【正文】 服務(wù)業(yè)的績(jī)效管理 中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)公司 姜亦群 課程安排 ?導(dǎo)論 ：績(jī)效管理的意義、作用、難點(diǎn)及基本框架 ?如何建立績(jī)效管理體系： 如何把目標(biāo)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成 KPI 如何用 KPI來搭建平衡積分卡 BSC框架 非 KPI的考核 績(jī)效綜合評(píng)估和績(jī)效溝通 ?BSC方法練習(xí)和案例分析 ?績(jī)效考核與薪酬掛鉤 ?推行績(jī)效管理所遇到的問題與對(duì)策 您用的是何種方法管理績(jī)效的？ 模糊感覺判斷法 —— 德能勤績(jī) ； 問題事件檢驗(yàn)法 —— 對(duì)事件的評(píng)價(jià) ； 工作事件檢查法 —— 對(duì)事件的評(píng)價(jià)； 行為錨定法 —— 根據(jù)工作行為評(píng)價(jià) ； 配對(duì)排序法 —— 兩個(gè)兩個(gè)比較 ； 強(qiáng)行排序法 —— 設(shè)定了結(jié)果再比較 ； 360度評(píng)估法 ； 末位淘汰法 工作標(biāo)準(zhǔn)考核法 —— 工作標(biāo)準(zhǔn)有無達(dá)到 ； KPI法 —— 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核 ； 財(cái)務(wù)指標(biāo)考核法； 平衡積分卡考核 ……… 一些對(duì)績(jī)效管理的看法 ?給人雞肋的感覺：食之無味、棄之可惜 …… 忙得頭發(fā)都豎起來 沒時(shí)間考核，更沒有時(shí)間做績(jī)效面談 和事老、平均主義 不就是填表打分給工資嗎 什么是績(jī)效？什么是績(jī)效管理？ ?績(jī)效的定義 ： 指工作中的工作效率（過程）、工作效果（結(jié)果）以及相關(guān)執(zhí)行人的能力與態(tài)度 績(jī)效是業(yè)績(jī)的軌跡！如何做？做成了什么？ 績(jī)效管理的定義 ： 為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的過程，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為的過程 通過不斷的溝通，輔導(dǎo)執(zhí)行人達(dá)成目標(biāo)的過程 績(jī)效管理體系 戰(zhàn)略規(guī)劃 目標(biāo)設(shè)置 過程跟進(jìn) 結(jié)果評(píng)估 職位分析 市場(chǎng)對(duì)手 來 源 原則標(biāo)準(zhǔn) 主要責(zé)任 工作標(biāo)準(zhǔn) 任職資格 SMART 階段調(diào)整 權(quán)重設(shè)定 跟進(jìn)計(jì)劃 年度績(jī)效計(jì)劃表 季度指標(biāo)分解表 月度指標(biāo)分解表 隨時(shí)指導(dǎo)評(píng)估 薪酬職位調(diào)整 員工發(fā)展計(jì)劃 指導(dǎo)和反饋 績(jī)效管理和傳統(tǒng)績(jī)效考核的區(qū)別 傳統(tǒng)績(jī)效考核 績(jī)效管理 管理過程中局部環(huán)節(jié)和手段 一個(gè)完整的管理過程 側(cè)重于判斷和評(píng)估 側(cè)重于信息溝通與提高 事后評(píng)價(jià) 事前的溝通與承諾 評(píng)價(jià)性 引導(dǎo)性 比較項(xiàng)目 績(jī)效評(píng)估 （人事評(píng)估） 績(jī)效考核 （目標(biāo)考核） 特點(diǎn) 帶有主管性的判斷 過程點(diǎn)檢和結(jié)果測(cè)量 評(píng)估能力（主觀打分） 測(cè)量結(jié)果（客觀測(cè)量） 判斷態(tài)度（主觀打分） 點(diǎn)檢過程（客觀測(cè)量） 主觀打分 客觀測(cè)量 周期 通常：半年到一年為周期 通常：以月或季度為周期 難易程度 復(fù)雜 簡(jiǎn)單 針對(duì)性 診對(duì)性差、指向模糊 診對(duì)性強(qiáng)、刀尖鋒利 效果 目前通用但效果不好 運(yùn)用范圍少是新的趨勢(shì) 適合對(duì)象 底層、無法測(cè)量的崗位 自上而下、 策略 全民皆兵、面面俱到 重點(diǎn)突破、關(guān)鍵指標(biāo) 績(jī)效考核與人事評(píng)估之別 ：相馬與賽馬 績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)溝通的過程 績(jī)效計(jì)劃 員工 主管 績(jī)效輔導(dǎo) 員工 主管 績(jī)效檢查 員工 主管 績(jī)效報(bào)酬 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 反饋求助 反饋指導(dǎo) 反饋說明 反饋糾偏 反饋改進(jìn) 反饋鼓勵(lì) HR在績(jī)效管理中的角色和責(zé)任 ?依據(jù)企業(yè)文化的核心內(nèi)容設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系 ?為參與各方提執(zhí)行資源（講解指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、如何設(shè)定考核工具、如何進(jìn)行績(jī)效反饋 ….. ） ?績(jī)效溝通（面談）的參與方之一 ?監(jiān)督和考評(píng)績(jī)效體系的實(shí)施 其它相關(guān)方在績(jī)效管理中的作用 ?高層的角色和職責(zé) 倡導(dǎo)和執(zhí)行公司的績(jī)效文化和價(jià)值觀 樂于、善于發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)公司梯隊(duì)干部，并付諸行動(dòng) 承擔(dān)公司管理技術(shù)革新所必須面臨的風(fēng)險(xiǎn) ?