第十五章溝通管理(已修改)
2024-11-02 11:58 本頁面
【正文】 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 第十五章 溝通管理 溝通概述 溝通方式與方法 溝通的原則和要求 溝通障礙及其克服 沖突與談判處理 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的概念 知識精講 溝通是雙方的行為 溝通是一個傳遞和理解的過程 溝通要有信息、思想和情感內(nèi)容 溝通是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞和理解的過程。根據(jù)這一概念，溝通有以下三個方面的含義： ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 二、溝通的功能 溝通的核心內(nèi)容是信息的交流，通過信息交流，使組織成員之間交換信息、觀點、意見、情感和態(tài)度，以達到共同了解、信任與互相合作的目的。因此，溝通的功能主要有以下幾個方面： 溝通是人際關(guān)系建立、交往的基礎(chǔ) 溝通是組織內(nèi)部協(xié)調(diào)的基本手段 溝通幫助管理者展現(xiàn)才能，獲得支持與認同 有效地溝通可以激活思想，是創(chuàng)新的源泉 溝通是組織與外界交往的橋梁 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 三、溝通的過程 簡單地說，溝通就是信息傳遞和交流的過程。在這個過程中至少存在著信息發(fā)送者、信息接受者和信息傳遞渠道三個環(huán)節(jié)，如圖 71所示，完整的溝通過程通常包括 6個環(huán)節(jié)。 噪聲干擾 思 想 編碼 信息 傳遞 接受 譯碼 理解 發(fā)送者 接受者 反饋 圖 71 溝通的過程 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。 發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。 接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息。 發(fā)送者通過反饋了解他想傳遞的信息是否被對方準確地接受。 將發(fā)送者的符號傳遞給接受者。 接受者理解被解碼的信息內(nèi)容。 1 2 3 4 5 6 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 第二節(jié) 溝通方式與方法 一、溝通的方式 溝通方式，也可稱為溝通方法或溝通類型，指用什么方式或什么樣的方法進行交流與溝通，可以按不同的標準對溝通方式進行分類，這有助于加強我們對溝通的理解。 （一）按溝通的媒介分類 按溝通的媒介，可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等。 表 71給出了幾種主要溝通方式的比較。 表 71 溝通方式比較 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 表 71 溝通方式比較 以上溝通方式其中值得注意的是非語言溝通方式。 溝通方式 舉例 優(yōu)點 缺點 口頭溝通 交談、會議、電話、討論 傳遞與反饋、信息量大 層次愈多失真愈重、核實困難 書面溝通 文件、報告、信件、期刊 持久、有形、可核實 效率低、缺乏反饋 非語言溝通 聲、光信號、儀態(tài)表情、語調(diào)、肢體語言 信息意義明確、內(nèi)涵豐富、含義靈活 受距離限制、界限模糊、容易出現(xiàn)領(lǐng)會誤差 電子媒介溝通 傳真、電視、網(wǎng)絡(luò) 快、容量大、可遠程傳播、可多傳、廉價 單向、看不到表情 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 （二）按溝通的方向分類 按溝通的方向可分為上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通，如圖 72所示。 圖 72 溝通方向圖 總經(jīng)理 人事經(jīng)理 營銷經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 橫向溝通 上行溝通 斜向溝通 下行溝通 ? 控制 ? 企業(yè)文化 ◆管理學原理 ? 激勵 ? 溝通 ? 組織 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 管理學的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 計劃 ? 管理概述 下向溝通 橫向溝通 上向溝通 斜向溝通 這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。 主要是下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告 主
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