【正文】 凱迪拉克專題報告會－銷售服務 2021年 4月 5日 Copyright 169。 2021 by . Kearney This document was prepared by . Kearney for use by a joint Shanghai GM and . Kearney team and may not be used for other purposes, or disclosed to other parties without the written permission of . Kearney 上海通用汽車 建立世界級的多品牌銷售和售后服務模式 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 1 ? 銷售流程 ? 銷售工具包 ? 組織架構(gòu)（經(jīng)銷商） ? 績效考核（經(jīng)銷商） ? 培訓（經(jīng)銷商） ? 服務定價和收益分配（銷售） . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 2 從銷售部門接待顧客來訪，至交車完畢跟蹤顧客至首保，凱迪拉克的銷售工作可分為如下流程 ) “入門接待”流程 ) “汽車介紹”流程 ) “試乘試駕”流程 ) “車輛選購”流程 ) “購車交易”流程 ) “交車 ”流程 (銷售和服務部門交接 ) ) “新車使 用指導 ”流程 ) “電話接聽”流程 尤其需要售前跟進 尤其需要售前跟進 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 3 售前接待與服務－電話接聽流程 電話鈴聲響起 是否顯示以往來電記錄和客戶信息 展廳接待員查看來電顯示 否 是 鈴響三聲內(nèi)，展廳接待員接起電話，個性化問候 鈴響三聲內(nèi)，展廳接待員接起電話，標準問候 電話系統(tǒng)顯示的顧客信息記錄 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 關鍵步驟，詳細描述見下一頁 顧客是否明確指出要找的人員？ 馬上將電話轉(zhuǎn)接至相應人員 根據(jù)顧客需求，向顧客推薦可咨詢的人員 否 是 相關人員是否及時接聽？ 將電話轉(zhuǎn)至相關人員 顧客是否要轉(zhuǎn)接他人？ 是 顧客是否需要留言 否 接線人員記錄顧客來電過程 是 相關人員接聽電話 相關人員接聽電話 記下顧客留言，表示將轉(zhuǎn)告相關人員 否 是 顧客來電信息記錄 詢問顧客需求 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 4 售前接待與服務－電話接聽流程（續(xù)） 關鍵行為 注意事項 服務建議 舉例 鈴響三聲內(nèi)，展廳接待員接起電話，個性化問候 ? 根據(jù)電話系統(tǒng)記錄稱呼顧客姓氏，是為了顯示顧客的尊貴，應注意語音語調(diào)以避免給顧客過分熱絡、不夠?qū)I(yè)之感 ? 系統(tǒng)記錄不夠清晰時，不應為了顯示個性化而進行猜測 ? 為保證鈴響三聲有人接電話，應保證至少 2名展廳接待員，而且，當展廳接待員不在座位時，電話可自動轉(zhuǎn)接至其他分機－例如銷售助理 ? 隨著顧客記錄的不斷豐富，可適當增加一些更靈活的問候語，但在開業(yè)初期不應提倡這種方法 ? 例如，可問候 “早上好， X先生，有什么可以幫忙么？” 鈴響三聲內(nèi)，展廳接待員接起電話，標準問候 ? 應保證不同人員接電話用詞和語氣一致 ? 標準問候語，禮貌地向顧客問好，報出公司名，可再加一句“有什么可以幫忙么？” ? 例如，標準接聽語可為：“您好， XX專營店，有什么可以幫忙？” 顧客是否要轉(zhuǎn)接他人 ？ ? 確保顧客沒有“電話白打”的感覺，應讓顧客感到一直被關注 ? 展廳接待員為顧客轉(zhuǎn)接電話后，仍要觀察線路，當占線或無人應答時及時與顧客通話，先表示道歉，再詢問是否要轉(zhuǎn)接他人 ? 例如：可說“對不起，您找的XX現(xiàn)在不在，您看可不可以找其他人接電話？” 