客戶服務與市場營銷基礎知識培訓(已修改)
2024-10-30 13:56 本頁面
【正文】 1 客戶服務 2 培訓日程 ? 客戶服務 – 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ – 為什么客戶服務至關重要？ – 客戶服務工作職責 – 客戶服務工作內容 – 合格的客戶服務人員 ? 市場營銷基礎知識 – 市場營銷與廣告 – 市場種類 – 市場營銷基本概念 – 市場營銷 4P ? 問答討論 3 問題 ? 今天的培訓中，給我留下最深印象的是什么？ – 客戶服務 – 市場營銷 ? 結合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？ ? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例） 4 什么是專業(yè)廣告公司的 客戶服務？ 5 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 客戶與廣告公司之間 – 廣告公司各職能部門之間 溝通中介與橋梁 6 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 負責廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務運作 – 對廣告公司提供的服務質量承擔全面的最終責任 責任承擔人 7 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 – 為公司內各部門的工作設定方向 – 驅動廣告公司與客戶的業(yè)務關系 策略制定人 8 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務的工作進程 – 協(xié)調公司內所有部門的工作 監(jiān)督和協(xié)調人 E網 9 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 保證公司從與客戶的業(yè)務獲得合理的經濟利益和利潤 – 捍衛(wèi)公司權益，維護公司形象 公司利益保證人 10 為什么客戶服務 至關重要？ 11 為什么客戶服務至關重要？ ? 廣告作業(yè)質量 ? 與客戶的健康業(yè)務關系 ? 公司效率和效益 客戶服務是廣告公司成長的 原動力 12 為什么客戶服務至關重要？ ? 客戶服務處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務 調研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財務 直銷和公關推廣 13 為什么客戶服務至關重要？ ? 客戶服務責任重大： – 對與客戶的所有業(yè)務負有全部的最終責任 – 對公司業(yè)務運作的失誤和問題不存在借口，不容推諉 – 責任范圍不存在例外 14 為什么客戶服務至關重要？ ? 客戶服務工作職責極為全面： 客戶 服務 信息溝通和交流 客務策劃統(tǒng)籌 業(yè)務實施 協(xié)調 15 客戶服務 工作職責 ?信息溝通和交流 ?業(yè)務實施 ?協(xié)調 ?客務策劃統(tǒng)籌 16 客戶服務工作職責 ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內溝通和交流： 與公司內部人員 （ Communication） 17 客戶服務工作職責 ? 接受客戶指令（ Client’ s Brief） ? 獲取產品信息 ? 計劃會議時間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務工作遠非如此 …… 客戶服務工作的核心目的應為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務關系 ？ 18 客戶服務工作職責 ? 知識： – 市場情況和消費者行為 – 客戶業(yè)務的深入了解 ? 服務： – 廣告服務質量 – 廣告服務的全面性 ? 信任感： – 公司能力（令客戶對公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對公司服務局限保持一定寬容） E網 19 客戶服務工作職責 ? 為公司職能部門提供準確、簡要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當?shù)墓ぷ饕螅?Briefing） ? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流 對內溝通交流 20 客戶服務工作職責 ? 業(yè)務實施過程中應特別注意： （ Implementation） 工作質量 工作 時限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 21 客務服務工作職責 ? 核定公司工作和服務的質量 ? 要求并確保向客戶提供： – 合乎策略，獨特有效的廣告 – 精確的工作和服務 – 可能條件下盡善盡美的工作和服務 ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻和合作 工作質量 22 客務服務工作職責 ? 有效的時間控制 ? 確保工作在承諾的時限內完成 ? 規(guī)劃工作流程和時限： – 預測和計劃 – 設定可行和客戶接受的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時提醒，早作對策 工作 時限性 E網 23 客務服務工作職責 ? 有效的財務控制 ? 保證在成本預測 Cost Estimate）內進行支出 – 正確合理的成本預測 – 理性的判斷 – 客戶認可 ? 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長 ? 避免超支，如無法避免，也應合理預測并征詢客戶認可 工作成本 和收益 24 客戶服務工作職責 ? 引領團隊合作 ： – 提供正確方向的領導 – 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務原則 – 提供準確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關心團隊成員 – 引導團隊工作情緒 –
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