【正文】 長春市 **科技有限公司 文件編號：**2020001 工程質(zhì)量控制工作手冊 VER 編 制： 質(zhì)管部 審 核： 瞧瞧去 批 準(zhǔn)： 嗚嗚嗚 日 期： 20201010 地 址：長春市 電 話： 傳 真： 郵 編： 目 錄 1 手冊說明 第 01頁 2 手冊修改控制 第 02頁 3 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 第 03頁 4 工程質(zhì)量管理總則 第 05頁 5 工程質(zhì)量檢查工作流程 第 08頁 6 工程質(zhì)量自檢 第 13頁 7 工程質(zhì)量過程監(jiān)控 第 19頁 8 工程過程文檔質(zhì)量檢查 第 27頁 9 工程完工質(zhì)量檢查 第 30頁 10 工程質(zhì)量問題整改 第 34頁 11 工程滿意度調(diào)查辦法 第 36頁 12 工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施 第 39頁 13 工程質(zhì)量控制中管理人員的 處罰規(guī)定 第 42頁 14 對違反服務(wù)規(guī)范的處罰規(guī)定 第 43頁 15 免檢工程師認(rèn)證管理實(shí)施辦法 第 50頁 16 免檢工程師資格管理辦法 第 53頁 17 工程質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 第 54頁 18 工程文檔歸檔管理規(guī)定 第 55頁 19 工程質(zhì)量檢查整改管理規(guī)定 第 56頁 20 技術(shù)培訓(xùn)與考試管理規(guī)定 第 58頁 手冊說明 手冊適用范圍 本手冊是為本公司進(jìn)行的華為工程安裝和設(shè)備維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)而編寫。 本手冊適用于質(zhì)檢工程師，是質(zhì)檢工程師的工作指導(dǎo)，同時(shí)適用于安裝調(diào)試工程師、 各級工程管理人員對工程質(zhì)量的控制。 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù)公司《質(zhì)量手冊》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括： (a) 工程質(zhì)量管理的總體原則 (b) 質(zhì)檢工程師工作流程 (c) 質(zhì)量檢查流程 (d) 工程過程監(jiān)控 (e) 各項(xiàng)檢查制度 (f) 工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施 (g) 免檢工程師認(rèn)證和管理 (h) 其它質(zhì)量管理制度 手冊的發(fā)布、批準(zhǔn)、保管、修改 (a) 本手冊為公司的受控文件，由質(zhì) 管部經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由質(zhì)管部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)質(zhì)管部經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外的人員。 (b) 手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。 (c) 在 手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到質(zhì)管部；質(zhì)管部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 2 手冊修改控制 章節(jié)號 修改內(nèi)容 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn) 適應(yīng)華為工程質(zhì)量新要求，版本號由 VER0 升級為 VER 2020/03/01 質(zhì)管部 李文兵 高誠 增加18章 18 工程文檔歸檔管理規(guī)定 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 增加19章 19 工程質(zhì)量檢查整改管理規(guī)定 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 增加20章 20 技術(shù)培訓(xùn)與考試管理規(guī)定 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 修改 第 1 1 16章更新 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 3 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 組織結(jié)構(gòu)圖 職責(zé) 1）質(zhì)管部經(jīng)理 ??在管理者代 表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)作； ??