【正文】 LOGO 國家一級企業(yè)培訓師 文誠毅 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 2 職業(yè)培訓師咨詢顧問 文誠毅研究方向? 通用 管理能力 GMP? 人力資源 管理 HR? 職場行為分析及心理援助 EAP? 項目管理 PMP3 問題定義 問題意識及問題解決 課程內(nèi)容 一．什么是“問題” 二．問題的表現(xiàn) 三．問題的來源 四．問題的分類 五．思維模式 問題意識 一．問題基本意識 二．切入思維 三．出路思維 四．解決問題思路 問題發(fā)現(xiàn) 一．發(fā)現(xiàn)問題 二．挖掘問題核心背景 三．尋找解決的可能機會 問題分析 一．決策質(zhì)量 二．改善十二原則 三．老大難問題分析 四．工具模板 問題解決 一．工具模板 二．八步法 三．系統(tǒng)思維 四．技巧 4 問題定義 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 5 有問題嗎？ 以職業(yè)化的角度 ? 客人已經(jīng)安排住入賓館，今天晚上吃什么？ ? 對不起，路上嚴重堵車，我肯定會遲到，現(xiàn)在請假，可以嗎？ ? 領導：我們?nèi)ラL白山住 AB賓館可以嗎？ ? 客戶提供了 2個方案，我們選擇哪個？ ? 機器壞了，所以我趕不出來這批活。 ? 10天來天氣太差了，無奈營業(yè)額下降 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 6 以完成企業(yè)目標為導向 計劃 帶領 控制 組織 目標的設定 溝通與協(xié)調(diào) 領導的能力 問題的解決與決策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 什么是管理？ 7 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 ? 管理指的是與其他人一起或通過其他人有效率地和有效益地完成任務的過程。 資源使用 達到目的 結(jié)果：效益 方法：效率 管理 尋求效率和效益 降低消耗 增加可能 目 的 現(xiàn)代管理 更加注重 創(chuàng)新的能力 什么是管理？ 8 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 ? 應有的情況 ? 希望的狀態(tài) ? 期待的結(jié)果 想要達到的程度 已經(jīng)做到的程度 ? 實際的情況 ? 目前的狀態(tài) ? 未料到的結(jié)果 問題 差 距 目 標 現(xiàn) 狀 問題 ＝ 目標 與 現(xiàn)狀 的 差距 9 現(xiàn) 狀 目前的 “ 理想狀態(tài) ” 更高的 “ 理想狀態(tài) ” 發(fā)生型問題 ? 既定的 “ 理想狀態(tài) ” （ 基準值 ? 目標 ） 和現(xiàn)實的差距 差 距 差距 正 常 解決問題 設定型問題 ? 重新設定更高的“理想狀態(tài)” （ 基準值 ? 目標 ） ，有意識地 創(chuàng)造出來的差距 2 種 “問題” 10 = 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 事實的 現(xiàn)狀 期望 出現(xiàn)的狀況 解決問題 消除屏障 目標沒有達成問題就出現(xiàn)了 11 計劃 行動結(jié)果 問題 問題解決 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 計劃的核心問題是目標 決策的核心因素同樣也是目標 目標 12 什么是問題？ ? 可以將一個問題定義為一個困境 ? 一件難以解決或難以理解的事情 ? 問題的種類 ? 需要制定決策的問題 ? 不需要作出決策就能解決的問題 ? 不涉及任何問題的決策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 13 問題的分類 1. 已發(fā)生的問題： ? 某地突發(fā)洪水，目標就是：降低損失、避免擴大、盡快恢復正常 2. 探索型問題： ? 懷疑有問題，因此要計劃展開探索，強化改善方法，以避免未來的機會損失。 3. 預測型問題： ? 屬于創(chuàng)造問題、前瞻問題、預測問題 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 14 問題的分類 1. 已發(fā)生的問題： ? 某地突發(fā)洪水，目標就是：降低損失、避免擴大、盡快恢復正常 2. 探索型問題： ? 懷疑有問題，因此要計劃展開探索，強化改善方法，以避免未來的機會損失。 3. 預測型問題： ? 屬于創(chuàng)造問題、前瞻問題、預測問題 ? 危機期 屬于現(xiàn)象，需緊急處置 ? 成熟期 屬于潛在，需治標對策 ? 蘊釀期 屬于隱憂，需永久對策 問題發(fā)展三階段 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 15 決策本身也可能成為問題 ? 避免惡性循環(huán) ,飲鳩止渴 . ? 第五項修煉中的系統(tǒng)思維專門有研究這方面的內(nèi)容 . ? 解決問題及決策能力提升 ,你的管理能力一定會相應提升 . 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 16 預測型 分析型 變革型 基層 中層 高層 不同層次的管理者解決不同層次的問題 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 17 中階管理者應該關(guān)注那一類問題 NO 問題 應有狀態(tài) 現(xiàn)在狀態(tài) 問題意識 1 救火類問題 看得見的問題 已了解 已了解 并非特別需要 2 發(fā)現(xiàn)類問題 需尋找的問題 發(fā)現(xiàn)、尋找、思考 和「應在狀態(tài)」對照，使它清楚 與「現(xiàn)有機會」對應的問題意識 3 預測類問題 新創(chuàng)的問題 做預測、創(chuàng)新 預測「將來狀態(tài)」 與「未來機會」對應的問題意識 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 18 請具體描述一個自己所面臨的問題 ? 期待值 ： ? 現(xiàn)狀： ? 差距所帶來的影響 ： 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 19 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 與客戶的需求相比較 關(guān)鍵購買因素 ? 經(jīng)銷商服務 對比評分 ? 經(jīng)銷商信譽 ? 專賣 ? 及時交貨 ? 銷售隊伍質(zhì)量 ? 價格 ? 汽車執(zhí)照代辦服務 ? 保險服務 ? 展示廳質(zhì)量 ? 經(jīng)銷商位置 ? 