一線經(jīng)理的職責(zé)： 是激勵(lì)文化的倡導(dǎo)者、“以訓(xùn)帶管”的執(zhí)行者 對(duì)公司提供積極、持續(xù)的績(jī)效反饋， 對(duì)員工提供基于信任、公平的績(jī)效輔導(dǎo) 廣義的績(jī)效管理 高管的作用 1明確使命追求 2設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo) 3指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 4審批戰(zhàn)略規(guī)劃 5督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí) 1年度經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)的制定 2 制定企業(yè)年度計(jì)劃 3主持企業(yè)年度計(jì)劃會(huì)議， 4主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)，確定改進(jìn)計(jì)劃與部署改進(jìn)行動(dòng) 1依靠績(jī)效報(bào)告，關(guān)注績(jī)效變動(dòng)狀況，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系 2及時(shí)提供關(guān)鍵資源和重點(diǎn)支持 1主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)和中期述職會(huì)，評(píng)估與考核中高層的業(yè)績(jī)，明確考核結(jié)果比例關(guān)系 2審批考核制度 3與下屬企業(yè)或部門簽定業(yè)績(jī)合同 1明確考核結(jié)果與浮動(dòng)工資掛鉤系數(shù) 2明確考核結(jié)果與晉升級(jí)數(shù)的關(guān)系 3明確考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、福利分配等的關(guān)系 4明確考核結(jié)果與干部調(diào)配的關(guān)系 戰(zhàn)略規(guī)劃 績(jī)效考核 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 與計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 廣義的績(jī)效管理 職能部門的分工 戰(zhàn)略規(guī)劃 績(jī)效考核 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 與計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵(lì) 戰(zhàn)略發(fā)展部分管 企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部 分管 人力資源部分管 績(jī)效管理的基本流程 持續(xù)改進(jìn) 集 團(tuán) 目 標(biāo) 確 定 部 門 目 標(biāo) 確 定 個(gè) 人 目 標(biāo) 確 定 考 核 溝 通 反 饋 Y 行 為 標(biāo) 準(zhǔn) N 績(jī)效管理循環(huán) 目標(biāo)設(shè)定 部門會(huì)議等形式 考核雙方溝通確認(rèn) 部門目標(biāo)分解 部門經(jīng)營(yíng)檢討 企業(yè)戰(zhàn)略 計(jì)劃調(diào)整 個(gè)人考核指標(biāo)確定 績(jī)效輔導(dǎo)過程 舉 例：依據(jù)職層建立的績(jī)效評(píng)價(jià)體系 類型 績(jī)效評(píng)價(jià)特征 績(jī)效評(píng)價(jià)方式 評(píng)價(jià)周期 高層管理者 基于經(jīng)營(yíng)效益達(dá)成的 KPI考核 KPI考核 述職報(bào)告 一年 中層管理者 以任職資格為基礎(chǔ)，基于策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的 KPI考核 KPI考核 述職報(bào)告 半年、季度 中基層員工 KPI考核及基于 KPI落實(shí)的關(guān)鍵行為考核 KPI考核 行為考核 季度、月度 作業(yè)類員工 部門 KPI分解及 KPI實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵行為的每日評(píng)價(jià) KPI考核 行為考核 每日記錄 月度考核 依據(jù)職層的劃分，設(shè)定不同的績(jī)效評(píng)價(jià)方式 表 5－ 3 業(yè) 績(jī) 合 同 示 舉 例 受約人姓名： 發(fā)約人性名（ 1）： 職位： 權(quán)重類別 職位： 工作代碼： 發(fā)約人性名（ 2）： 職位： 財(cái)務(wù)類指標(biāo)： % 客戶類指標(biāo)： % 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)： % 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)： % 級(jí)別： 專業(yè)公司： 發(fā)約人性名（ 3）： 職位： 業(yè)務(wù)單位： 合同有效期： 發(fā)約人性名（ 4）： 職位： 簽署日期： 職位描述（關(guān)鍵職責(zé)）： 關(guān)鍵績(jī)效 權(quán)重 單位 完成目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 實(shí)際 完成百分比 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 客戶類指標(biāo) 流程指標(biāo) 學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo) 工作分析 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解 評(píng)估結(jié)果使用 員工發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、人事變動(dòng) …… 績(jī)效計(jì)劃： 活動(dòng) ：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間 ：新績(jī)效期間的開始 績(jī)效反饋面談 ： 活動(dòng) ：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論 時(shí)間 ：績(jī)效期間結(jié)束時(shí) 績(jī)效實(shí)施與管理： 活動(dòng) ：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋； 時(shí)間 ：整個(gè)績(jī)效期間 績(jī)效評(píng)估 ： 活動(dòng) ：評(píng)估員工的績(jī)效 時(shí)間 ：績(jī)效期間結(jié)束時(shí) 績(jī)效管理循環(huán) PDCA 績(jī)效管理模型 績(jī)效管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn) ?