?跟進(jìn) ?三種銷(xiāo)售策略 ?競(jìng)爭(zhēng)分析 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶(hù)群管理 ? 打獵（獵手型銷(xiāo)售） ? 耕種（顧問(wèn)式銷(xiāo)售） ? 服務(wù)（長(zhǎng)期合作伙伴） 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 銷(xiāo)售管理 ? 客戶(hù)管理 ? 商機(jī)管理 ? 活動(dòng)管理 ? KPI 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 從策略到業(yè)績(jī) 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 挖掘客戶(hù)需求 ? 什么是決定客戶(hù)采購(gòu)的關(guān)鍵因素？ 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 銷(xiāo)售模式 四種銷(xiāo)售模式 原因是銷(xiāo)售模式的不同，針對(duì)不同客戶(hù)銷(xiāo)售不同產(chǎn)品應(yīng)該采取不同的銷(xiāo)售模式。按照采購(gòu)對(duì)象與銷(xiāo)售成本的不同，銷(xiāo)售模式可以分為四種模式： ? 零售：向個(gè)人和家庭銷(xiāo)售價(jià)值低的產(chǎn)品。 ? 專(zhuān)賣(mài)：向個(gè)人和家庭銷(xiāo)售價(jià)值高的產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品通常包括汽車(chē)、房產(chǎn)、高檔服裝等。 ? 直接銷(xiāo)售：對(duì)于大型的團(tuán)體和機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售價(jià)值高昂的產(chǎn)品往往采用直接銷(xiāo)售的方式。 ? 代理：對(duì)于一些價(jià)值較低的產(chǎn)品，利用行業(yè)內(nèi)或者區(qū)域內(nèi)的一些現(xiàn)有的 銷(xiāo)售渠道進(jìn)行銷(xiāo)售 。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 四種銷(xiāo)售模式圖形分析 成 本 高 成 本 低 個(gè)人家庭 團(tuán)體機(jī)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài) 直接銷(xiāo)售 零售 代理 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 什么是大客戶(hù)銷(xiāo)售 ? 大客戶(hù)銷(xiāo)售指針對(duì)團(tuán)體機(jī)構(gòu)客戶(hù)銷(xiāo)售的方式。在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，我們一般以區(qū)域、產(chǎn)品和客戶(hù)來(lái)區(qū)分大客戶(hù)銷(xiāo)售。不同的區(qū)域的大客戶(hù)有著細(xì)微不同的銷(xiāo)售特點(diǎn)。向這些大客戶(hù)與其他的銷(xiāo)售模式有什么不同呢？ ? 采購(gòu)金額不同 ? 廣告宣傳方式不同 ? 銷(xiāo)售方式不同 ? 服務(wù)要求不同 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶(hù)采購(gòu)的四個(gè)因素 當(dāng)客戶(hù)同時(shí)具備了下面的四個(gè)因素時(shí)，采購(gòu)才會(huì)發(fā)生： ? 需要 /和值得 ? 價(jià)值 ? 相信 ? 滿(mǎn)意 阻止客戶(hù)采購(gòu)的因素 只有具備采購(gòu)的四個(gè)因素，采購(gòu)才會(huì)發(fā)生，那么阻止客戶(hù)采購(gòu)的原因就是： ? 不需要 /不值得 ? 不了解價(jià)值 ? 不相信 ? 不滿(mǎn)意 阻止客戶(hù)采購(gòu)的原因?qū)?huì)形成客戶(hù)的顧慮： ? 不關(guān)心 ? 誤解 ? 懷疑 ? 不滿(mǎn)意 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶(hù)采購(gòu)的四個(gè)因素（例圖） 圖： 客戶(hù)采購(gòu)的因素 不采購(gòu)的原因 客戶(hù)的顧慮 需要 /值得 不需要 /不值得 不關(guān)心 了解價(jià)值 不了解價(jià)值 誤解 相信 不相信 懷疑 滿(mǎn)意 缺陷 不滿(mǎn)意 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 練習(xí)：客戶(hù)采購(gòu)的原因 如果您的部門(mén)將要買(mǎi)一臺(tái)服務(wù)器，你做出采購(gòu)決定的最重要的原因是： A 產(chǎn)品的性能價(jià)格比 B 我信任這家公司的產(chǎn)品和服務(wù) C 他們的方案能滿(mǎn)足我的要求 D 公司的品牌和信譽(yù) E 我使用過(guò)他們的產(chǎn)品，用的還算滿(mǎn)意 練習(xí)：顧客購(gòu)買(mǎi)我們的軟件做出采購(gòu)決定的原因是什么？ 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 需求是采購(gòu)的核心要素 需求是進(jìn)行介紹和宣傳的基礎(chǔ)。客戶(hù)采購(gòu)有四個(gè)要素，了解、需求、相信、滿(mǎn)意。而這四個(gè)要素中，以需要為核心。如果客戶(hù)沒(méi)有需求，便不會(huì)去了解一種產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員也不會(huì)去介紹自己的產(chǎn)品。同樣的原因，如果客戶(hù)沒(méi)有需求，銷(xiāo)售人員也不會(huì)試圖與這位客戶(hù)建立互信的關(guān)系以及提供滿(mǎn)意的服務(wù)。所以需求是客戶(hù)采購(gòu)的核心要素。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 機(jī)構(gòu)需求與個(gè)人需求 客戶(hù)需求可分為兩大類(lèi)：個(gè)人需求和機(jī)構(gòu)需求 機(jī) 構(gòu) 需 求 個(gè)人需求 ? 局外人 不能滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求，不能滿(mǎn)足個(gè)人的需求 ? 朋友 不能滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求，能滿(mǎn)足個(gè)人的需求 ? 供應(yīng)商 能夠滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求，不能夠滿(mǎn)足個(gè)人的需求 ? 合作伙伴 能滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求，能夠滿(mǎn)足個(gè)人的需求 供應(yīng)商 滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求 不能滿(mǎn)足個(gè)人的需求 合作伙伴 滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求 滿(mǎn)足個(gè)人的需求 局外人 不能滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求 不能滿(mǎn)足個(gè)人的需求 朋友 不能滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)的需求 滿(mǎn)足個(gè)人的需求 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶(hù)的個(gè)人需求 個(gè)人需求模型 按照馬斯洛人的需求模型，人的需求可分成五層： ? 