服務(wù)管理研究ppt課件(已修改)
2025-01-21 10:07 本頁面
【正文】 服務(wù)管理研究組長：林建州成員：朱成汝，鄧建明情境導(dǎo)入小民和小杰去一天上午和下午分別去兩家牛肉拉面館吃個面恰好兩家店都小了張凳子，而他們有兩個人小民說： “老板，有沒有凳子？ ”一家店的老板回答是： “好，馬上給你拿來。 ”另一家的回答是： “你去搬吧 ”如果是你，下次你會去哪里吃呢？？某 顧 客在商 場 里 選購 鞋子，沒找到合適的 碼 數(shù)， 詢問 一 員 工， 該員 工 說 ，我不 負責(zé)這 里，隨后便走開了；目錄一、服務(wù)管理的定義二、服務(wù)管理的特征三、服務(wù)管理的核心四、服務(wù)管理的意義五、如何做好服務(wù)管理一、服務(wù)管理的定義服務(wù)管理是指如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。它包括對 服務(wù)利潤鏈 的分析、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品營銷與 制造業(yè) 產(chǎn)品營銷的比較等。一、服務(wù)管理的定義 如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可被視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬訂、責(zé)權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級別而相互評論的過程。
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