可能使公司戰(zhàn)略積重難返 ?可能導(dǎo)致核心人才的流失 ?可能引發(fā)內(nèi)部沖突 ?可能由于分工合作混亂導(dǎo)致效率低下 ?可能與法律、傳統(tǒng)道德觀相沖突 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的三個(gè)難點(diǎn) ?考核什么 —— 方法問題； 關(guān)鍵業(yè)績(jī)和非關(guān)鍵業(yè)績(jī)的問題； 短期利益和長(zhǎng)期利益的問題； 短期考核和長(zhǎng)期考核的問題； 以事實(shí)為評(píng)價(jià)還是以感覺為評(píng)價(jià)的問題； 推行的問題； 戰(zhàn)略問題； 與獎(jiǎng)金掛鉤的問題； ?怎樣讓大家接受 —— 認(rèn)識(shí)的問題； 文化問題； 經(jīng)理人的素質(zhì)與認(rèn)識(shí)； “ 考核是枷鎖 ” ； ?怎么操作才好 —— 管理基礎(chǔ)問題； 信息系統(tǒng)問題； 信息提供問題； 報(bào)表系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)； 計(jì)量?jī)x表問題； 第二部分： KPI體系的建立是績(jī)效考核的技術(shù)基礎(chǔ) ?目標(biāo)、指標(biāo) ?關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA） ?關(guān)鍵成功因素（ KSF） ?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI ） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)基本概念 KPI目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來。 （關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）是 Key Performance Indicators的英文簡(jiǎn)寫； 反映個(gè)體 /組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)； KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)； 是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。 將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門和各職位的考核指標(biāo)，從而將個(gè)人、部門的目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來。 從什么角度找到指標(biāo) 招聘工作 招聘需求 新員工 資源 時(shí)間 成本 質(zhì)量 數(shù)量 可分解出的指標(biāo) 空缺職位的人月數(shù) 招聘活動(dòng)的成本 試用期合格留用的員工在招聘員工中的比例 指標(biāo)的類型 ?財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo) ； ?定量指標(biāo)與定性指標(biāo) ； ?時(shí)點(diǎn)指標(biāo)與時(shí)期指標(biāo)； ?內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)； ?總量指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo) ； ?平均指標(biāo)與標(biāo)志變異指標(biāo)； ?短周期指標(biāo)與長(zhǎng)周期指標(biāo) ； ?結(jié)果指標(biāo)與過程策略指標(biāo) ； 工作計(jì)劃類指標(biāo) ； 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 銷售額； 服務(wù)滿意度指數(shù)及同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較； 銷售及時(shí)下單生產(chǎn)的比例； 員工培訓(xùn)滿意度； 倉(cāng)儲(chǔ)備品損失率； 財(cái)務(wù)部門查處違規(guī)操作的次數(shù)和金額； 定量指標(biāo)與定性指標(biāo) 定性指標(biāo) 定量化指標(biāo) 人力資源招聘的滿足度 招聘職位空缺的人月數(shù) 客戶售后服務(wù)信息傳遞的及時(shí)性 客戶售后服務(wù)信息傳遞不及時(shí)被投訴的次數(shù) 人事規(guī)章制度的健全性 員工人均培訓(xùn)的小時(shí)數(shù) 內(nèi)部交流的情況 內(nèi)部交流的頻率 內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo) 內(nèi)部指標(biāo) 外部指標(biāo) 來店客人實(shí)現(xiàn)銷售的百分比； 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比的口碑 備品需求的滿足度 備品需求的滿足度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比 銷售額 市場(chǎng)占有率 總量指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo) 總量指標(biāo) 相對(duì)指標(biāo) 銷售費(fèi)用； 銷售費(fèi)用與銷售額的比； 工作量； 工作計(jì)劃達(dá)成率； 經(jīng)銷商受到客戶投訴的次數(shù)； 投訴