職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料(已修改)
2025-01-18 11:01 本頁(yè)面
【正文】 前 言 職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料 一、規(guī)范化服務(wù) 規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)?；?，這既是提高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來(lái)保證 ,服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn) . 二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?規(guī)范化服務(wù)； ?“親善”服務(wù) ,讓每位顧客都享受到貴賓的待遇； ?在突發(fā)事件面前 ,能夠巧妙的面對(duì)和化解； 三、即時(shí)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)作用 ?1： 25 ?8： 1 GEC Program 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 GEC Program 一個(gè) 不滿 的顧客 GEC Program l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 GEC Program l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)
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