根據(jù)顧客需求，向顧客推薦可咨詢的人員 ? 推薦時，應以征詢顧客意見的口吻，而避免給顧客隨便找一個人接電話的感覺 ? 應確保推薦給顧客的人員此時可以接聽電話，否則，會產(chǎn)生多給顧客一種選擇但造成顧客反而失望的后果 ? 可安排若干當日值班顧問，責任之一是接聽顧客咨詢電話 ? 展廳接待員傾聽顧客需求，然后表示可以讓相關人員接聽電話，請顧客稍等，然后轉(zhuǎn)至當日值班銷售顧問 ? 值班銷售顧問之間應有合作，確保這類咨詢電話有人接聽 ? 例如，當顧客表示想咨詢與車輛相關的問題時，可說，“那現(xiàn)在請我們的銷售顧問給您介紹一下如何？” 記下顧客留言，表示將轉(zhuǎn)告相關人員 ? 記下留言后，應確保相關人員能給顧客答復，否則將使顧客滿意度下降 ? 接線人員填完留言表后，一份留底，一份交給相關人員 ? 例如，可在各銷售顧問辦公桌上設一個專門放留言表的夾子 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 5 售前接待與服務－入門接待流程 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 關鍵步驟，詳細描述見下一頁 看見顧客走向展廳，展廳接待員迎至門口 展廳接待員是否能認出此顧客？ 個性化迎侯 表示歡迎 否 來訪顧客信息記錄 是 了解顧客需求 顧客來洽談事宜 顧客來 看車 顧客來店信息記錄 請顧客到洽談間，通知服務人員倒茶，通知相關銷售顧問準備接待 ) 展廳接待員將顧客轉(zhuǎn)至銷售顧問，進入 “車輛選購 ”， 或“購車交易”，或“交車”流程 顧客是否需要銷售顧問馬上提供幫助？ ) 進入“汽車介紹”流程 否 是 展廳接待員通知合適的銷售人員對此顧客表示關注，但不要直接上前打擾顧客 請顧客隨意看車，表示愿隨時提供幫助 顧客來店信息記錄 各銷售顧問的特點記錄 各銷售顧問接待顧客的記錄 展廳接待員記錄顧客來店信息 顧客來訪通知 展廳接待員對此顧客的購車可能做初步判斷 展廳接待員立即通知合適的銷售顧問前來接待顧客 展廳接待員將顧客轉(zhuǎn)至銷售顧問，對銷售顧問把顧客來意做簡短說明 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 6 售前接待與服務－入門接待流程（續(xù)） 關鍵行為 注意事項 服務建議 舉例 個性化迎侯 ? 個性化迎候需要強大的顧客信息記錄和經(jīng)銷商內(nèi)部快捷順暢的溝通，而不僅僅是展廳接待員的記憶力 ? 個性化應考慮顧客特點，在迎候時有不同的措辭和態(tài)度 ? 銷售顧問電話中了解到顧客將要來店時，應及時通知展廳接待員 ? 展廳接待員能認出顧客，并迅速提供服務，無需顧客多做解釋 ? 根據(jù)顧客特點，可以加一些更為個人化的問候，但需要掌握分寸 ? 例如，可迎至門口，說“ X先生您來了，您上次來想看的 XX車現(xiàn)在到貨了” 表示歡迎 ? 與“個性化迎候”的區(qū)別在于沒有認出顧客，而并不意味著只要機械的表示“歡迎光臨”就可以了 ? 對于初次到訪的顧客，這個迎候的過程尤其重要 ? 無論對于何種顧客，態(tài)度都熱情而專業(yè)，看到顧客進入視野即應站起，根據(jù)各地實際情況，可考慮出門幫顧客停車 ? 接待中應關注細節(jié) ? 例如，冬天為客人接過大衣、雨天為客戶接過雨具、看見戴眼鏡的客戶進門鏡片起霧則及時遞上紙巾等 了解顧客需求 ? 了解顧客需求應通過比較委婉的方式，以避免直接詢問帶給顧客不滿 ? 展廳接待員了解顧客需求的目的是為了提供適當?shù)姆?，而不是為了銷售，特別需要注意避免顧客產(chǎn)生質(zhì)詢的感覺 ? 銷售顧問足夠時，簡單了解顧客需求即可，詳細情況留給銷售顧問詢問處理 ? 銷售顧問繁忙時，可起到顧客分流作用，使銷售顧問將精力用在購買可能較大的顧客身上 ? 例如，可詢問顧客“您是來看車還是來找人？” ? 例如，可詢問顧客“您是第一次來我們店么？” 展廳接待員將顧客轉(zhuǎn)至銷售顧問，對銷售顧問把顧客來意做簡短說明 ? 