負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件； ??按合作方質(zhì)量保證體系及相關(guān)規(guī)范和本公司的檢查制度對工程質(zhì)量進(jìn)行 監(jiān)控，使工程質(zhì)量達(dá)到合作方工程質(zhì)量要求； ??負(fù)責(zé)協(xié)助培養(yǎng)和建設(shè)公司的技術(shù)專家隊(duì)伍； 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)圖辦事處質(zhì)檢分部光網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢工程師交換接入質(zhì)檢工程師硬件質(zhì)檢工程師綜合產(chǎn)品質(zhì)檢工程師公司質(zhì)管部交換接入高級督察光網(wǎng)絡(luò)高級督察硬件高級督察綜合產(chǎn)品高級督察辦事處質(zhì)檢分部光網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢工程師交換接入質(zhì)檢工程師硬件質(zhì)檢工程師綜合產(chǎn)品質(zhì)檢工程師... ??協(xié)助 工程師隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，保證工程人員在技術(shù)上達(dá)到合作方的要求； ??負(fù)責(zé)組織技術(shù)人員參加各種技術(shù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證考試，確保公司的技術(shù)隊(duì)伍與各競爭對手相比處于領(lǐng)先地位 ； ??協(xié)助人力資源部執(zhí)行對工程師的任職資格等級認(rèn)證工作； ??負(fù)責(zé)公司 IT系統(tǒng)中質(zhì)量管 理子系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作。 ? 2）高級督察（或高級督導(dǎo)） ? 對 辦事處產(chǎn)品線質(zhì)檢工程師檢查過的工程進(jìn)行質(zhì)量檢查，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告； ? 提交月度工程質(zhì)量檢查計(jì)劃； ? 提交月度工程質(zhì)量檢查報(bào)告和質(zhì)量分析報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)日常技術(shù)支援工作； ? 負(fù)責(zé)華為產(chǎn)品的技術(shù)資料 的跟蹤、收集、整理、下發(fā)工作。 ? ? 3）各產(chǎn)品線質(zhì)檢工程師（ 交換接入質(zhì)檢工程師、光網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢工程師、綜合產(chǎn)品質(zhì)檢工程師 ） ? 按華為公司質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)范 、軟件質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和本公司的檢查制度對工程質(zhì)量進(jìn)行例行檢查，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告，使工程質(zhì)量達(dá)到華為工程質(zhì)量要求， 并對工程最終軟件質(zhì)量負(fù)責(zé)； ? 制定月度工程軟件質(zhì)量檢查計(jì)劃； ? 提交月度工程軟件質(zhì)量檢查報(bào)告； ? 制定產(chǎn)品線內(nèi)部 軟件質(zhì)量控制措施。 ? ? 4）硬件質(zhì)檢工程師 ? 按華為公司質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)范 、硬件質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和本公司的檢查制度對工程硬件質(zhì)量進(jìn)行例行檢查，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告，使工程硬件質(zhì)量達(dá)到華為工程質(zhì)量要求，并對工程最終硬件質(zhì)量負(fù)責(zé)； ? 制定月度工程硬件質(zhì)量檢查計(jì)劃； ? 提交月度工程硬件質(zhì)量檢查報(bào)告； ? 制定辦事處內(nèi)部硬件質(zhì)量控制措施； ?? 負(fù)責(zé)與華為辦事處硬件高級督察的接口和技術(shù)協(xié)調(diào)工作； ??負(fù)責(zé)對 工程師隊(duì)伍的硬件培訓(xùn) 工作； ??負(fù)責(zé)華為產(chǎn)品的 硬件安裝資料收集、整理、下發(fā)學(xué)習(xí)工作。 4 工程質(zhì)量管理總則 質(zhì)量方針 規(guī)范優(yōu)質(zhì)高效，實(shí)現(xiàn)客戶滿意， 樹恒創(chuàng)服務(wù)品牌。 質(zhì)量目標(biāo) ? 工程一次檢查合格率達(dá)到 90%； ? 工程合格率 100%； ??