零售學(xué)第二版——服務(wù)管理(已修改)
2024-10-28 05:19 本頁面
【正文】 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 服 務(wù) 管 理 第十章 ： ； :； ： 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 服務(wù)的重要性 1 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 3 4 本章主要內(nèi)容 ： ； :； ： 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 第一節(jié) 服務(wù)的重要性 一、服務(wù)及其特性 顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨 在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。 服務(wù)具有以下特點(diǎn)： ◆ 無形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可變性 ◆ 易消失性 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 表 101 Alan Dutka對(duì)服務(wù)的解釋 S sincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)） E empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)） R reliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)） V value價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值） I interaction互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)） C pleteness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)） E empowerment授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題） 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 廣東商學(xué)院 肖怡 制作 二、零售服務(wù)類型 （一）按顧客購物過程劃分，零售服務(wù)可以分為 ◆ 售前服務(wù) ◆ 售中服務(wù) ◆
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