【正文】 1 世界級(jí)質(zhì)量管理工具 World Class Quality 2 亨利法則（ Henley） ◎ 使用正確 、好的工具 ?有好的經(jīng)營(yíng)者和樂于奉獻(xiàn)的熱心員工，組成了解 ?決問題的團(tuán)隊(duì)，但沒有好的工具，也只會(huì)使人感 ?到困惑、混亂和失去信心 ◎ 人們從失敗中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)要比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn) 多，但如何從別人的失敗案例，從中找到解決自己 具體問題類似的辦法 掌 握 問 題 的 主要 特 性 3 質(zhì)量工具的需求（ 1） ◎ 工廠中 90％不知道如何解決長(zhǎng)期性的質(zhì)量問題 ?簡(jiǎn)單的問題，經(jīng)由傳統(tǒng) QC手法就可解決 ?而存在長(zhǎng)久的 質(zhì)量問題，到今一直無(wú)法解決 ◎ 企業(yè)利用生產(chǎn)在線員工的體力而不是智慧 ◎ 90％的技術(shù)規(guī)范和容差是錯(cuò)的 ?基層主管的智商與工程師一樣高，缺展現(xiàn)的機(jī)會(huì) ?好的 質(zhì)量工具簡(jiǎn)單、易懂且要形成廣泛性應(yīng)用 ?工程師對(duì)技術(shù)規(guī)范和 容差的制定有脫離實(shí)際的傾向 ?能適合最壞情況下的 容差或幾何容差 4 質(zhì)量工具的需求（ 2） ◎ 不知道對(duì)產(chǎn)品 /技術(shù)參數(shù)進(jìn)行最佳化 ?通常以公式 、仿真、分析、供貨商信息或經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)參數(shù) ?從不重要的參數(shù)中挑選出重要參數(shù)的最好工具就是 試驗(yàn)設(shè)計(jì) ◎ 認(rèn)為缺陷和偏差是不可避免的 ?將產(chǎn)品分類 、篩選、檢測(cè)和矯正已成為慣例 ?即然自然界有偏差，產(chǎn)品為什么沒有理由有偏差呢？ ◎ 強(qiáng)化可靠性試驗(yàn)只是對(duì)不可靠的互換 ?可靠性的附加條件是時(shí)間和應(yīng)力 ?傳統(tǒng)的可靠性設(shè)計(jì)工具，最多不過是勉強(qiáng)有效 5 質(zhì)量工具的潮起潮落 ◎ 抽樣： 20世紀(jì) 50年代 ?AQL、 AOQL、 LTPD ◎ 零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)： 20世紀(jì) 60年代 ◎ ISO 9000： 1987年起（ 5） ◎ 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)： 1988年起（ 25） ◎ 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)： 1990年起（ 30） ◎ QS 9000： 1995年設(shè)立延伸了 TS16949（ 10） ◎ TQM： 20世紀(jì) 80年代和 90年代（ 50） ◎ 6 Sigma： 1987年摩托羅拉引進(jìn)（ 50） ◎ 終極 6 Sigma：大 Q，強(qiáng)調(diào)所有方面的優(yōu)秀性 （ 90） 6 我們需要改變質(zhì)量工具 ◎ QC 7手法：幼兒園工具 ?柏拉圖、魚骨圖、檢核表、腦力激蕩、直方圖、層別法、 管制圖 ◎ 新 QC 7手法： 無(wú)用的應(yīng)用 ?KJ法、相關(guān)圖、樹形圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析圖、過 程決策計(jì)劃圖、 PERT＆ CPM ◎ 問題解決的 8D法： 費(fèi)力不討好的方法 ?福特公司解決工廠和供貨商問題的技術(shù) ◎ 工程方法：觀察、思考、嘗試、解釋的解決問題？ ◎ 不需要基層員工的參與？ 7 21世紀(jì) 10種有效的工具 1. 質(zhì)量機(jī)能展開（ QFD） 2. 全面生產(chǎn)保養(yǎng)（ TPM） 3. 標(biāo)竿比較 4. 愚巧法 5. 客戶管理（ NOAC） 6. 供應(yīng)管理 7. 全面價(jià)值工程（ VE） 8. 縮短生產(chǎn)之周期 9. 試驗(yàn)設(shè)計(jì)（ DOE） （ MEOST） 8 質(zhì)量機(jī)能展開（ QFD） 你也許生產(chǎn)了世界上最好的狗食，但如果連狗 都不想去吃它，它又好在哪兒呢？ ◎ 應(yīng)用范圍：用于新產(chǎn)品 /服務(wù)概念階段的客戶 市場(chǎng) 設(shè)計(jì)銜接 ◎ 需求：傾聽客戶的意見，否常見擺放的 ”藝術(shù)品” 跟 ”呆滯品” ◎ 目標(biāo)：概念設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)模樣設(shè)計(jì)前，確定客戶需求，要求和期望 ：根據(jù)重要性與競(jìng)爭(zhēng)者類似的產(chǎn)品比對(duì)并做評(píng)等 ：于矩陣圖中，確定設(shè)計(jì)中的重要的、困難的和創(chuàng)新的 ：將產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范分解成零部件技術(shù)規(guī)范、工藝技術(shù)規(guī) 范和生產(chǎn)技術(shù)規(guī)范 ◎ 益處：增加客戶滿意、縮短設(shè)計(jì)時(shí)間、缺陷減少、成本人力 減少、工程師具成就、產(chǎn)品具優(yōu)越競(jìng)爭(zhēng)力 9 QFD的品質(zhì)屋 客戶最相關(guān)要求 1. – 甲 ● ○ ○ ● 2. – 乙 ○ ● ○ ○ 3. – 丙 △ ○ ○ △ 4. – 丁 ○ △ ● ○ ○ 5. – 戊 △ △ ● ● ○ 產(chǎn) 品 的 機(jī) 能 特 性 重要度 公司 競(jìng)爭(zhēng) 1 競(jìng)爭(zhēng) 2 競(jìng)爭(zhēng) 3 1.A 2.B 3.C 4.D 5.E 6.F 7.G 強(qiáng)相關(guān) ● 9 中相關(guān) ○ 3 弱相關(guān) △ 1 強(qiáng)肯定 ● 9 中肯定 ○ 3 弱否定 3 強(qiáng)否定 ◎ 9 依各相關(guān)性計(jì)算器能的權(quán)重 10 全面生產(chǎn)保養(yǎng)（ TPM） 實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐，改進(jìn)設(shè)備的生產(chǎn)率 ◎ 應(yīng)用范圍：制造過程 /設(shè)備 ◎ 需求：錯(cuò)的觀念 ”如果沒有壞，就沒有必要修”，維修費(fèi)用估 銷貨額的 9～ 15％ ◎ 目標(biāo)：改進(jìn)治工具、設(shè)備的質(zhì)量和生產(chǎn)率 ，降低生產(chǎn)周期與 存貨 ：建立預(yù)防為主，而不是矯正和解決問題的維修隊(duì)伍 ：減少設(shè)備生命周期成本 ◎ 益處：提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高生產(chǎn)線能力，減少設(shè)備故障， 減少維修費(fèi) ◎ 方法：除實(shí)施預(yù)防規(guī)范外并善用 DOE、因果圖和 PDCA等工具 11 標(biāo)竿比較 破除不希望學(xué)習(xí)他人，塑造蛙跳式競(jìng)爭(zhēng) ◎ 應(yīng)用范圍：通用，包括各種行業(yè) ◎ 需求：破除 ”非我族類” 癥結(jié)，將內(nèi)部目標(biāo)水平相對(duì)標(biāo)竿比， 看做一項(xiàng)重要的合作要求 ◎ 目標(biāo)：消除公司與產(chǎn)業(yè)最佳公司在關(guān)鍵功能、管理、技術(shù)方 面的鴻溝，使在某項(xiàng)關(guān)鍵功能、管理或技術(shù)方面成為 最佳 ◎ 益處：學(xué)習(xí)并采納最好的經(jīng)驗(yàn)，形成快速成長(zhǎng) ：學(xué)習(xí)時(shí)間縮短，是一種改進(jìn)的高效工具 ：擴(kuò)展視野產(chǎn)生全球化意識(shí) 12 標(biāo)竿比較步驟 1. 確定什么是標(biāo)竿比較以及為什么要進(jìn)行標(biāo)竿比較？ 2. 建立自己公司的性能，作為公司的基線 3. 在你自己部門和相鄰部門開展活動(dòng) 4. 確定比較的目標(biāo)：國(guó)家級(jí)還是世界級(jí) 5. 參觀標(biāo)竿比較的公司 6. 確定比較的公司與你公司之間在業(yè)績(jī)方面的差距 7. 設(shè)立目標(biāo)和制定行動(dòng)計(jì)劃 8. 實(shí)施計(jì)劃并監(jiān)控結(jié)果 9. 