貸款 0 1 2 3 4 5 對奧迪的啟示 ? 我們將專門制定經(jīng)銷商業(yè)績提高舉措，以解決與客戶期望及國內(nèi)主要競爭對手之間的主要業(yè)績差距 ? 更重要的是，我們的業(yè)績改善措施必須確保奧迪及其經(jīng)銷商在未來 35年內(nèi)仍舊在競爭日益激烈的中國市場具備競爭力 奧迪 競爭對手 1 競爭對手 2 20 問題定義 問題意識及問題解決 課程內(nèi)容 一．什么是“問題” 二．問題的表現(xiàn) 三．問題的來源 四．問題的分類 五．思維模式 問題意識 一．問題基本意識 二．切入思維 三．出路思維 四．解決問題思路 問題發(fā)現(xiàn) 一．發(fā)現(xiàn)問題 二．挖掘問題核心背景 三．尋找解決的可能機會 問題分析 一．決策質(zhì)量 二．改善十二原則 三．老大難問題分析 四．工具模板 問題解決 一．工具模板 二．八步法 三．系統(tǒng)思維 四．技巧 21 問題意識 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 22 思維方法 ? 思考是解決問題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。 ? 思考是一項困難的工作，很多人多不采取思考的方式來制定決策和解決問題。 ? 人們沒有養(yǎng)成思考問題的習慣。 ? 一個果斷的人是一個能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。 ? 你越努力養(yǎng)成思考問題的習慣，你就會得益越多。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 23 清晰思維的障礙 ? 情緒化地對待問題是判斷的障礙。 ? 用行話來談論問題和思考問題。 ? 離問題太近，讓自己從困難中脫離出來，并從一個較遠的距離去審視它會更好。 ? 沒有時間 ? 壓力會使理解扭曲。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 24 運用直覺 ? 人的思維直覺性大于邏輯性，領會多于整理。 ? 直覺，有時也稱本能或洞察力，是一種在沒有任何證據(jù)或未經(jīng)任何明顯的推理思考時對一個情況的了解。這種能力在幫我們制定決策時會很有幫助。 ? 直覺不是做事情緒化，當你會對一件事過于情緒化的時候，不要相信你的直覺。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 25 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 情緒化的典型情況 ? 人們面臨沖突 ? 正在討論工作安全性的問題 ? 涉及到個人或團隊的忠誠問題 ? 在期望和興奮的氣氛中 ? 感情用事不但擾亂我們的直覺，也擾亂我們的邏輯思維能力。 26 左腦 理性思維 分析 邏輯 數(shù)字 連續(xù)的 暫時的 右腦 整體思維 全盤 直覺 影象 同時的 空間的 線性思維 非線性思維 推理 情感 激情 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 27 28 解決問題與決策 解決問題是 : ?關(guān)注過去 ?經(jīng)常是分析性的 ?操作性的 ?在低層次進行 決策是 : ?關(guān)注未來 ?經(jīng)常是創(chuàng)造性的 ?指導性的 ?在高層次進行 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 29 問題解決 達成目標 心靈的智慧 智慧 能力 知識 激情 承諾 達摩 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 30 問題意識的定義 1 否定現(xiàn)狀的精神（意識到不能維持現(xiàn)狀） 使自己陷入困境，為之煩惱的，覺得有疑問的事情； 有浪費、勉強和不合理； 故障、投訴、索賠事件； 2 更高的追求（想做得更好） 理想、展望、憧憬 使命感、責任感 成就感、正義感 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 問題意識的定義：指把現(xiàn)在開始可能會發(fā)生的或已經(jīng)成為問題的作為問題來認識 ， 這種對待問題的心理活動就是問題意識 ， 問題意識一落千丈般從以下幾個因素中產(chǎn)生： 31 2 經(jīng)常自問自答 “ 為了什么 ” 3 當事者意識 1 客戶至上 在為本部門或公司推展工作時 ,應始終將客戶的利益放在第一位。 通常，后道工序也被看作是“ 客戶 ” 。 4 可視化 10個基本意識 不要將當前的手段與目的相混淆 ，應常常自問：“ 真正目的是什么 ？ ” 只有認識到自己是當事者 ,才能理解工作的使命和價值 ,產(chǎn)生自豪感，才會去思考 “ 我要怎么做？ ” ,“ 我一定要做到 ” 。 將問題用 一目了然的方式 顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對信息、計劃、情況的認識、意見等需要共享的信息，也應當 進行可視化處理 。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 32 5 依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷 7 速度 〃 時機 6 徹底的思考和執(zhí)行 拋棄先入為主的觀念 ,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測與事實。 再三思考 、 懷著 “ 決不放棄 ” 的信念和堅韌不拔的精神 ,將工作進行到底。 迅速對應客戶需求 ,貫徹實施對策。 如果對策的實施尚需一定時間 ,可先采取適當措施 ,避免錯失做事的良機。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 10個基本意識 33 8 誠實 〃 正直 （實事求是） 9 實現(xiàn)徹底的溝通 10 全員參與 如實按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見 ，對自己的行為負起責任。 誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通 ，直至他們給予理解并能夠主動提供協(xié)助。 動員一切可以動員的力量，引領團隊以及相關(guān)人員集思廣益， 實現(xiàn)效率和效果的最大化。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 10個基本意識 34 培養(yǎng)問題意識 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 35 解決問題的思路、原則與方法 解決問題工作思路 先有數(shù)： 通過數(shù)據(jù)的比較分析，找出差異，