優(yōu)質(zhì)工程率達(dá)到 40%； ??客戶滿意率達(dá)到 80%。 ? ? 質(zhì)量控制原則 (a) 基本要求： 經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，具備上崗能力的員工，應(yīng)該具備按工程要求進(jìn)行規(guī)范施工的能力，保證工程質(zhì)量是公司對工程人員的基本要求。 (b) 普遍意識： 質(zhì)量意識應(yīng)當(dāng)成為每位工程師的根本意識，而不僅僅是 質(zhì)管部、質(zhì)檢工程師的事情。公司將推行免檢工程師認(rèn)證和管理制度，加強(qiáng)工程師質(zhì)量自律。 (c) 過程控制： 工程質(zhì)量的控制貫穿于整個(gè)工程過程之中，工程質(zhì)量是做出來的而不是檢查出來的，要求第一次就將工作做好。 (d) 預(yù)防措施： 工程質(zhì)量檢查制度是為了預(yù)防可能的質(zhì)量事故而制定的，通過有效的監(jiān)控體系防止質(zhì)量事故的發(fā)生。 (e) 質(zhì)量成本： 質(zhì)量控制的根本目的是保證固有或潛在利潤的實(shí)現(xiàn)最大化，本身不會產(chǎn)生額外的利潤，因此質(zhì)量控制必須保證高效、質(zhì)檢隊(duì)伍必須精干，重復(fù)投入是對公司資源的極大浪費(fèi)。質(zhì)量控制的本質(zhì)是成本控制。 ? ? 質(zhì)量保證措 施總原則 ? 建立比較完善的工程質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上、人力上保證； ? 制定、落實(shí)和監(jiān)控工程質(zhì)量控制的具體措施； ??建立 和利用質(zhì)檢 IT平臺，提高質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)資源與經(jīng)驗(yàn)共享； ??開展質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量控制 意識和質(zhì)檢隊(duì)伍的整體素質(zhì)； ??建立有效的考評、激勵(lì)機(jī)制。 ? ? 質(zhì)量控制方式 (f) 工程師自檢 由工程師按照自檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢 ，是對工程師的基本要求。 (g) 互檢 由產(chǎn)品線安排內(nèi)部人員對其它工程師的工程質(zhì)量進(jìn)行檢查 。 (h) 質(zhì)檢工程師質(zhì)量檢查 由質(zhì)檢工程師實(shí)施的工程質(zhì)量檢查。 工 程質(zhì)量監(jiān)控與檢查 示意圖 說明 服務(wù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范工程規(guī)范軟件質(zhì)量自檢硬件質(zhì)量自檢文檔流向表用戶設(shè)備檔案質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)文檔質(zhì)量檢查軟件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)硬件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)工程質(zhì)量檢查申請表及檢查（自檢）報(bào)告督導(dǎo)自檢完工檢查過程檢查軟件質(zhì)量檢查硬件質(zhì)量檢查 質(zhì)檢部檢查華為公司檢查工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施工程質(zhì)量整改 1) 檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 硬件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)； ? 軟件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)； ? 用戶設(shè)備檔案質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)； ? 工程過程文檔流 向表及有關(guān)規(guī)定； ? 工程規(guī)范：工程設(shè)備安裝流程、管理流程、質(zhì)量檢查流程； ? 服務(wù)規(guī)范：工程人員服務(wù)規(guī)范； ? 技術(shù)規(guī)范：各產(chǎn)品數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范、操作指導(dǎo)書、技術(shù)公告等。 12) 檢查部門 ? 華為公司檢查：由華為公司辦事處或質(zhì)量工程部組織的檢查。 ? 質(zhì) 管部檢查：由公司質(zhì)管部組織、實(shí)施的檢查。 3) 檢查方式 ? 過程檢查：在安裝、調(diào)試過程中對工程質(zhì)量進(jìn)行的檢查。 ? 完工檢查：在安裝或調(diào)試完成后對工程質(zhì)量進(jìn)行的檢查。 4) 檢查類型： ? 硬件質(zhì)量檢查； ? 軟件質(zhì)量檢查； ? 文檔質(zhì)量檢查； ? 