重復(fù) /循環(huán)上述過程 “橫向思維” 重新設(shè)計(jì)過程 13 愚巧法（ PokaYoke） ◎ 應(yīng)用范圍：制造業(yè)流水線員工 ◎ 需求：人都難免會(huì)出差錯(cuò)，在勞力密集型的操作過程中，流 水線員工造成質(zhì)量問題 ◎ 目標(biāo)：提供電子式、機(jī)械式或可目視的感應(yīng)器，以警告操作 者已發(fā)生了錯(cuò)誤，更佳設(shè)計(jì)是預(yù)警出錯(cuò)，并能避免出錯(cuò) ◎ 益處：可提高質(zhì)量、生產(chǎn)力和客戶滿意度，可省去統(tǒng)計(jì)過程 控制，并簡(jiǎn)化生產(chǎn)性的設(shè)計(jì) ◎ 方法：感應(yīng)器采簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，善用員工的聰明才智的設(shè)計(jì)， 最佳方案是通過試驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)減少變量 清除操作者可控差錯(cuò) 14 ◎ 應(yīng)用范圍：制造業(yè)公司中所有服務(wù)組織和保障組織 ◎ 需求：服務(wù)系統(tǒng)一向效率不佳，對(duì)質(zhì)量及周期時(shí)間改進(jìn)好像 是一句“外來(lái)語(yǔ)” ◎ 目標(biāo)：改善所有服務(wù)性操作質(zhì)量、成本和周期時(shí)間，將垂直 管理變成水平管理，組建夸職能小組 ◎ 益處：極大地改進(jìn)作業(yè)流程 ：高效率作業(yè)，獲得更高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度 ：形成高利潤(rùn)、高投資報(bào)酬率、高市占率和高生產(chǎn)率 客戶管理（ NOCA） 流程質(zhì)量、成本和周期時(shí)間的改進(jìn) 15 客戶管理步驟 1. 成立指導(dǎo)委員會(huì)，過程管理者和若干個(gè)改善團(tuán)隊(duì) 2. 確定流程問題；將之量化對(duì)質(zhì)量、成本、交期和士氣影響 3. 確定主要的內(nèi)部客戶及其要求的優(yōu)先級(jí) 4. 確定內(nèi)部客戶回饋頻率，以作為滿足或未滿足客戶要求之記錄和結(jié)果 5. 繪制整個(gè)系統(tǒng)過程流程圖 6. 過程中每個(gè)步驟確定所需的平均周期時(shí)間 7. 將具附加價(jià)值的步驟與無(wú)附加價(jià)值的步驟相分離 8. 利用流程改善工具去除或減少無(wú)價(jià)值的步驟 9. 利用思考技術(shù)、價(jià)值工程、創(chuàng)新來(lái)規(guī)劃一個(gè)完全不同的流程 ，并根據(jù)記錄加以追蹤過程16 ◎ 應(yīng)用范圍：想到雙贏關(guān)系的關(guān)鍵供貨商 ◎ 需求：公司當(dāng)明識(shí)進(jìn)行 ”核心競(jìng)爭(zhēng)” ，需要找到能縮短設(shè)計(jì)周 期和降低生產(chǎn)成本的供貨商 ◎ 目標(biāo)：對(duì)關(guān)鍵的供貨商進(jìn)行真正的合作，以獲得互惠的利 益，并提供具體的幫助，以改進(jìn)供貨商質(zhì)量、成本和 生產(chǎn)周期 ◎ 益處：每年平均合理幅度降低供貨商價(jià)格，同時(shí)幫助它提高 效益加強(qiáng)所有重要客戶和供貨商間的忠誠(chéng)度和聯(lián)系 ◎ 方法：指導(dǎo)供貨商管理成為主要的工作，對(duì)主要商品加以分 類，協(xié)助供貨商管理改善同時(shí)不斷地降低產(chǎn)品價(jià)格 供應(yīng)管理 供貨商質(zhì)量、成本和改進(jìn)周期的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 17 ◎ 應(yīng)用范圍： VE可廣泛用于任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)領(lǐng)域 ◎ 需求：客戶要的是價(jià)值，而不僅僅是價(jià)格，螺旋式上升的成 本，應(yīng)用傳統(tǒng)的降低成本常形成不理想的利潤(rùn) ◎ 目標(biāo)：超越成本降低的目標(biāo)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越增強(qiáng)客戶滿意度所要 求所有方面的質(zhì)量改進(jìn) ◎ 益處：成本平均降低 10 ~ 25%間，改進(jìn)客戶要求的質(zhì)量、可靠 性和其它方面 ◎ 方法：技術(shù)的變化，包括價(jià)值方法、功能分析、價(jià)值工程工 