講義論文--著名藥店教育課程(已修改)
2025-06-11 11:19 本頁(yè)面
【正文】 ****藥店教育課程 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 門市銷售技巧研討 ? 建立團(tuán)隊(duì) ? 店堂陳列 ? 產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性 為什么公司要提供顧客服務(wù)？基于下列三大原因： ? a） 公司面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng) ? b） 公司可切合消費(fèi)對(duì)象的需要，包括有形 及無(wú)形的需要 ? c） 公司希望增加銷路，減低成本負(fù)擔(dān) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán) ? 第一步：了解顧客 ? 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì) ? 第四步：定期檢討 ? 第五步：糾正及改善顧客服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán) 第一步：了解顧客 ? 誰(shuí)是您的顧客？ ? 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？ ? 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ ? 您在顧客的眼中，地位如何？ 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下： ? a） 界定公司的使命及目標(biāo) ? b） 明白公司對(duì)雇員的期望 ? c） 成為有效的管理工具 撰寫顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡(jiǎn)短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境 ? 訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo) ? 決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面 ? 程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。 ? 人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷技巧及處理問(wèn)題的技巧。 ? 四種顧客服務(wù)的形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)式。 “ 冰箱 ” 式服務(wù)特征 程序 個(gè)人 ? 緩慢 不敏感 ? 不調(diào)和的 冷漠 ? 沒有組織
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