【正文】 0 酒店管理公司培訓經(jīng)理手冊 1 目 錄 第一部 基礎篇 __________________________________________________________ 1 第一章 培訓經(jīng)理的職責 ________________________________________________ 1 第 二章 對培訓經(jīng)理的全新認識 __________________________________________ 2 第三章 正確評估自己 __________________________________________________ 4 第二部 培訓經(jīng)理必須掌握的基礎知識 ______________________________________ 8 第一章 不可不知的培訓理論 ____________________________________________ 8 第一節(jié) 什么是培訓 ____________________________________________________ 9 第二節(jié) 培訓的發(fā)展 ___________________________________________________ 11 第三節(jié) 教育還是培訓 _________________________________________________ 12 第二章 培訓需求分析 _________________________________________________ 13 第一節(jié) 從酒店的角度分析 _____________________________________________ 13 第二節(jié) 從員工的角度分析 _____________________________________________ 17 第三節(jié) 阻撓培訓的六大誤區(qū) ___________________________________________ 19 第三章 如何選擇最好的培訓時機 _______________________________________ 27 第一節(jié) 培訓不是靈丹妙藥 _____________________________________________ 28 第二節(jié) 是時候培訓了嗎？ _____________________________________________ 30 第四章 如何獲得酒店管理者的支持 _____________________________________ 43 第一節(jié) 如何擺平培訓“無用論” _______________________________________ 44 第五章 如何安排受訓者 _______________________________________________ 49 第一節(jié) 資歷深的員工對培訓不屑一顧，怎么辦 ___________________________ 50 第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 _____________________ 57 第三節(jié) 培訓，就是休息或旅游觀光嗎 ___________________________________ 62 第四節(jié) 在受訓者身后系一條隱形的鞭子 _________________________________ 64 2 第六章 成功培訓方案的設計 ___________________________________________ 68 第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 ___________________________________________ 69 第七章 成功培訓項目的運作 ___________________________________________ 72 第三部 培訓經(jīng)理必備的技巧 _____________________________________________ 73 第一章 培訓經(jīng)理必須具備的基本授課技能 ________________________________ 73 第一節(jié) 了解所面對的學員 _____________________________________________ 74 第二節(jié) 把你要說的寫下來 _____________________________________________ 80 第三節(jié) 如何選擇培訓方式 _____________________________________________ 92 第四節(jié) 如何選擇使用的培訓工具 _______________________________________ 95 第二章 培訓經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 _______________________________ 102 第一節(jié) 第一節(jié)如何巧用聲音和身體語言 ________________________________ 103 第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓課 ________________________________ 107 第三節(jié) 如何獲得反饋信息 ____________________________________________ 112 第四節(jié) 如何激勵學員，有效調(diào)動學員的積極性 __________________________ 117 第五節(jié) 然如何 克服困難 ______________________________________________ 121 第三章 全面提升自身素質(zhì) ____________________________________________ 126 第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 ________________________________________ 127 第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 __________________________________________ 129 第四章 培訓評估 ____________________________________________________ 133 第一節(jié) 培訓評估必須重視的 5 個問題 __________________________________ 133 1 第一部 基礎篇 第一章 培訓經(jīng)理的職責 【 職務概要 】 酒店培訓經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領導下，具體落實酒店的培訓工作；根據(jù)經(jīng)營需要，制定和實施員工的培訓與發(fā)展 計劃，實現(xiàn)酒店的人力資源培訓目標。 