【正文】 門店運(yùn)營管理 連鎖企業(yè)的管理 （ 便利店管理 ） 核心是強(qiáng)化門店的運(yùn)營管理 ， 即提高門店?duì)I運(yùn)質(zhì)量 ， 這是便利店連鎖企業(yè)能否快速發(fā)展的關(guān)鍵 ， 只有把已開的店鋪 ， 一個(gè)一個(gè)地經(jīng)營好 、 管理好 ， 才能持續(xù)的發(fā)展 。 從企業(yè)的角度來講 ， 至少應(yīng)從以下兩個(gè)方面著手 : 一 、 店鋪的規(guī)范管理 二 、 門店的分析管理 一、 店鋪的規(guī)范管理 組織機(jī)構(gòu)管理 盤存報(bào)損管理 作業(yè)規(guī)范管理 顧客投訴管理 賣場(chǎng)環(huán)境管理 財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理 商品陳列管理 安全管理 商品庫存管理 考核管理 組織機(jī)構(gòu)管理 1 店鋪組織機(jī)構(gòu)圖 2 店長崗位職責(zé) ? 負(fù)責(zé)員工的排班 、 考勤 。 ? 負(fù)責(zé)員工制度教育及作業(yè)規(guī)范的指導(dǎo) ， 督核在崗員工的工作狀況 ， 并依據(jù)制度執(zhí)行獎(jiǎng)懲考核 。 ? 負(fù)責(zé)顧客接待及抱怨處理 。 ? 負(fù)責(zé)商品訂貨 、 驗(yàn)收 、 銷售 、 調(diào)撥 、 退貨 、 盤點(diǎn)等各項(xiàng)工作 ? 負(fù)責(zé)商品品質(zhì)的監(jiān)控與管理 . ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)銷售款的管理 。 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的編擬 、 執(zhí)行與控制 。 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)資產(chǎn)管理 。 ? 負(fù)責(zé)總部指令的傳達(dá)與執(zhí)行 。 ? 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理 。 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)安全 。 組織機(jī)構(gòu)管理 3 組長崗位職責(zé) 督核在崗員工的工作狀況 ， 指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)人員工作 。 負(fù)責(zé)顧客接待及報(bào)怨的處理 。 負(fù)責(zé)操作店鋪后臺(tái)系統(tǒng) ， 辦理訂貨 、 收貨 、 退貨 、 報(bào)損 、 調(diào)撥等各項(xiàng)手續(xù) ， 正確錄入單據(jù) 。 負(fù)責(zé)商品變價(jià)查詢與價(jià)簽的打印 、 更換 。 商品陳列的檢查與監(jiān)督 。 商品品質(zhì)的監(jiān)控與管理 。 督核店鋪清潔作業(yè) 。 負(fù)責(zé)店內(nèi)帳目核算工作 ， 管理業(yè)務(wù)往來票據(jù) ， 承擔(dān)帳目差錯(cuò)的責(zé)任 。 店長不在當(dāng)班時(shí) ， 代行店長職權(quán) ， 處理店內(nèi)日常事務(wù) 。 組織機(jī)構(gòu)管理 4 收銀員崗位職責(zé) 遵守收銀紀(jì)律和公司各項(xiàng)管理制度 。 掌握收銀作業(yè)規(guī)范 ， 并熟練操作 。 按服務(wù)規(guī)范接待顧客 ， 唱收唱付 。 負(fù)責(zé)全店商品銷售的收款 、 結(jié)帳 。 負(fù)責(zé)銷售款的進(jìn)行備用金的保管及安全 。 負(fù)責(zé)收銀區(qū)設(shè)備及使用維護(hù)收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生 。 承擔(dān)現(xiàn)金及帳款差錯(cuò)的責(zé)任 。 完成店長 、 組長交辦的其它事項(xiàng) 。 組織機(jī)構(gòu)管理 組織機(jī)構(gòu)管理 5 理貨員崗位職責(zé) 遵守賣場(chǎng)紀(jì)律及公司各項(xiàng)管理制度 。 掌握理貨作業(yè)規(guī)范 ， 熟練操作 。 按服務(wù)規(guī)范接待顧客 ， 并做出相應(yīng)服務(wù) 。 了解 、 熟悉店內(nèi)所售商品的知識(shí)陳列部位與價(jià)格 。 