客戶滿意度調(diào)查。 5) 檢查結(jié)果處置 ? 工程質(zhì)量問題整改； ? 工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰； ? 形成案例學(xué)習(xí)。 質(zhì)檢人員服務(wù)規(guī)范 堅(jiān)持原則，認(rèn)真細(xì)致，幫學(xué)結(jié)合，共同進(jìn)步； 實(shí)事求是，就事論事，深入現(xiàn)場，服務(wù)大局。 5 工程質(zhì)量檢查工作流程 檢查分類 質(zhì)檢工程師的質(zhì)量檢查可分為兩類：計(jì)劃內(nèi)檢查和計(jì)劃外檢查。兩種檢查方 式必須覆蓋所有的工程。 計(jì)劃內(nèi)檢查是指根據(jù)月度質(zhì)量檢查計(jì)劃進(jìn)行的檢查，適用于階段性工程質(zhì)量的檢查，如硬件質(zhì)量檢查、軟件質(zhì)量檢查、工程文檔質(zhì)量檢查、服務(wù)規(guī)范與客戶滿意度檢查等。 計(jì)劃外檢查是指隨機(jī)進(jìn)行的檢查，主要是對工程過程質(zhì)量的監(jiān)控和檢查，包括硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量、文檔質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度。 計(jì)劃內(nèi)檢查流程圖 計(jì)劃內(nèi)檢查流程說明 (a) 制定檢查計(jì)劃 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢 工程師根據(jù)產(chǎn)品線工程周報(bào)匯總表和辦事處月度工程安裝計(jì) 劃制定當(dāng)月的工程質(zhì)量檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容和檢查時(shí)間，要求在每月的 25日前提交到質(zhì)管部。 (b) 進(jìn)行檢查準(zhǔn)備 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢 工程師根據(jù)檢查計(jì)劃，并結(jié)合工程安裝的實(shí)際進(jìn)展情況，確定檢查時(shí)間和檢查方式，了解工程相關(guān)資料和工程負(fù)責(zé)人提交的 工程過程文檔情況，進(jìn)行檢查準(zhǔn)備實(shí)施檢查制定檢查計(jì)劃檢查結(jié)果溝通提交檢查報(bào)告不合格工程整改檢查結(jié)果處理分析改進(jìn)開始結(jié)束 特別是自檢報(bào)告的提交情況，以便提高檢查效率和檢查重點(diǎn)，保證檢查質(zhì)量。 (c) 實(shí)施檢查 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工 程師根據(jù)準(zhǔn)備情況實(shí)施檢查，檢查可以是現(xiàn)場檢查和遠(yuǎn)程檢查，對硬件的檢查必須采取現(xiàn)場檢查的方式。 (d) 檢查結(jié)果溝通 質(zhì)檢工程師 根據(jù)檢查中出現(xiàn)的各類問題與工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通確認(rèn)。 (e) 提交檢查報(bào)告 質(zhì)檢工程師 工程師根據(jù)工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（自檢標(biāo)準(zhǔn)），匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告。對于發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)突出的人和 事也可以體現(xiàn)在報(bào)告中。 (f) 不合格工程整改 工程負(fù)責(zé)人 根據(jù)檢查結(jié)果，公布檢查報(bào)告，必要的出具工程質(zhì)量整改通知單，要求工程負(fù)責(zé)人對工程中的質(zhì)量問題進(jìn)行整改。 (g) 檢查結(jié)果處理 質(zhì)管部 根據(jù) 《工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施》的規(guī)定，對工程質(zhì)量責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理。 (h) 分析改進(jìn) 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師整理匯總當(dāng)月的工程質(zhì)量檢查實(shí)施情況，提交 工程質(zhì)量月度檢查報(bào)告和工程質(zhì)量控制月度分析報(bào)告。 計(jì)劃外檢查流程圖 計(jì)劃外檢查流程說明 (a) 進(jìn)行檢查準(zhǔn)備 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢 工程師根據(jù)工程進(jìn)展情況，確定檢查時(shí)間和檢查方式，了解工程相關(guān)資料和工程負(fù)責(zé)人提交的工程過程文檔情況。 (b