【正文】 服務(wù)業(yè)的績效管理 中國航空集團旅業(yè)公司 姜亦群 課程安排 ?導(dǎo)論 ：績效管理的意義、作用、難點及基本框架 ?如何建立績效管理體系： 如何把目標(biāo)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成 KPI 如何用 KPI來搭建平衡積分卡 BSC框架 非 KPI的考核 績效綜合評估和績效溝通 ?BSC方法練習(xí)和案例分析 ?績效考核與薪酬掛鉤 ?推行績效管理所遇到的問題與對策 您用的是何種方法管理績效的？ 模糊感覺判斷法 —— 德能勤績 ； 問題事件檢驗法 —— 對事件的評價 ； 工作事件檢查法 —— 對事件的評價； 行為錨定法 —— 根據(jù)工作行為評價 ； 配對排序法 —— 兩個兩個比較 ； 強行排序法 —— 設(shè)定了結(jié)果再比較 ； 360度評估法 ； 末位淘汰法 工作標(biāo)準(zhǔn)考核法 —— 工作標(biāo)準(zhǔn)有無達(dá)到 ； KPI法 —— 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核 ； 財務(wù)指標(biāo)考核法； 平衡積分卡考核 ……… 一些對績效管理的看法 ?給人雞肋的感覺：食之無味、棄之可惜 …… 忙得頭發(fā)都豎起來 沒時間考核，更沒有時間做績效面談 和事老、平均主義 不就是填表打分給工資嗎 什么是績效？什么是績效管理？ ?績效的定義 ： 指工作中的工作效率（過程）、工作效果（結(jié)果）以及相關(guān)執(zhí)行人的能力與態(tài)度 績效是業(yè)績的軌跡！如何做？做成了什么？ 績效管理的定義 ： 為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的過程，實現(xiàn)組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為的過程 通過不斷的溝通，輔導(dǎo)執(zhí)行人達(dá)成目標(biāo)的過程 績效管理體系 戰(zhàn)略規(guī)劃 目標(biāo)設(shè)置 過程跟進(jìn) 結(jié)果評估 職位分析 市場對手 來 源 原則標(biāo)準(zhǔn) 主要責(zé)任 工作標(biāo)準(zhǔn) 任職資格 SMART 階段調(diào)整 權(quán)重設(shè)定 跟進(jìn)計劃 年度績效計劃表 季度指標(biāo)分解表 月度指標(biāo)分解表 隨時指導(dǎo)評估 薪酬職位調(diào)整 員工發(fā)展計劃 指導(dǎo)和反饋 績效管理和傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別 傳統(tǒng)績效考核 績效管理 管理過程中局部環(huán)節(jié)和手段 一個完整的管理過程 側(cè)重于判斷和評估 側(cè)重于信息溝通與提高 事后評價 事前的溝通與承諾 評價性 引導(dǎo)性 比較項目 績效評估 （人事評估） 績效考核 （目標(biāo)考核） 特點 帶有主管性的判斷 過程點檢和結(jié)果測量 評估能力（主觀打分） 測量結(jié)果（客觀測量） 判斷態(tài)度（主觀打分） 點檢過程（客觀測量） 主觀打分 客觀測量 周期 通常：半年到一年為周期 通常：以月或季度為周期 難易程度 復(fù)雜 簡單 針對性 診對性差、指向模糊 診對性強、刀尖鋒利 效果 目前通用但效果不好 運用范圍少是新的趨勢 適合對象 底層、無法測量的崗位 自上而下、 策略 全民皆兵、面面俱到 重點突破、關(guān)鍵指標(biāo) 績效考核與人事評估之別 ：相馬與賽馬 績效管理是一個持續(xù)溝通的過程 績效計劃 員工 主管 績效輔導(dǎo) 員工 主管 績效檢查 員工 主管 績效報酬 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 反饋求助 反饋指導(dǎo) 反饋說明 反饋糾偏 反饋改進(jìn) 反饋鼓勵 HR在績效管理中的角色和責(zé)任 ?依據(jù)企業(yè)文化的核心內(nèi)容設(shè)計績效考核體系 ?為參與各方提執(zhí)行資源（講解指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、如何設(shè)定考核工具、如何進(jìn)行績效反饋 ….. ） ?績效溝通（面談）的參與方之一 ?監(jiān)督和考評績效體系的實施 其它相關(guān)方在績效管理中的作用 ?高層的角色和職責(zé) 倡導(dǎo)和執(zhí)行公司的績效文化和價值觀 樂于、善于發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)公司梯隊干部，并付諸行動 承擔(dān)公司管理技術(shù)革新所必須面臨的風(fēng)險 ?