協(xié)助組長進(jìn)行商品的入庫與出庫 。 負(fù)責(zé)商品的陳列 、 補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)作業(yè) 。 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)外的清潔作業(yè) 。 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安全及使用 。 注意商品安全 ， 及時(shí)制止商品偷盜行為 。 完成店長 、 組長交辦的其它事項(xiàng) 。 作業(yè)規(guī)范管理 服務(wù)理念和職業(yè)道德 服務(wù)理念： 我們權(quán)利和義務(wù)，就是為消費(fèi)者提供便利的服務(wù)即：時(shí)間便利 — 長地理便利 — 近、購物便利 — 快、商品便利 — 新、因此服務(wù)理念就是：超市發(fā)便利店、超乎尋常的便利，為此必須做到最佳的禮貌、周到的服務(wù)，急顧客所急，解顧客之難，想顧客所想，讓顧客滿意。 作業(yè)規(guī)范管理 店訓(xùn) 企業(yè)精神 敬業(yè) 創(chuàng)新 求實(shí) 高效 企業(yè)訓(xùn)令 進(jìn)入崗位、忘掉自我、融入團(tuán)隊(duì)、 盡忠職守、接受責(zé)任、立即行動(dòng)、 超越自我、走向成功 員工基本守則 服從管理 ： 下級(jí)服從上級(jí)是公司的基本管理原則 。 員工必須服從工作安排； 按時(shí)完成工作任務(wù) ， 不得以任何借口拖延 、 拒絕或終止工作； 儀容儀表 ： 員工必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生 ， 應(yīng)經(jīng)常修剪指甲 、 理發(fā)； 女員工應(yīng)淡妝上崗 ， 盡量不佩戴飾物 ,若要 ,也應(yīng)莊重簡(jiǎn)潔； 工作時(shí)間統(tǒng)一穿工作服 ， 戴工作帽 ， 保持平整干凈 ， 胸卡佩 帶在左胸前； 工作時(shí)間不準(zhǔn)穿無袖服裝 ， 不準(zhǔn)光腳穿鞋 ， 不準(zhǔn)穿拖鞋 ， 男員 工不準(zhǔn)穿短褲； 女員工不準(zhǔn)穿超短裙 、 裙褲 、 健美褲 、 花褲； 著裝時(shí)不準(zhǔn)挽袖口 、 褲腿； 作業(yè)規(guī)范管理 作業(yè)規(guī)范管理 工作態(tài)度 遵守考勤制度 ， 不遲到 、 不早退 ， 出滿勤 、 干滿點(diǎn) 、 使?jié)M勁； 工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位 ， 盡職盡責(zé)； 熟練使用禮貌用語 ， 微笑服務(wù) ， 舉止莊重； 接電話時(shí)要先說 “ 您好 ， 店 ” ； 態(tài)度禮貌熱情 ， 文明大方； 進(jìn)入崗位前手機(jī)等通訊工具一律備振 ， 盡可能地不在賣場(chǎng)內(nèi) 接聽 ， 全身心地投入工作； 作業(yè)規(guī)范管理 服務(wù)用語 賣場(chǎng)服務(wù)用語：歡迎光臨 、 您 、 請(qǐng) 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 歡迎再來； 不講服務(wù)忌語； 有傷顧客自尊的話不講； 有損顧客人格的話不講； 埋怨責(zé)怪顧客的話不講； 不必要的推卸話語不講； 作業(yè)規(guī)范管理 服務(wù)觀念 隨時(shí)清潔觀念： 隨時(shí)隨地做好清潔工作 ， 保持好賣場(chǎng)整潔明亮的形象 。 清潔工作要貫穿于營業(yè)過程的始終 ， 只要一閑下來就必 須要做 。 以顧客為核心觀念 ： 顧客動(dòng)線為主 ， 員工動(dòng)線為輔 。 員工在賣場(chǎng)的所有動(dòng)作 ， 都要對(duì)顧客的購物行為 、 購物心態(tài)以及購物欲望起到良好的促進(jìn)作用 。 作業(yè)規(guī)范管理 賣場(chǎng)紀(jì)律 不準(zhǔn)坐著接待顧客 ， 或蹬踩 、 倚靠貨架 、 柜臺(tái) 、 抱肩 、 插兜 。 不準(zhǔn)擅離職守 、 串崗遛逛 、 嘻笑打鬧 、 扎堆聊天 。 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)看書報(bào) 、 吃東西 。 不準(zhǔn)工作時(shí)間打私人電話或用店內(nèi)電話撥打與工作無關(guān)的電話。