【正文】 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 質(zhì)量管理學(xué) 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 第一節(jié) 零缺陷管理概述 → 第二節(jié) 零缺陷管理體系 → 第三節(jié) 零缺陷管理實(shí)施 → 第四節(jié) 零缺陷管理發(fā)展 → 復(fù)習(xí)思考題 第七章 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 克勞斯比與零缺陷質(zhì)量管理 “零缺陷”又稱無缺點(diǎn) ZD（ Zero Defects），是以拋棄“缺點(diǎn)難免論”，樹立“無缺點(diǎn)”的觀念為指導(dǎo)，要求生產(chǎn)者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父的管理思想家克勞斯比（ Philip. B. Crosby），在上世紀(jì) 60年代初就提出了“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)，后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。近年來，零缺陷質(zhì)量管理理念作為西方的管理之道，在中國企業(yè)的管理中已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。零缺點(diǎn)并不是說絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)”。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會(huì) )及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個(gè)國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機(jī)構(gòu)。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 六西格瑪與零缺陷質(zhì)量管理 克勞斯比指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要“符合標(biāo)準(zhǔn)”即可，并不一定要追求“零故障”、“零波動(dòng)”、“零缺陷”。事實(shí)上這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會(huì)產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是“零缺陷”的。在理解“零缺陷”時(shí)，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別：“缺陷”屬過程工作質(zhì)量的范疇，而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的，而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。所以克勞斯比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”：六西格瑪管理的對象是過程的“工作質(zhì)量”，因此，對過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，“第一次就把事情做好”，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 零缺陷質(zhì)量管理的精髓理念： 99+1=0 零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中， 99+1=0，即 99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序， 99項(xiàng)服務(wù)， 99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒有做好，那就等于白做?！?1”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時(shí)候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場中站住腳，才會(huì)有旺盛的生命力。 實(shí)現(xiàn)零缺陷、獲得巨大成功的典型例子是世界第一名牌企業(yè) ———可口可樂公司，它就是實(shí)現(xiàn)“零缺陷管理”的杰出楷模，有關(guān)資料表明：產(chǎn)品形成過程中的任一環(huán)節(jié)上低于 100%的質(zhì)量是無法接受的，換句話說，每一環(huán)節(jié)上的質(zhì)量均為 100%。為清洗這一個(gè)環(huán)節(jié)，可口可樂公司規(guī)定各生產(chǎn)廠，每生產(chǎn) 24小時(shí)就要進(jìn)行一次三步清洗，清洗用時(shí) ，連續(xù)生產(chǎn)一周或更換一個(gè)品種（如由生產(chǎn)可口可樂換成雪碧）就要進(jìn)行更為徹底的五步清洗，清洗用時(shí) 。每次清洗都是一個(gè)巨大的“浪費(fèi)”，不僅清洗用水是生產(chǎn)用水的 ，而且在生產(chǎn)管道清洗完并作了烘干處理后，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批灌裝可口可樂飲料的口味，還要用糖漿再進(jìn)行一次沖洗 ———可見可口可樂公司對零缺陷質(zhì)量的執(zhí)著追求，為了保證出廠的每一聽可口可樂衛(wèi)生清洗，公司還專門設(shè)崗位清洗聽身、聽口，正是這樣精誠所至，金石為開的精神才使可口可樂公司雄踞世界第一品牌寶座 。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 一、 零缺陷管理的思想體系 零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括 :“坐而論道，道而行之”。也就是說，理論來源于實(shí)踐，同時(shí)要指導(dǎo)實(shí)踐。只有付諸于實(shí)踐，才可能取得理論與實(shí)踐的高度一致。現(xiàn)實(shí)中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人只會(huì)編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 一、 零缺陷管理的思想體系 中國零缺陷管理首席專家楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要 。 一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長 。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 一、 零缺陷管理的思想體系 中國零缺陷管理首席專家楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要 。 兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 一、 零缺陷管理的思想體系 中國零缺陷管理首席專家楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要 。 任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要 。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 二、零缺陷管理的基本原則與原理 克勞斯比的理論有四個(gè)基本原則。 原則一是：質(zhì)量即符合要求，而不是好。 原則二是：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。 第三項(xiàng)原則是：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔侵福覀儗⒃谀承r(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。 原則四是：質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將