一線經(jīng)理的職責(zé)： 是激勵文化的倡導(dǎo)者、“以訓(xùn)帶管”的執(zhí)行者 對公司提供積極、持續(xù)的績效反饋， 對員工提供基于信任、公平的績效輔導(dǎo) 廣義的績效管理 高管的作用 1明確使命追求 2設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo) 3指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 4審批戰(zhàn)略規(guī)劃 5督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實 1年度經(jīng)營方針、目標(biāo)的制定 2 制定企業(yè)年度計劃 3主持企業(yè)年度計劃會議， 4主持經(jīng)營檢討會，確定改進(jìn)計劃與部署改進(jìn)行動 1依靠績效報告，關(guān)注績效變動狀況，動態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系 2及時提供關(guān)鍵資源和重點支持 1主持經(jīng)營檢討會和中期述職會，評估與考核中高層的業(yè)績，明確考核結(jié)果比例關(guān)系 2審批考核制度 3與下屬企業(yè)或部門簽定業(yè)績合同 1明確考核結(jié)果與浮動工資掛鉤系數(shù) 2明確考核結(jié)果與晉升級數(shù)的關(guān)系 3明確考核結(jié)果與獎金、福利分配等的關(guān)系 4明確考核結(jié)果與干部調(diào)配的關(guān)系 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標(biāo) 與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 廣義的績效管理 職能部門的分工 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標(biāo) 與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 戰(zhàn)略發(fā)展部分管 企業(yè)管理部及財務(wù)部 分管 人力資源部分管 績效管理的基本流程 持續(xù)改進(jìn) 集 團 目 標(biāo) 確 定 部 門 目 標(biāo) 確 定 個 人 目 標(biāo) 確 定 考 核 溝 通 反 饋 Y 行 為 標(biāo) 準(zhǔn) N 績效管理循環(huán) 目標(biāo)設(shè)定 部門會議等形式 考核雙方溝通確認(rèn) 部門目標(biāo)分解 部門經(jīng)營檢討 企業(yè)戰(zhàn)略 計劃調(diào)整 個人考核指標(biāo)確定 績效輔導(dǎo)過程 舉 例：依據(jù)職層建立的績效評價體系 類型 績效評價特征 績效評價方式 評價周期 高層管理者 基于經(jīng)營效益達(dá)成的 KPI考核 KPI考核 述職報告 一年 中層管理者 以任職資格為基礎(chǔ)，基于策略目標(biāo)實現(xiàn)的 KPI考核 KPI考核 述職報告 半年、季度 中基層員工 KPI考核及基于 KPI落實的關(guān)鍵行為考核 KPI考核 行為考核 季度、月度 作業(yè)類員工 部門 KPI分解及 KPI實現(xiàn)的關(guān)鍵行為的每日評價 KPI考核 行為考核 每日記錄 月度考核 依據(jù)職層的劃分，設(shè)定不同的績效評價方式 表 5－ 3 業(yè) 績 合 同 示 舉 例 受約人姓名： 發(fā)約人性名（ 1）： 職位： 權(quán)重類別 職位： 工作代碼： 發(fā)約人性名（ 2）： 職位： 財務(wù)類指標(biāo)： % 客戶類指標(biāo)： % 內(nèi)部運營類指標(biāo)： % 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)： % 級別： 專業(yè)公司： 發(fā)約人性名（ 3）： 職位： 業(yè)務(wù)單位： 合同有效期： 發(fā)約人性名（ 4）： 職位： 簽署日期： 職位描述（關(guān)鍵職責(zé)）： 關(guān)鍵績效 權(quán)重 單位 完成目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 實際 完成百分比 財務(wù)類指標(biāo) 客戶類指標(biāo) 流程指標(biāo) 學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo) 工作分析 關(guān)鍵績效指標(biāo)分解 評估結(jié)果使用 員工發(fā)展計劃、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、人事變動 …… 績效計劃： 活動 ：與員工一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動計劃 時間 ：新績效期間的開始 績效反饋面談 ： 活動 ：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論 時間 ：績效期間結(jié)束時 績效實施與管理： 活動 ：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋； 時間 ：整個績效期間 績效評估 ： 活動 ：評估員工的績效 時間 ：績效期間結(jié)束時 績效管理循環(huán) PDCA 績效管理模型 績效管理可能面臨的風(fēng)險 ?