【正文】 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 架構(gòu)圖 電子商務(wù)部門(mén)簡(jiǎn)介 電子商務(wù)運(yùn)作部門(mén)下設(shè)一名 電子商務(wù) 部門(mén) 經(jīng)理 OM 再另設(shè) 客服 部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)、物流部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén) 一、 客服 部門(mén)設(shè)兩名 客服 主管 （分白班和晚班） 下有 客服代表 售前 、 客服代表 售后 和 售前及售后督導(dǎo) 二、 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設(shè)一名 網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷(xiāo)主管 ， 下有 大賣(mài)家銷(xiāo)售代表 及營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售代表 三、 營(yíng)運(yùn)部門(mén)設(shè)一名 店鋪 營(yíng)運(yùn)主管 下有攝影、美工、網(wǎng)店 店面 管理員、活動(dòng)策劃、 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)分析管理員 職 四、 物流部門(mén)下設(shè)采購(gòu)部、 打印部、倉(cāng)儲(chǔ)部三個(gè)小部門(mén) 采購(gòu)部設(shè)一名采購(gòu) 訂單操作 若干 ， 打印部設(shè) 銷(xiāo)售 訂單審核員及 打單 員 倉(cāng)儲(chǔ)部設(shè)一名 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人 ， 另 有驗(yàn)貨員、配貨員、入庫(kù)檢驗(yàn)員、 二次分揀 員、包裝員、 條碼打印員 、備貨員 等職 五、 財(cái)務(wù)部設(shè)財(cái)務(wù) 若干 電子商務(wù)部門(mén) 電子商務(wù)部門(mén)經(jīng)理 OM 電子商務(wù)部門(mén)經(jīng)理OM 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) （網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主管） 財(cái)務(wù)部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部門(mén) （ 店鋪營(yíng)運(yùn)主管 ） 物流部門(mén) （物流經(jīng)理） 攝影師 及美工 客服代表售后 系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理員 采購(gòu)門(mén) 打印門(mén) 客服代表售前 客服部 （客服主管） 銷(xiāo)售 代表 財(cái)務(wù) 網(wǎng)店店面管理員 驗(yàn)貨員 配貨員 倉(cāng)儲(chǔ)部 （倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人） 入庫(kù)檢驗(yàn)員 包裝員/稱(chēng)重員 條碼打印員 二次分揀員 采購(gòu)操作員 銷(xiāo)售訂單審核員 打單員 理貨員 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 電子商務(wù) 部門(mén) 經(jīng)理 OM 崗位描述 對(duì)電子商務(wù)部發(fā)展的方向有清晰的規(guī)劃 ,制定年度計(jì)劃 組織并打造一支有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì) 作為電子商務(wù)部與寶潔及淘寶的接口，溝通和管理項(xiàng)目計(jì)劃。 熟悉互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)及推廣； 思維敏捷 ,學(xué)習(xí)能力強(qiáng) ,對(duì)快速發(fā)展的電子商務(wù) 市場(chǎng)能快速調(diào)整戰(zhàn)略 建立電子商務(wù)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力及文化 制定并定時(shí)回顧本部門(mén)服務(wù)水平承諾 Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 銷(xiāo)量 40%,利潤(rùn) 30%,人員組織建設(shè) 30% 各部門(mén)及崗位介紹 一、客服 部門(mén) 部門(mén)工作職責(zé)： 負(fù)責(zé) 解決顧客購(gòu)物問(wèn)題，包括： ①解決顧客 解答顧客購(gòu)物疑難 ，提高顧客購(gòu)買(mǎi)滿意度 ② 解決顧客購(gòu)物過(guò)程中的產(chǎn)生的售后問(wèn)題 負(fù)責(zé) 與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售 負(fù)責(zé) 收集顧客資料，完成顧客關(guān)懷工作（生日提醒等），活動(dòng)提前通知顧客 完 善管理體系及服務(wù)策略，提升服務(wù)水平及 自身能力素質(zhì) 定期整理出相應(yīng)的銷(xiāo)售報(bào)表以及客服的業(yè)績(jī)考核 各崗位職責(zé)說(shuō)明： 客服代表 售前及售后督導(dǎo) 崗位描述 監(jiān)督、指導(dǎo)客服工作，研究解決客服工作中遇到的問(wèn)題，制定服務(wù)工作重點(diǎn) 調(diào)查研究顧客接受各種服務(wù)的滿意程度，為上級(jí)決策及相關(guān)部門(mén)工作提供可靠依據(jù) 制定服務(wù)管理和工作計(jì)劃，對(duì)服務(wù)工作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行完善 負(fù)責(zé)提供各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大消費(fèi)者投訴 ,投訴解決策略：（短 — 渠道短、平 — 代價(jià)、快 — 速度快） 負(fù)責(zé)客服經(jīng)理的使用、考核及任職期 的綜合評(píng)定 協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的合作 負(fù)責(zé)客服部的預(yù)算、人員編制計(jì)劃、人員分工和培訓(xùn) 對(duì)于促銷(xiāo)或者是其他活動(dòng)，客服主管要求及時(shí)掌握并培訓(xùn)客服人 客服日常工作 1提供客服培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí) 銷(xiāo)售技巧 新品 ,通知客服促銷(xiāo)活動(dòng) 反饋消費(fèi)者對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn) 