福田汽車-dcrc業(yè)務(wù)實施要求及操作要點(已修改)
2024-10-28 20:01 本頁面
【正文】 福田營銷公司客戶關(guān)系部 2021年 8月 DCRC業(yè)務(wù)實施要求 及操作要點 課程目的： 一、了解 DCRC的工作價值 二、了解 DCRC業(yè)務(wù)實施的基本要求 三、掌握 DCRC各項業(yè)務(wù)的操作流程 四、掌握 DCRC各項業(yè)務(wù)的操作方法及技巧 為什么要設(shè) DCRC？ 從短期看，似乎是 增加了服務(wù)商成本 從長遠(yuǎn)看，卻是 提高服務(wù)商收益，有利于服務(wù)商長遠(yuǎn)發(fā)展 服務(wù)是最不易被模仿的 ?服務(wù)競爭的需要 ?擴大忠誠客戶群體的需要 ?提高企業(yè)利潤的需要 4 DCRC 是經(jīng)銷商、服務(wù)商與客戶聯(lián)系的中心點，是從經(jīng)銷商、服務(wù)商自身角度進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客戶關(guān)系，幫助經(jīng)銷商、服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，因而產(chǎn)生銷售及維修的回頭客，提高客戶忠誠度，產(chǎn)生良好的客戶口碑；同時提高服務(wù)水平，會給客戶帶來價值與價格上的統(tǒng)一感，對服務(wù)商較高的收費服務(wù)會認(rèn)為是物有所值，從而提升服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)效益。 開展 DCRC的重要性 5 4S店模式 特約服務(wù)商模式 DCRC的崗位設(shè)置 DCRC應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能 ? 服務(wù)意識 ? 清新令人愉悅的嗓音 ? 良好的心理素質(zhì) ? 良好的人際關(guān)系 ? 電話禮儀 ? 持之一恒的服務(wù)熱情 ? 應(yīng)變能力強 ? 良好的自控能力 ? 語言組織能力 ? 傾聽 ? 溝通能力 ? 匹配和引導(dǎo)能力 ? 專業(yè)知識 基 本 素 質(zhì) 專 業(yè) 技 能 DCRC的職能職責(zé) 職能： 能夠向客戶提供及時、專業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專業(yè)化解釋，互動式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及時處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系，通過該部門及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗 ” 。同時 DCRC也將對公司其它所有部門 (包括銷售、維修服務(wù)、零配件 )提供相應(yīng)的支持。 職責(zé)： ?實施客戶關(guān)懷回訪，提升客戶滿意度，包括：報修回訪、節(jié)日慰問、生日祝福（銷售回訪）等； ?為客戶提供問題暢通的問題解決渠道，受理客戶各種電話來電，包括：咨詢、求援、投訴等； ?促進(jìn)服務(wù)商與客戶的互動交流，組織或參與組織各種客戶交流活動、服務(wù)活動。 ?促進(jìn)服務(wù)商整體服務(wù)管理水平的提升，針對服務(wù)商客戶接待、維修人員等工作人員的服務(wù)技能實施培訓(xùn)。 ?監(jiān)督服務(wù)商提升維修透明度，從而提高客戶對服務(wù)商的信任度及忠誠度。 ?組織召開服務(wù)商周度例會，將 DCRC受理及回訪過程中發(fā)現(xiàn)的短板問題及時的進(jìn)行通報，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同時 DCRC要監(jiān)督短板問題的整改結(jié)果。并將會議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部 DCRC人員培訓(xùn) ?DCRC業(yè)務(wù)人員必須參加由福田公司客戶關(guān)系部統(tǒng)一組織的 DCRC業(yè)務(wù)培訓(xùn)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1