可能使公司戰(zhàn)略積重難返 ?可能導(dǎo)致核心人才的流失 ?可能引發(fā)內(nèi)部沖突 ?可能由于分工合作混亂導(dǎo)致效率低下 ?可能與法律、傳統(tǒng)道德觀相沖突 指標(biāo)體系設(shè)計的三個難點 ?考核什么 —— 方法問題； 關(guān)鍵業(yè)績和非關(guān)鍵業(yè)績的問題； 短期利益和長期利益的問題； 短期考核和長期考核的問題； 以事實為評價還是以感覺為評價的問題； 推行的問題； 戰(zhàn)略問題； 與獎金掛鉤的問題； ?怎樣讓大家接受 —— 認(rèn)識的問題； 文化問題； 經(jīng)理人的素質(zhì)與認(rèn)識； “ 考核是枷鎖 ” ； ?怎么操作才好 —— 管理基礎(chǔ)問題； 信息系統(tǒng)問題； 信息提供問題； 報表系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)； 計量儀表問題； 第二部分： KPI體系的建立是績效考核的技術(shù)基礎(chǔ) ?目標(biāo)、指標(biāo) ?關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA） ?關(guān)鍵成功因素（ KSF） ?關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI ） 關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)基本概念 KPI目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來。 （關(guān)鍵績效指標(biāo)）是 Key Performance Indicators的英文簡寫； 反映個體 /組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價依據(jù)和指標(biāo)； KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)； 是績效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績效指標(biāo)，不是一般所指的績效指標(biāo)。 將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門和各職位的考核指標(biāo)，從而將個人、部門的目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來。 從什么角度找到指標(biāo) 招聘工作 招聘需求 新員工 資源 時間 成本 質(zhì)量 數(shù)量 可分解出的指標(biāo) 空缺職位的人月數(shù) 招聘活動的成本 試用期合格留用的員工在招聘員工中的比例 指標(biāo)的類型 ?財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo) ； ?定量指標(biāo)與定性指標(biāo) ； ?時點指標(biāo)與時期指標(biāo)； ?內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)； ?總量指標(biāo)與相對指標(biāo) ； ?平均指標(biāo)與標(biāo)志變異指標(biāo)； ?短周期指標(biāo)與長周期指標(biāo) ； ?結(jié)果指標(biāo)與過程策略指標(biāo) ； 工作計劃類指標(biāo) ； 財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo) 非財務(wù)指標(biāo) 銷售額； 服務(wù)滿意度指數(shù)及同競爭對手的比較； 銷售及時下單生產(chǎn)的比例； 員工培訓(xùn)滿意度； 倉儲備品損失率； 財務(wù)部門查處違規(guī)操作的次數(shù)和金額； 定量指標(biāo)與定性指標(biāo) 定性指標(biāo) 定量化指標(biāo) 人力資源招聘的滿足度 招聘職位空缺的人月數(shù) 客戶售后服務(wù)信息傳遞的及時性 客戶售后服務(wù)信息傳遞不及時被投訴的次數(shù) 人事規(guī)章制度的健全性 員工人均培訓(xùn)的小時數(shù) 內(nèi)部交流的情況 內(nèi)部交流的頻率 內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo) 內(nèi)部指標(biāo) 外部指標(biāo) 來店客人實現(xiàn)銷售的百分比； 同競爭對手比的口碑 備品需求的滿足度 備品需求的滿足度與競爭對手的比 銷售額 市場占有率 總量指標(biāo)與相對指標(biāo) 總量指標(biāo) 相對指標(biāo) 銷售費用； 銷售費用與銷售額的比； 工作量； 工作計劃達(dá)成率； 經(jīng)銷商受到客戶投訴的次數(shù)； 投訴