超市管理與建議ppt課件(已修改)
2025-01-22 23:28 本頁(yè)面
【正文】 沃爾瑪運(yùn)營(yíng)管理與建議 組員：沃軍杰 張宇 傅程程 童莉藝 王珊瑚 目錄 ?關(guān)于沃爾瑪 ?收銀作業(yè)管理 ?銷售作業(yè)管理 ?理貨作業(yè)管理 ?布局 ?促銷 關(guān)于沃爾瑪 沃爾瑪公司是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。總部位于美國(guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó) 《 財(cái)富 》 雜志世界 500強(qiáng)企業(yè)中居首。沃爾瑪公司有 8500家門(mén)店，分布于全球 15個(gè)國(guó)家。 收銀作業(yè)管理 真實(shí)案例 這是上星期我去沃爾瑪買(mǎi)一套護(hù)膚品，當(dāng)我買(mǎi)好準(zhǔn)備結(jié)賬的時(shí)候，確發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)前沒(méi)有收銀員。我等了大概五分鐘左右收銀員拿著手機(jī)姍姍來(lái)遲看我等著那里也沒(méi)有任何解釋，而且一臉苦瓜臉，這樣的一次購(gòu)物經(jīng)歷另我很不舒服。 因此我認(rèn)為收銀員并沒(méi)有做到服務(wù)性，可能是她把個(gè)人情緒帶到工作中，收銀員可能因?yàn)閭€(gè)人的事情出去打了電話，你回來(lái)工作時(shí)候也應(yīng)該面帶微笑，或者解釋一句讓您久等了，這樣顧客可能心里就舒服點(diǎn)。 1 ： 專業(yè)性 2: 責(zé)任性 3： 效率性 4： 服務(wù)性 5： 法律性 收銀工作特點(diǎn) 案例分析 一顧客買(mǎi)了一套 165元的化妝品，到收款臺(tái)付了 200元，收銀員找回了 35元。顧客覺(jué)得有些不對(duì)，便隨口說(shuō)了一句：“錯(cuò)了，應(yīng)該找 45元，少找了 10元。”收銀員一聽(tīng)臉色頓時(shí)不好看了，頂了一句：“誰(shuí)錯(cuò)了？你自己加加！ 案例分析： 顧客不是收銀員，對(duì)數(shù)字不那么敏感，有時(shí)對(duì)找贖有些疑問(wèn)是很正常的。況且收銀員確實(shí)也 有算錯(cuò)的時(shí)候。面對(duì)顧客的質(zhì)疑，收銀員條件反射般地產(chǎn)生反感，根本沒(méi)有復(fù)查，沒(méi)有解釋，就出言不遜。 “誰(shuí)錯(cuò)了？你自己加加！”潛臺(tái)詞是： “我怎么算錯(cuò)了？你會(huì)不會(huì)算術(shù)？”這是對(duì)顧客的不尊重。因此顧客對(duì)找錢(qián)有疑問(wèn)時(shí)收銀員應(yīng)再?gòu)?fù)算一遍。口氣要和藹，千萬(wàn)不能因自己沒(méi)找錯(cuò)而對(duì)客反唇相譏。 收銀作業(yè)流程 一：營(yíng)業(yè)前 1：領(lǐng)取機(jī)號(hào) 2：領(lǐng)取設(shè)備用具 3：清潔整理收銀作業(yè)區(qū) 4: 準(zhǔn)備購(gòu)物袋，小票帶等 5：儀容檢查 1：輸入密碼 2:歡迎顧客 3：掃描商品 4：裝袋 5：金額總計(jì) 6：收款確認(rèn) 7:找零 8：感謝顧客 9：保存整潔 10：及時(shí)協(xié)調(diào) 11：整理退貨 12服務(wù)下一位顧客 收銀中 營(yíng)業(yè)后 1：暫停收銀 2：執(zhí)行班結(jié)程 3：提交現(xiàn)金和憑證票據(jù) 4：退出程序 5:將現(xiàn)金袋護(hù)送到現(xiàn)金室 6:填寫(xiě)班結(jié)單 7：歸還現(xiàn)金用具 8：關(guān)閉電源 9：區(qū)域清潔整理 ， 第五條 根據(jù)店鋪的不同風(fēng)格進(jìn)行商品陳列，根據(jù)美觀程度給予評(píng)分，該項(xiàng)總分 10分 第六條 店鋪的裝修和海報(bào)等，根據(jù)店鋪的美化布置給予評(píng)分，該項(xiàng)總分 10分 第 7條 員工上班期間不得玩手機(jī)、發(fā)短信、打 游戲等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將扣 5～ 10分。該項(xiàng)總分 20分。 第八條 每個(gè)店鋪必須根據(jù)實(shí)際銷售情況向顧客開(kāi)具收據(jù)，每家店鋪必須認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)天的銷售記錄并及時(shí)上交，各店鋪必須如實(shí)上報(bào)本隊(duì)的實(shí)際情況，如出現(xiàn)虛假上報(bào)者,一經(jīng)查處將扣 5～ 10分。該項(xiàng)總分 20分。 第九條 出現(xiàn)顧客投訴，經(jīng)管理人員查實(shí)屬于店鋪責(zé)任的，一次扣 5分。該項(xiàng)總分 10分，扣完為止。如發(fā)生嚴(yán)重欺詐顧客行為的，直接取消參評(píng)資格 第十條 如在營(yíng)業(yè)期間發(fā)生打架、吵架等事件，酌情扣 5～10分，性質(zhì)惡劣、不服管理人員規(guī)勸的直接取消參評(píng)資格。該項(xiàng)總分 10分。 第十條 如在營(yíng)業(yè)期間發(fā)生打架、吵架等事件，酌情扣 5～10分，性質(zhì)惡劣、不服管理人員規(guī)勸的直接取消參評(píng)資格。該項(xiàng)總分 10分。 銷售作業(yè)管理 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員需
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