作計(jì)劃、工作重設(shè)計(jì)、過程重設(shè)計(jì)和知識(shí)庫(kù) 全面價(jià)值工程（ VE） 遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越了傳統(tǒng)的價(jià)值工程 18 ◎ 應(yīng)用范圍：制造，商業(yè)服務(wù)和設(shè)計(jì) ◎ 需求：由于各方面形成浪費(fèi)時(shí)間而導(dǎo)致成本浪費(fèi)，為了交期 準(zhǔn)增加了大量的安全庫(kù)存 ◎ 目標(biāo)：一場(chǎng)對(duì)所有浪費(fèi)的戰(zhàn)爭(zhēng)，利用流程圖追求改頭換面， 善用 “ 推 ” 與 “ 拉 ” 的系統(tǒng) ◎ 益處：公司產(chǎn)品快速占領(lǐng)市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝 ：縮短生產(chǎn)周期，加速庫(kù)存周期 ：質(zhì)量、成本、交期和效益同時(shí)得到改善 ：完全放棄老式的進(jìn)度月報(bào)計(jì)劃系統(tǒng) 縮短生產(chǎn)周期 質(zhì)量、成本、交期和效益的綜合體實(shí)現(xiàn) 19 縮短生產(chǎn)周期的方法 1. 利用諸如 DOE技術(shù)減少產(chǎn)品缺陷，縮短檢驗(yàn)、試驗(yàn)時(shí)間 2. 利用全面生產(chǎn)保養(yǎng)（ TPM）改進(jìn)工廠總效率 3. 繪制產(chǎn)品的物料流程，將過程轉(zhuǎn)向生產(chǎn)水平高的過程 4. 利用中心方案，關(guān)注重點(diǎn)客戶產(chǎn)品、專用設(shè)備和專職人員的范圍 5. 減少記錄時(shí)間，減少換線、換模時(shí)間 6. 利用 ”廣告牌” 拉系統(tǒng)做為新生產(chǎn)模式 7. 利用制造單元和 U 形狀的布局 8. 相互協(xié)助作業(yè) 9. 培育多功能作業(yè)人員 20 品質(zhì) 1 可靠性3 維修性5 一致性2 診斷 6 可信性4 可用性7 技術(shù)技能8 核心特性10 安全性 12 功效學(xué) 9 誘人特性11 未來(lái) 預(yù)計(jì)值 13 工作效率14 客戶關(guān)心的要素21 售后服務(wù)16 交 期 17 售前服務(wù)15 價(jià) 格 18 商 譽(yù) 20 再銷售 的價(jià)值 19 客戶關(guān)心的要素圖 21 工具 一般公司 優(yōu)秀公司 認(rèn)知 (%) 應(yīng)用 (%) 認(rèn)知 (%) 應(yīng)用 (%) 質(zhì) 機(jī) 能 展 開 面 生 產(chǎn) 保 養(yǎng) 竿 比 較 巧 法 戶 管 理 應(yīng) 管 理 面 價(jià) 值 工 程 短 生 產(chǎn) 周 期 驗(yàn) 設(shè) 計(jì) 21世紀(jì)工具的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用 22 試驗(yàn)設(shè)計(jì)的三種方法 ◎ 經(jīng)典的 DOE（ 30） 20世紀(jì) 20年代應(yīng)用于農(nóng)業(yè)領(lǐng)域 ◎ 田口的 DOE（ 20） 20世紀(jì) 80年代日本田口直交表 ◎ 謝恩的 DOE（ 100） 美國(guó)的謝恩（ Dorain Shainin）完善簡(jiǎn)單但強(qiáng)大的方法 “沒有戴明，美國(guó)就不會(huì)有質(zhì)量哲學(xué) 沒有朱蘭，美國(guó)就不會(huì)有質(zhì)量方向 沒有謝恩，美國(guó)就無(wú)法解決質(zhì)量問題?！? 23 試驗(yàn)設(shè)計(jì)的三種方法 特 征 經(jīng)典 DOE 田口 DOE 謝恩 DOE 法 一或二種 3 一種 2 最少十種 10 差 1 差 1 強(qiáng) 10 果 中度 3 低度 2 高度 10 本 高 4 高 2 低 8 雜 度 困難 2 困難 1 容易 8 長(zhǎng)、長(zhǎng) 2 長(zhǎng)、長(zhǎng) 1 短、短 9 計(jì) 有 效 度 弱 2 十分弱 1 強(qiáng) 8 用 性 需硬件 2 可研究 4 需硬件、通用 8 難 2 難 1 易 9 暫停生產(chǎn) 1 暫停生產(chǎn) 1 不停生產(chǎn) 8 24 規(guī)格上限 規(guī)格下限 制程能力（ Cp） ◎ 制程能力（ Capability of Process） USL－ LSL 6σ A B ?Cp ＝ ＝