【 崗位職責 】 1. 根據(jù)酒店總體服務質(zhì)量情況和員工培訓需求，制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓計劃； 2. 根據(jù)各部門服務質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓計劃，并檢查計劃實施情況，總體培訓情況和各部門培訓檢查情況進行總結，對培訓效果做出客觀評估，提出培訓新方案； 3. 拓展培訓渠道和培訓資源，積累培訓經(jīng)驗和資料，開發(fā)培訓課題，編制培訓教材，編寫培訓教案； 4. 講授培訓課程，指導、輔助各部門貫徹落實各項培訓項目，為內(nèi)部培訓員提供咨詢和指導，提高培訓質(zhì)量及效果； 5. 負責做好員工培訓各課目考核 與驗收工作，做好培訓記錄、培訓考核的管理工作；并撰寫員工培訓的評估報告，呈交人力資源總監(jiān)； 6. 負責各類證書的考證、保管工作； 7. 與外部培訓機構保持良好關系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓機構為酒店提供培訓； 8. 管理、設置、添購各種培訓所需要的物資器具、教育設備并做好維護保養(yǎng)工作； 9. 根據(jù)酒店安排，負責做好實習培訓人員的管理工作； 10. 負責培訓員俱樂部工作，健全培訓網(wǎng)絡組織，開展每月的酒店培訓員俱樂部活動，提高部門兼職培訓員的培訓技能、素質(zhì)，組織有關的參觀、學習、考察； 11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓 和提高培訓，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識； 12. 組織培訓員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓； 13. 及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓溝通； 14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。 【學習提示】 ? 培訓經(jīng)理是什么樣的人呢？ ? 成為培訓經(jīng)理需要具備哪些條件呢？ ? 你具備這些條件嗎？ 在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進一步了解自己。 2 第二章 對培訓經(jīng)理的全新認識 一、酒店培訓經(jīng)理的角色 酒店培訓經(jīng)理就是承擔酒店培訓教學任務的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個人。 培訓經(jīng)理的任務不是教培訓對象學習，而是為他們的學習創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動每一個人在他自己個人的發(fā)展道路上前進。 在培訓工作中，培訓經(jīng)理具有多重身份； ? 激勵者（激發(fā)他人熱情） ? 講師（傳授知識） ? 參謀者（提供方法與建議） ? 輔助者（協(xié)助解決疑難） ? 調(diào)停者（控制局面） 二、培訓經(jīng)理需要具備的“軟、硬件” 培訓經(jīng)理應具備三方面的基本素質(zhì)： ? 知識 ? 技能 ? 態(tài)度 3 「知識」 培訓經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識： ? 與培訓工作相關的知識，比如酒店培訓的基本理念、培訓工作的內(nèi)容、流程等； ? 與培訓課程相關的知識，比如部門 的兼職培訓經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識強的人員來擔任。但作為酒店的培訓經(jīng)理，要對酒店各個運作流程要深入的領會。 「技能」 技能分為技術和能力兩部分，培訓經(jīng)理需要掌握一定的授課技術，比如如果有效地運用身體語言去加強授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少的。 「態(tài)度」 培訓經(jīng)理的職責不僅僅是傳授知識，他還應啟發(fā)培訓對象思考，開發(fā)培訓對象的熱情和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負責的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對他的培訓對象產(chǎn)生影響。 開元酒店的培訓經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價 值觀，在工作中，應該表現(xiàn)出：認真負責、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。 4 第三章 正確評估自己 自己是否具備當培訓經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強的優(yōu)勢，自己又有哪些不足呢？請如實填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 測一測你是否具備做培訓經(jīng)理的能力 做“ A”題時，根據(jù)自我評價確定“好”、“一般”或“差”； 對每組的“ B”、“ C”題，做出“是”或“否”的判斷； 對每組的“ D”、“ E”題，做出“能”或“否”的判斷。 第一組： A 記憶力如何？ □好 □ 一般 □ 差 B 仍記得小學二年級的語文老師 □ 是 □ 否 C 還記得中學畢業(yè)的時間和情況？ □ 是 □ 否 D 看一遍 G、 M、 Y、 S、 H 幾個字母能默寫出來嗎？ □ 能 □ 否 E 能在三秒內(nèi)背誦出下面的唐詩嗎？ □能 □否 別夢依依到謝家，小廊圍合曲闌斜 多情只有春庭月，猶為離人照落花 第二組： A 分析能力如何？ □ 好 □一般 □差 B 同事認為你是有高見之人？ □是 □否 C 是否常獨立思考一些事情？ □是 □否 D 沒有文憑能不能做出成績？ □能 □否 E 多數(shù)情 況下，能心想事成嗎？ □能 □否 第三組： A 概括能力如何？ □好 □一般 □差 B 常吟誦一些名言警句： □是 □否 C 同事不認為你講話羅嗦？ □是 □否 D 看過一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ □能 □否 E 你認為數(shù)學能夠比化學有更廣泛的實用性？ □能 □否 5