【正文】 長春市 **科技有限公司 文件編號：**2020001 工程質(zhì)量控制工作手冊 VER 編 制： 質(zhì)管部 審 核： 瞧瞧去 批 準： 嗚嗚嗚 日 期： 20201010 地 址：長春市 電 話： 傳 真： 郵 編： 目 錄 1 手冊說明 第 01頁 2 手冊修改控制 第 02頁 3 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)與職責 第 03頁 4 工程質(zhì)量管理總則 第 05頁 5 工程質(zhì)量檢查工作流程 第 08頁 6 工程質(zhì)量自檢 第 13頁 7 工程質(zhì)量過程監(jiān)控 第 19頁 8 工程過程文檔質(zhì)量檢查 第 27頁 9 工程完工質(zhì)量檢查 第 30頁 10 工程質(zhì)量問題整改 第 34頁 11 工程滿意度調(diào)查辦法 第 36頁 12 工程質(zhì)量獎罰措施 第 39頁 13 工程質(zhì)量控制中管理人員的 處罰規(guī)定 第 42頁 14 對違反服務(wù)規(guī)范的處罰規(guī)定 第 43頁 15 免檢工程師認證管理實施辦法 第 50頁 16 免檢工程師資格管理辦法 第 53頁 17 工程質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 第 54頁 18 工程文檔歸檔管理規(guī)定 第 55頁 19 工程質(zhì)量檢查整改管理規(guī)定 第 56頁 20 技術(shù)培訓與考試管理規(guī)定 第 58頁 手冊說明 手冊適用范圍 本手冊是為本公司進行的華為工程安裝和設(shè)備維護服務(wù)業(yè)務(wù)而編寫。 本手冊適用于質(zhì)檢工程師，是質(zhì)檢工程師的工作指導(dǎo)，同時適用于安裝調(diào)試工程師、 各級工程管理人員對工程質(zhì)量的控制。 手冊內(nèi)容 本手冊依據(jù)公司《質(zhì)量手冊》和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括： (a) 工程質(zhì)量管理的總體原則 (b) 質(zhì)檢工程師工作流程 (c) 質(zhì)量檢查流程 (d) 工程過程監(jiān)控 (e) 各項檢查制度 (f) 工程質(zhì)量獎罰措施 (g) 免檢工程師認證和管理 (h) 其它質(zhì)量管理制度 手冊的發(fā)布、批準、保管、修改 (a) 本手冊為公司的受控文件，由質(zhì) 管部經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由質(zhì)管部統(tǒng)一負責，未經(jīng)質(zhì)管部經(jīng)理批準，任何人不得將手冊提供給公司以外的人員。 (b) 手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。 (c) 在 手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應(yīng)匯總意見，及時反饋到質(zhì)管部；質(zhì)管部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 2 手冊修改控制 章節(jié)號 修改內(nèi)容 修改日期 修改人 審核 批準 適應(yīng)華為工程質(zhì)量新要求，版本號由 VER0 升級為 VER 2020/03/01 質(zhì)管部 李文兵 高誠 增加18章 18 工程文檔歸檔管理規(guī)定 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 增加19章 19 工程質(zhì)量檢查整改管理規(guī)定 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 增加20章 20 技術(shù)培訓與考試管理規(guī)定 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 修改 第 1 1 16章更新 2020/10/10 質(zhì)管部 李文兵 高誠 3 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)與職責 組織結(jié)構(gòu)圖 職責 1）質(zhì)管部經(jīng)理 ??在管理者代 表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運作； ??負責組織編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量管理體系文件； ??按合作方質(zhì)量保證體系及相關(guān)規(guī)范和本公司的檢查制度對工程質(zhì)量進行 監(jiān)控，使工程質(zhì)量達到合作方工程質(zhì)量要求； ??負責協(xié)助培養(yǎng)和建設(shè)公司的技術(shù)專家隊伍； 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)圖辦事處質(zhì)檢分部光網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢工程師交換接入質(zhì)檢工程師硬件質(zhì)檢工程師綜合產(chǎn)品質(zhì)檢工程師公司質(zhì)管部交換接入高級督察光網(wǎng)絡(luò)高級督察硬件高級督察綜合產(chǎn)品高級督察辦事處質(zhì)檢分部光網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢工程師交換接入質(zhì)檢工程師硬件質(zhì)檢工程師綜合產(chǎn)品質(zhì)檢工程師... ??