生存需要 ? 安全需要 ? 歸屬需要 ? 自尊需要 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需要 采購(gòu)是滿(mǎn)足這五個(gè)層次的需求的一種方法。因此采購(gòu)的最 根本動(dòng)機(jī)也緣于此。歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)是大 客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中最需要的注意的個(gè)人需求。這三個(gè)需要對(duì) 銷(xiāo)售的影響是： ? 掌握客戶(hù)的角色和相互的關(guān)系 ? 了解客戶(hù)的性格和工作目標(biāo) ? 幫助客戶(hù)的實(shí)現(xiàn)“政績(jī)” 自我實(shí)現(xiàn) 自尊需要 歸屬需要 安全需要 生存需要 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 需求背后的需求 ? 案例： 老太太離開(kāi)家門(mén)，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買(mǎi)水果，她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前，問(wèn)道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝湸稹? 老太太搖了搖頭，向另外一個(gè)小販走去，問(wèn)到：“你的李子好吃嗎？” “我這里有好多種李子，有大的，有小的，有國(guó)產(chǎn)的，還有進(jìn)口的。您要什么樣的李子？” “我要買(mǎi)酸一點(diǎn)的。” “我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？” “來(lái)一斤吧?！崩咸I(mǎi)完水果，繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。這是時(shí)她又看到一個(gè)小販的攤上也有李子又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子多少錢(qián)一斤？” “老太太，您好。您問(wèn)哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的。” “其他人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子，想吃酸的?！? “老太太，您對(duì)二媳婦真體貼，她想吃酸的。證明她一定能給你生個(gè)大胖孫子。您要多少？” “我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤李子。 小販一邊稱(chēng)李子，一邊問(wèn)老太太：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？” “不知道?！? “孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道什么水果含維生素最豐富嗎？” 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 需求背后的需求 “不清楚。” “獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下生出一對(duì)雙胞胎?！? “是嗎？好，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！? “您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴也不閑著?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)過(guò)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！? “行?！崩咸恍∝溈涞煤芨吲d，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。 討論： 為什么會(huì)產(chǎn)生三種不同的銷(xiāo)售效果？ 需求層次是什么？ 三個(gè)小販的銷(xiāo)售過(guò)程有什么不同？ 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 需求的演變 個(gè)人需求 采購(gòu)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人的五個(gè)基本需求之間的關(guān)系 機(jī)構(gòu)需求 采購(gòu)與客戶(hù)的戰(zhàn)略之間的關(guān)系 采購(gòu)動(dòng)機(jī) 每個(gè)客戶(hù)必須要通過(guò)采購(gòu)解決的燃眉之急 產(chǎn)品需求 對(duì)組成采購(gòu)的每種產(chǎn)品的需求 采購(gòu)指標(biāo) 明確的、量化的供評(píng)估和比較的對(duì)產(chǎn)品特性的要求 合同條款 與客戶(hù)之間法律形式規(guī)定對(duì)客戶(hù)義務(wù)和承諾 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ SPIN模式 Spin Situation 針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題 Problem 針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn) Imply 針對(duì)影響的提問(wèn) Needs 針對(duì)需求被滿(mǎn)足的提問(wèn) 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ SPIN模式 練習(xí) 你將要第一次去拜訪(fǎng)一個(gè)重要客戶(hù)的信息中心主任，請(qǐng)分別按照 SPIN的順序列出四類(lèi)問(wèn)題： ?針對(duì)現(xiàn)狀的問(wèn)題 ?針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn) ?針對(duì)影響的提問(wèn) ?針對(duì)需求被滿(mǎn)足的提問(wèn) 互動(dòng)時(shí)間：提問(wèn)？ 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 人的四類(lèi)類(lèi)型行為分析 分類(lèi)圖表 親切型 能言性親切型 親切性能言型 能言型 分析性親切型 適應(yīng)性親切型 適應(yīng)性能言型 進(jìn)取性能言型 親切性分析型 適應(yīng)性親切型 適應(yīng)性進(jìn)取型 能言性進(jìn)取型 分析型 進(jìn)取性分析型 分析性進(jìn)取型 進(jìn)取型 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 人的四類(lèi)類(lèi)型行為分析 ? 了解 4種大致的行為類(lèi)型劃分（有的專(zhuān)家認(rèn)為還有更多的種類(lèi)劃分）會(huì)有助于我們確定某人在特定的某一時(shí)刻的行為方式。這樣的劃分可以使我們能夠?qū)λ说男袨樽鞒銮∪缙浞值幕貞?yīng)。