為突出對顧客的尊重，不應讓顧客把來意重復兩遍；也不應讓顧客等待，然后去找銷售顧問溝通 ? 在顧客面前向銷售顧問說明顧客來意，既是對顧客的尊重，也能避免錯傳顧客意圖的可能 ? 銷售顧問可采用開放式辦公，這樣展廳接待員可直接看到各銷售顧問是否可進行接待，并馬上通知 ? 轉(zhuǎn)述顧客來意簡明扼要 ? 保證顧客時時有人陪同 ? 例如，通知銷售顧問過來，介紹說“李先生想看看凱迪拉克的 CTS， 請你詳細介紹一下”，如果銷售顧問表示需要去取資料，展廳接待員應繼續(xù)陪著顧客直至銷售顧問回來 展廳接待員通知合適的銷售人員對顧客表示關注，但不要直接上前打擾顧客 ? 接待員應對顧客購買可能做初步判斷，從而幫助銷售顧問把精力用在重點顧客身上 ? 要確保顧客表示暫不需要介紹時，能自由看車，沒有購買壓力 ? 銷售顧問得到接待員或顧客示意前，對顧客關注但不應讓顧客察覺 ? 對表示暫不需要銷售顧問的顧客，如果展廳接待員初步判斷明顯屬于沒有購買意圖的顧客，可以告知銷售顧問不必太花精力 ? 最好的服務是：關注顧客但不讓顧客察覺，當顧客希望有人介紹但還未表示時，銷售顧問即上前詢問是否需要幫助 ? 由于情景變化較多，需要展廳接待人員和銷售顧問隨機應變 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 7 售前接待與服務－汽車介紹流程 銷售顧問接到接待人員通知，準備好資料 銷售顧問向顧客呈遞名片，做簡單自我介紹 與顧客溝通，顧客是否有明確的參觀目標？ 銷售顧問將顧客帶到所需車輛前進行繞車介紹 銷售顧問陪同顧客參觀各展車，逐一進行介紹 否 是 顧客是否對某一款展車產(chǎn)生興趣？ 是 判斷顧客沒有興趣的深層原因 否 是否值得繼續(xù)跟進？ 進一步針對顧客特點進行講解 詢問顧客是否有興趣和時間試車？ 進入“試乘試駕”流程 否 是 客戶是否希望進一步洽談 顧客是否顯示出購買可能？ 是 是 詢問顧客還有什么問題，為其解答 否 請顧客到洽談間，進入“車輛選購”流程 是 否 詢問顧客能否留下聯(lián)系方式 銷售顧問送出顧客，并詳細記錄顧客來訪情況 來訪 顧客 信息記錄 來訪 顧客跟進計劃 贈送顧客資料，請顧客回去再考慮 否 信息輸入 執(zhí)行行動 輸出信息 進行判斷 關鍵步驟，詳細描述見下一頁 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 8 售前接待與服務－汽車介紹流程（續(xù)） 關鍵行為 注意事項 服務建議 舉例 銷售顧問將顧客帶到所需車輛前進行繞車介紹 ? 在講解時應形成和顧客的交流和互動，時時了解顧客的關注點和購買的可能性 ? 當顧客問及價格時，宜只報統(tǒng)一的車價，此時暫不作詳細報價 ? 根據(jù)顧客需求，有針對性的介紹車輛的性能和優(yōu)點（寬大、舒適、馬力強勁） ? 突出產(chǎn)品保修期長、售后服務完善 ? 根據(jù)情況，介紹凱迪拉克品牌的歷史和特色 ? 例如，當顧客表示有專門的司機時，可突出介紹凱迪拉克乘坐的舒適性 ? 例如，可介紹這是美國總統(tǒng)專車 判斷顧客沒有興趣的深層原因 ? 判斷顧客沒有興趣的深層原因是為了盡可能爭取顧客，應特別注意詢問的技巧以避免給顧客“反復追問”的感覺 ? 當顧客沒有顯示對某一款車有較強興趣時，應繼續(xù)與顧客溝通，從而了解顧客是根本沒打算買車、還是已經(jīng)看中了其他品牌、還是近期不準備買但已有購買計劃 ? 例如，可詢問顧客：“您不太滿意這款車那您喜歡哪一款車？” 或 “這幾款車最近看的人都比較多，您如果打算春季前用車可能得盡快做決定” 進一步針對顧客特點進行講解 ? 進一步講解時需要和顧客更多的交流，應注意不能反駁顧客，但能把顧客的注意力轉(zhuǎn)到車輛的優(yōu)點上去 ? 如果顧客表示已經(jīng)看中了其他品牌，則可嘗試進行有針對性的比較 ? 如果顧客表示近期不打算買車但有計劃，可嘗試鼓勵其提前購車 ? 例如，當顧客表示已經(jīng)看中了寶馬時，可以了解顧客對寶馬的關注點，在對寶馬的優(yōu)點進行肯定后，針對顧客的關注點介紹凱迪拉克 贈送顧客資料，請顧客回去再