協(xié)助 工程師隊伍的培訓工作，保證工程人員在技術(shù)上達到合作方的要求； ??負責組織技術(shù)人員參加各種技術(shù)培訓和資格認證考試，確保公司的技術(shù)隊伍與各競爭對手相比處于領(lǐng)先地位 ； ??協(xié)助人力資源部執(zhí)行對工程師的任職資格等級認證工作； ??負責公司 IT系統(tǒng)中質(zhì)量管 理子系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作。 ? 2）高級督察（或高級督導(dǎo)） ? 對 辦事處產(chǎn)品線質(zhì)檢工程師檢查過的工程進行質(zhì)量檢查，提交工程質(zhì)量檢查報告； ? 提交月度工程質(zhì)量檢查計劃； ? 提交月度工程質(zhì)量檢查報告和質(zhì)量分析報告； ? 負責日常技術(shù)支援工作； ? 負責華為產(chǎn)品的技術(shù)資料 的跟蹤、收集、整理、下發(fā)工作。 ? ? 3）各產(chǎn)品線質(zhì)檢工程師（ 交換接入質(zhì)檢工程師、光網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢工程師、綜合產(chǎn)品質(zhì)檢工程師 ） ? 按華為公司質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)范 、軟件質(zhì)量檢查標準和本公司的檢查制度對工程質(zhì)量進行例行檢查，提交工程質(zhì)量檢查報告，使工程質(zhì)量達到華為工程質(zhì)量要求， 并對工程最終軟件質(zhì)量負責； ? 制定月度工程軟件質(zhì)量檢查計劃； ? 提交月度工程軟件質(zhì)量檢查報告； ? 制定產(chǎn)品線內(nèi)部 軟件質(zhì)量控制措施。 ? ? 4）硬件質(zhì)檢工程師 ? 按華為公司質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)范 、硬件質(zhì)量檢查標準和本公司的檢查制度對工程硬件質(zhì)量進行例行檢查，提交工程質(zhì)量檢查報告，使工程硬件質(zhì)量達到華為工程質(zhì)量要求，并對工程最終硬件質(zhì)量負責； ? 制定月度工程硬件質(zhì)量檢查計劃； ? 提交月度工程硬件質(zhì)量檢查報告； ? 制定辦事處內(nèi)部硬件質(zhì)量控制措施； ?? 負責與華為辦事處硬件高級督察的接口和技術(shù)協(xié)調(diào)工作； ??負責對 工程師隊伍的硬件培訓 工作； ??負責華為產(chǎn)品的 硬件安裝資料收集、整理、下發(fā)學習工作。 4 工程質(zhì)量管理總則 質(zhì)量方針 規(guī)范優(yōu)質(zhì)高效，實現(xiàn)客戶滿意， 樹恒創(chuàng)服務(wù)品牌。 質(zhì)量目標 ? 工程一次檢查合格率達到 90%； ? 工程合格率 100%； ??優(yōu)質(zhì)工程率達到 40%； ??客戶滿意率達到 80%。 ? ? 質(zhì)量控制原則 (a) 基本要求： 經(jīng)過系統(tǒng)培訓，具備上崗能力的員工，應(yīng)該具備按工程要求進行規(guī)范施工的能力，保證工程質(zhì)量是公司對工程人員的基本要求。 (b) 普遍意識： 質(zhì)量意識應(yīng)當成為每位工程師的根本意識，而不僅僅是 質(zhì)管部、質(zhì)檢工程師的事情。公司將推行免檢工程師認證和管理制度，加強工程師質(zhì)量自律。 (c) 過程控制： 工程質(zhì)量的控制貫穿于整個工程過程之中，工程質(zhì)量是做出來的而不是檢查出來的，要求第一次就將工作做好。 (d) 預(yù)防措施： 工程質(zhì)量檢查制度是為了預(yù)防可能的質(zhì)量事故而制定的，通過有效的監(jiān)控體系防止質(zhì)量事故的發(fā)生。 (e) 質(zhì)量成本： 質(zhì)量控制的根本目的是保證固有或潛在利潤的實現(xiàn)最大化，本身不會產(chǎn)生額外的利潤，因此質(zhì)量控制必須保證高效、質(zhì)檢隊伍必須精干，重復(fù)投入是對公司資源的極大浪費。質(zhì)量控制的本質(zhì)是成本控制。 ? ? 質(zhì)量保證措 施總原則 ? 建立比較完善的工程質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上、人力上保證； ? 制定、落實和監(jiān)控工程質(zhì)量控制的具體措施； ??建立 和利用質(zhì)檢 IT平臺，提高質(zhì)檢效率，實現(xiàn)資源與經(jīng)驗共享； ??開展質(zhì)量培訓，提高員工質(zhì)量控制 意識和質(zhì)檢隊伍的整體素質(zhì)； ??建立有效的考評、激勵機制。 ? ? 質(zhì)量控制方式 (f) 工程師自檢 由工程師按照自檢標準進行自檢 ，是對工程師的基本要求。 (g) 互檢 由產(chǎn)品線安排內(nèi)部人員對其它工程師的工程質(zhì)量進行檢查 。 (h) 質(zhì)檢工程師質(zhì)量檢查 由質(zhì)檢工程師實施的工程質(zhì)量檢查。 