【正文】 1Total Quality Management handbook 目 錄 Table of contents 第一部分 質(zhì)量檢查管理總則 First part of quality testing management general rule 第一章 概述 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇 第二部分 質(zhì)量檢查部 Second part of quality 檢查部 一、 概述 二、 組織結(jié)構(gòu) 三、 質(zhì)量檢查部成員名單 四、 質(zhì)檢部工作職責(zé) 五、 質(zhì)量檢查工作程序 六、 質(zhì)量檢查檔案 第三部分 員工稽查考核管理辦法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章 總則 第二章 考核方式 第三章 連帶責(zé)任 第四章 賠償 第五章 獎勵條例（公共部分） 第六章 處罰條例（公共部分） 第七章 業(yè)績考評 第八章 申訴程序 第九章 附則 第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則 Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、 客房質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表 二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 三、 洗浴部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 四、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 五、 市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 六、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 七、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 八、 財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 九、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 2 十、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 附： Attaches: 一、 質(zhì)量檢查日報表 二、 賓客投訴日報表 三、 QC分析報告 四、 整改通知書 五、 質(zhì)檢周報 質(zhì)量檢查管理總則 Quality testing management general rule 第一章 概 述 First chapter outline 第一條 為提高會所經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本 會所 相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。 第二條 凡 會所 經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。 第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其 實的五星級 會所 典范。 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇 Second chapter quality testing management category 第四條 質(zhì)量檢查以 會所 管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。 第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。 第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。 第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。 第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。 第九條 檢 查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 第十條 檢查各項交辦工作的實施進(jìn)度、完成情況。 3 質(zhì)量檢查部 Second part of quality 檢查部 一、概述 First, outline 服務(wù)質(zhì)量是會所的生命，是關(guān)系會所興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證 會所 高質(zhì)量服務(wù)的重要手段會所設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、組織結(jié)構(gòu) Second, anizational structure 根據(jù)會所目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼 職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 三、質(zhì)量檢查部成員名單 Third, quality 檢查部 member name list 質(zhì)檢組長： 質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組 四、質(zhì)檢部工作職責(zé)： Fourth, quality testing department work responsibility: 全面檢查和評審會所的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實 、提高； 建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按會所統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《 EOD值班記錄》，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實整改事宜； 每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午 4： 00 進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、 QC分析會議。 每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi) 容包括：（ 1）員工獎懲明細(xì)（ 2）賓客投訴處 理情況（ 3） EOD 發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（ 4）4 員工投訴處理情況（ 5） QC分析報告； 建立、健全會所質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、 周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報會所管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。 五、質(zhì)量檢查工作程序 Fifth, quality testing working routine 發(fā)現(xiàn)問題 主要從六個方面著手：（ 1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（ 2）設(shè) 備設(shè)施完好程度；（ 3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（ 4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（ 5）環(huán)境（包括 會所 環(huán)境和工作環(huán)境）； （ 6）安全（包括會所信息、資料）保障。 分析問題產(chǎn)生原因 從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。 找出主要影響因素 制定解決問題的措施計劃： 5W1H即： WHY：為什么制定此項措施； WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的； WHERE：在什么地方采取這一措施； WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行； WHEN：每項措施開始 及完成的時間； HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。 嚴(yán)格執(zhí)行計劃 檢查計劃執(zhí)行進(jìn)度 總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生； 提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。 六、質(zhì)量檢查檔案 Sixth, quality testing file 為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。 質(zhì)檢檔案作為員 工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。 員工稽查考核管理辦法 The staff examines the inspection policing method 第一章 總 則 First chapter general rule 第一條 制定考核管理辦法的目的 5 為了確保會所崗位責(zé)任制的貫徹落實，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對員工實施會所規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機(jī)制和激勵機(jī)制，制訂本辦法。 第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則 本辦法各項實施細(xì) 則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分 形式進(jìn)行。 考核管理模式 本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（ 1）本部門（ 2）歸口職能管理部門（ 3）質(zhì) 檢部；縱向分三層級（ 1）部門主管級（ 2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（ 3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實施層級管理。 與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則 本考核辦法將獎、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行 同百分比數(shù)的增、減。 與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則 本辦 法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處 罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。 嚴(yán)格管理，一視同仁的原則 制定本辦法，是為了在 會所 日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫， 執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。 第三條 制定考核辦法的依據(jù) 員工獎勵條例（第五章）； 員工違規(guī)處罰條例（第六章）； 各部門崗位工作職責(zé)； 各部門崗位操作規(guī)程； 管理人員《管理責(zé)任書》； 會所 其他管理規(guī)章制度。 第 四條 考核管理“三不放過”的實施原則 對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過； 違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過； 問題沒有最后處理結(jié)果不放過。 第二章 稽查考核方式 Chapter two Check the way of examining 第二條 橫向考核方式 本部門考核 由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施 獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《扣6 罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實 施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。 歸口職能部門考核 由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。如人 力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反 會所 消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計， 由人力資源部執(zhí)行罰金。 質(zhì)檢部考核 由質(zhì)檢員根據(jù) 會所 相關(guān)獎、罰依據(jù)，對 會所 全體員工包括管理人員應(yīng)履行的 崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。 第三條 縱向考核 部門主管級 此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。 部門經(jīng)理（總監(jiān)）級 此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將 同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之 各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。 店級 由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職 權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重 15 倍從嚴(yán)處罰。 發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責(zé)任人實施加倍處罰，并通報批評：（ 1）部門故意漏考；（ 2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。 第三章 連帶責(zé)任 Chapter thr