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間吸煙 、 飲酒 。 不準(zhǔn)將撿拾顧客物品私自滯留 。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間購物 。 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)存放私人物品 。 不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵 、 頂撞 。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)與熟人閑談 。 作業(yè)規(guī)范管理 收銀作業(yè)程序及規(guī)范 提前到崗 ， 穿好工作服 ， 戴好工作帽 ， 佩帶好胸卡 ， 檢查個(gè)人儀容儀表 。 . 2 認(rèn)領(lǐng)備用金 ， 清點(diǎn)確認(rèn)零鈔 。 . 3 做好收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生工作 。 . 4 檢查收銀機(jī)以及備品 。 . 5 補(bǔ)充陳列收銀區(qū)范圍內(nèi)的小商品 。 作業(yè)規(guī)范管理 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 配 合 動(dòng) 作 1 歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容 ， 與顧客的目光接觸 等待 顧客將商品放置在收銀臺(tái)上 將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客 2 商品登錄 以左手拿取或翻動(dòng)商品 ， 并確定該商品的代碼及價(jià)格是否無誤 以右手操作收銀機(jī) ， 將商品代碼或價(jià)格正確地登錄在收銀機(jī)上 登錄完畢的商品必須與未登錄的商品分開放置 ， 避免混淆 3 結(jié)算商品總金額 ， 并告知顧客 總共 元 如顧客未聽清商品總額 ， 應(yīng)禮貌的重復(fù)一次 ， 不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度 若無他人協(xié)助入袋工作 ， 可以趁顧客拿錢時(shí) ， 先行將商品入袋 ， 但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí) ， 應(yīng)立即停止手邊的工作 。 4 收取顧客支付的錢幣 收您 元 確認(rèn)顧客支付的金額 ， 并檢查是否為偽鈔 。 將顧客支付的現(xiàn)金放入錢箱內(nèi) 。 5 找錢給顧客 找您 元 找出正確零錢 將大鈔放下面 ， 零錢放上面 ， 放到顧客手中 關(guān)上收銀機(jī)的錢箱 6 商品入袋 根據(jù)裝袋原則 ， 將商品依序放入購物袋內(nèi) 7 送別顧客 歡迎再來 。 您走好 一手提著購物袋交給顧客 ， 另一手托著購物袋的底部 。 確定顧客拿穩(wěn)后 ， 才可將雙手放開 。 確定顧客沒有遺忘的物品 。 面帶笑容 ， 目送顧客離開 作業(yè)規(guī)范管理 收銀差錯(cuò)的處理 發(fā)生結(jié)帳錯(cuò)誤 ， 應(yīng)先向顧客致歉 ， 并立即將收錯(cuò)的 收銀結(jié)算單收回 ， 重新輸入 ， 打印一張正確單給顧客 ， 同時(shí)通知組長對(duì)作廢的結(jié)算單進(jìn)行處理 。 每發(fā)生一次作廢或退款操作 ， 收銀員與組長都必須 在收銀小票上簽字確認(rèn) ， 并據(jù)此考核收銀員差錯(cuò)率 。 結(jié)算單作廢手續(xù) 必須在結(jié)班之前辦理 ， 不可在交班之后補(bǔ)辦 。 交班之前 ， 必須清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金 ， 與收銀機(jī)結(jié)出 的營業(yè)額有差異時(shí) ， 應(yīng)由收銀員支付同等的溢缺金額 。 作業(yè)規(guī)范管理 裝袋作業(yè)原則 根據(jù)顧客購買的商品的體積 ， 選用合適尺寸的購物袋 。 生食與熟食分袋 ， 食品與化學(xué)用品分袋 ， 速凍類與干貨類分 袋 。 重與硬的商品放在袋底 。 正方形 、 長方形商品放在購物袋的兩側(cè) ， 作為支架 。 瓶裝 、 罐裝商品放在中間 ， 以免受外在壓力破損 。 易碎商品和較輕商品放在袋中的上方 。 蓋制商品檢查是否蓋緊 。 較重商品 、