1售后服務(wù)的管理 指導(dǎo)客服售后服務(wù) 監(jiān)督售后客服的工作 退貨換貨 1消費(fèi)者投訴管理 指導(dǎo)客服處理消費(fèi)者投訴 處理緊急和重要投訴 1安排客戶服務(wù)組每周工作重點(diǎn) 1安排客戶服務(wù)組每周工作重點(diǎn) 1與客戶服務(wù)組成員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)回顧 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 11 訂單退貨、退貨到貨 15 訂單查詢 21 客服主管 29 報(bào)表查看 D 客戶經(jīng)理 (經(jīng)銷(xiāo)商 ) E 客戶經(jīng)理 (零售用戶 ) 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 銷(xiāo)量 40%,人員管理 60% 客服代表 售前 崗位描述 解決顧客購(gòu)物過(guò)程中的問(wèn)題， 促使銷(xiāo)售 達(dá)成 顧客有售后問(wèn)題將相關(guān)問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后，并做好跟蹤 銷(xiāo)售過(guò)程中問(wèn)題的收集，遇到不能解決的問(wèn)題匯報(bào)給客服主管 掌握商品知識(shí)，掌握促銷(xiāo)活動(dòng)期間培訓(xùn)內(nèi)容及銷(xiāo)售技巧 按客服備注規(guī)范完成網(wǎng)店訂單的備注 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) ,了解所有在進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng) 快速網(wǎng)上回答 消費(fèi)者咨詢 爭(zhēng)取客戶好評(píng)度 爭(zhēng)取 VIP 客戶 引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi) 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 H 客服 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 銷(xiāo)量 40%,知識(shí) 20%,打字速度 20%,客評(píng) 20%,VIP 客戶數(shù)目 (額外獎(jiǎng)金 ) 客服代表 售后 崗位描述 解決銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的售后問(wèn)題 ，完成網(wǎng)店退款操作 對(duì)售后問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及整理 ，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析 追蹤已經(jīng)寄出快遞件的狀況及處理疑難件（需要打電話與快遞公司聯(lián)系），并與客人溝通并了解客人的需求，提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 每日退回訂單的處理與追蹤，每日補(bǔ)發(fā)訂單的處理 處理網(wǎng)店中差評(píng) 退換貨處理 消費(fèi)者投訴處理 消費(fèi)者銷(xiāo)售發(fā)票的提供 跟蹤 訂單查詢 管理客服查詢運(yùn)單的狀態(tài) 1 未付款訂單跟進(jìn) 1 不合格訂單與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 H 客服 11 訂單退貨、退貨到貨 16 到款員 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn) ） 每日處理投訴數(shù)量 ,未付款及不合格訂單數(shù)量數(shù)量 ,查詢運(yùn)單狀態(tài)的數(shù)量 二、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) 部門(mén)工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)整理分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)渠道 負(fù)責(zé)確定市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 負(fù)責(zé)制定工作任務(wù)計(jì)劃 負(fù)責(zé)審查商品廣告的費(fèi)用預(yù)算、策劃、設(shè)計(jì)方案，評(píng)估廣告效果，并及時(shí)作出調(diào)整 及時(shí)掌握市場(chǎng)行情動(dòng) 態(tài)，對(duì)重大市場(chǎng)變動(dòng)情況和政策變動(dòng)情況及時(shí)上報(bào) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主管 崗位描述 熟悉淘寶的所有營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則 ,并能靈活運(yùn)用 參與 NI,促銷(xiāo)裝 ,主題活動(dòng) ,淘寶各種促銷(xiāo)活動(dòng)的有效執(zhí)行 淘寶廣告資源的充分利用 大型促銷(xiāo)貨品 人員的準(zhǔn)備 各部門(mén)的協(xié)調(diào) 促銷(xiāo)活動(dòng)建議訂單的制定 與寶潔經(jīng)理合作進(jìn)行 KBDII 活動(dòng)的制定 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 報(bào)銷(xiāo)資料收集匯總幫助財(cái)務(wù)進(jìn)行對(duì)帳 匯總寶潔額外報(bào)銷(xiāo)的活動(dòng) 統(tǒng)計(jì)活動(dòng)的費(fèi)用 追蹤費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo) ,贈(zèng)品使用統(tǒng)計(jì) 銷(xiāo)售代表的培訓(xùn) ,管理 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡 量標(biāo)準(zhǔn)） 銷(xiāo)量 20%,KPI(店內(nèi)轉(zhuǎn)換率 ,客單價(jià) ,回頭率 ),60%,銷(xiāo)售代表管理 20% 大賣(mài)家銷(xiāo)售代表 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商店的銷(xiāo)量、覆蓋和店內(nèi)的四項(xiàng)基本原則。 