工 程質(zhì)量監(jiān)控與檢查 示意圖 說明 服務(wù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范工程規(guī)范軟件質(zhì)量自檢硬件質(zhì)量自檢文檔流向表用戶設(shè)備檔案質(zhì)量檢查標準文檔質(zhì)量檢查軟件質(zhì)量檢查（自檢）標準硬件質(zhì)量檢查（自檢）標準工程質(zhì)量檢查申請表及檢查（自檢）報告督導(dǎo)自檢完工檢查過程檢查軟件質(zhì)量檢查硬件質(zhì)量檢查 質(zhì)檢部檢查華為公司檢查工程質(zhì)量獎罰措施工程質(zhì)量整改 1) 檢查標準 ? 硬件質(zhì)量檢查（自檢）標準； ? 軟件質(zhì)量檢查（自檢）標準； ? 用戶設(shè)備檔案質(zhì)量檢查標準； ? 工程過程文檔流 向表及有關(guān)規(guī)定； ? 工程規(guī)范：工程設(shè)備安裝流程、管理流程、質(zhì)量檢查流程； ? 服務(wù)規(guī)范：工程人員服務(wù)規(guī)范； ? 技術(shù)規(guī)范：各產(chǎn)品數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范、操作指導(dǎo)書、技術(shù)公告等。 12) 檢查部門 ? 華為公司檢查：由華為公司辦事處或質(zhì)量工程部組織的檢查。 ? 質(zhì) 管部檢查：由公司質(zhì)管部組織、實施的檢查。 3) 檢查方式 ? 過程檢查：在安裝、調(diào)試過程中對工程質(zhì)量進行的檢查。 ? 完工檢查：在安裝或調(diào)試完成后對工程質(zhì)量進行的檢查。 4) 檢查類型： ? 硬件質(zhì)量檢查； ? 軟件質(zhì)量檢查； ? 文檔質(zhì)量檢查； ? 客戶滿意度調(diào)查。 5) 檢查結(jié)果處置 ? 工程質(zhì)量問題整改； ? 工程質(zhì)量獎罰； ? 形成案例學習。 質(zhì)檢人員服務(wù)規(guī)范 堅持原則，認真細致，幫學結(jié)合，共同進步； 實事求是，就事論事，深入現(xiàn)場，服務(wù)大局。 5 工程質(zhì)量檢查工作流程 檢查分類 質(zhì)檢工程師的質(zhì)量檢查可分為兩類：計劃內(nèi)檢查和計劃外檢查。兩種檢查方 式必須覆蓋所有的工程。 計劃內(nèi)檢查是指根據(jù)月度質(zhì)量檢查計劃進行的檢查，適用于階段性工程質(zhì)量的檢查，如硬件質(zhì)量檢查、軟件質(zhì)量檢查、工程文檔質(zhì)量檢查、服務(wù)規(guī)范與客戶滿意度檢查等。 計劃外檢查是指隨機進行的檢查，主要是對工程過程質(zhì)量的監(jiān)控和檢查，包括硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量、文檔質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度。 計劃內(nèi)檢查流程圖 計劃內(nèi)檢查流程說明 (a) 制定檢查計劃 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢 工程師根據(jù)產(chǎn)品線工程周報匯總表和辦事處月度工程安裝計 劃制定當月的工程質(zhì)量檢查計劃，明確檢查內(nèi)容和檢查時間，要求在每月的 25日前提交到質(zhì)管部。 (b) 進行檢查準備 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢 工程師根據(jù)檢查計劃，并結(jié)合工程安裝的實際進展情況，確定檢查時間和檢查方式，了解工程相關(guān)資料和工程負責人提交的 工程過程文檔情況，進行檢查準備實施檢查制定檢查計劃檢查結(jié)果溝通提交檢查報告不合格工程整改檢查結(jié)果處理分析改進開始結(jié)束 特別是自檢報告的提交情況，以便提高檢查效率和檢查重點，保證檢查質(zhì)量。 (c) 實施檢查 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工 程師根據(jù)準備情況實施檢查，檢查可以是現(xiàn)場檢查和遠程檢查，對硬件的檢查必須采取現(xiàn)場檢查的方式。 (d) 檢查結(jié)果溝通 質(zhì)檢工程師 根據(jù)檢查中出現(xiàn)的各類問題與工程負責人進行溝通確認。 (e) 提交檢查報告 質(zhì)檢工程師 工程師根據(jù)工程質(zhì)量檢查標準（自檢標準），匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，提交工程質(zhì)量檢查報告。對于發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)突出的人和 事也可以體現(xiàn)在報告中。 (f) 不合格工程整改 工程負責人 根據(jù)檢查結(jié)果，公布檢查報告，必要的出具工程質(zhì)量整改通知單，要求工程負責人對工程中的質(zhì)量問題進行整改。 (g) 檢查結(jié)果處理 質(zhì)管部 根據(jù) 《工程質(zhì)量獎罰措施》的規(guī)定，對工程質(zhì)量責任人進行相應(yīng)的處理。 (h) 分析改進 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師整理匯總當月的工程質(zhì)量檢查實施情況，提交 工程質(zhì)量月度檢查報告和工程質(zhì)量控制月度分析報告。 計劃外檢查流程圖 計劃外檢查流程說明 (a) 進行檢查準備 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢 工程師根據(jù)工程進展情況，確定檢查時間和檢查方式，了解工程相關(guān)資料和工程負責人提交的工程過程文檔情況。 (b