嚴(yán)格遵循 DGSR 的每日工作流程和店內(nèi)的基本訪問(wèn)步驟 系統(tǒng)賣(mài)進(jìn)所負(fù)責(zé)品類(lèi)的新品（產(chǎn)品、促銷(xiāo)裝等） 和網(wǎng)店的決策人建立良好的關(guān)系，從而能在商店中“作主” 新賣(mài)家的招募 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 負(fù)責(zé)商店的銷(xiāo)量 20%、覆蓋 40%和店內(nèi)四項(xiàng)基本原則 40% E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售代 表 崗位描述 熟悉淘寶的所有營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則 ,并能靈活運(yùn)用 同 淘寶相關(guān)內(nèi)目的小二進(jìn)行溝通 ,及時(shí)進(jìn)行活動(dòng)和項(xiàng)目的跟進(jìn) 參與 NI,促銷(xiāo)裝 ,主題活動(dòng) ,淘寶各種促銷(xiāo)活動(dòng)制定 ,及跟進(jìn)所有活動(dòng)的有效執(zhí)行 促銷(xiāo)活動(dòng)建議訂單的制定 主頁(yè)面中產(chǎn)品的選擇 基于數(shù)據(jù)分析 ,進(jìn)行活動(dòng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 銷(xiāo)量 40%,KPI(店內(nèi)轉(zhuǎn)換率 ,客單價(jià) ,回頭率 ),60%, 三、營(yíng)運(yùn)部門(mén) 部門(mén)工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的管理 負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)商品的內(nèi)容編輯、欄目規(guī)劃以及商品的上下架操作 負(fù)責(zé)制作 活動(dòng) 策劃方案，并與其他部門(mén)配合執(zhí)行 負(fù)責(zé)對(duì)商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分 析，定期整理出相應(yīng)的銷(xiāo)售報(bào)表 店鋪營(yíng)運(yùn)主管 崗位描述 熟悉淘寶的所有工具 ,并能靈活運(yùn)用 店鋪產(chǎn)品的分銷(xiāo) (正確分銷(xiāo)規(guī)格及準(zhǔn)確的描述 ),貨架 ,價(jià)格及助銷(xiāo)的維護(hù) NI,促銷(xiāo)裝 ,主題活動(dòng) ,淘寶促銷(xiāo)按時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行 直通車(chē) 數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng) 營(yíng)運(yùn)組員管理及培訓(xùn) 系統(tǒng)開(kāi)通權(quán)限 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 銷(xiāo)量 20%,四項(xiàng)基本原則 40%,人員管理 20% E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 攝影師 崗位描述 產(chǎn)品拍照 圖片處理及編輯 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 美工 崗位描述 涉及新品 /促銷(xiāo)的圖片 ,文字 ,等 資料信息的更新工作 網(wǎng)頁(yè)制作 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 網(wǎng)店店面管理員 崗位描述 負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的商品上下架管理 負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)庫(kù)存的分配問(wèn)題 協(xié)助相關(guān)人員完成活動(dòng)策劃 協(xié)助活動(dòng)策劃的準(zhǔn)備工作和各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作 熟悉淘寶的所有工具 ,并能靈活運(yùn)用 店鋪產(chǎn)品的分銷(xiāo) ,貨架 ,價(jià)格及助銷(xiāo)的維護(hù) 產(chǎn)品上下架 商店信息維護(hù) 各產(chǎn)品的圖片 /文字 /價(jià)格 /等資料的收集和入庫(kù) 對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行不定期的測(cè)試觀察 ,收集出錯(cuò)信息并予以及時(shí)報(bào)告 1 分銷(xiāo)平臺(tái)產(chǎn)品維護(hù) 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 工作 細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 商品的按時(shí)上架 ,eDSPM 準(zhǔn)確維護(hù) , 注意事項(xiàng) 活動(dòng)策劃 崗位描述 負(fù)責(zé)撰寫(xiě)詳細(xì)活動(dòng) 策劃 方案 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)活動(dòng)執(zhí)行方案 對(duì)活動(dòng)進(jìn)行銷(xiāo)售分析及活動(dòng)評(píng)估 對(duì)每一次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié) 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 注意事項(xiàng) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理員 崗位描述 負(fù)責(zé)網(wǎng)店的商品數(shù)據(jù)的整理 負(fù)責(zé)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理，對(duì)新品數(shù)據(jù)及時(shí)入系統(tǒng) 分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決方案 協(xié)助網(wǎng)店管理員做好上下架和庫(kù)存更新 對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并記錄分析原因，規(guī)避錯(cuò) 誤操作 對(duì)各類(lèi)資源數(shù)據(jù)做好日常的備份工作和管理 每周例行系統(tǒng)病毒檢測(cè)工作 解決出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題和硬件問(wèn)題 記錄并跟蹤生意管理系統(tǒng)問(wèn)題和需求 與系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)行溝通，跟進(jìn)問(wèn)題解決 1 客戶資料維護(hù)及更新 1 estore 在線訪問(wèn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) /分析 1 競(jìng)品活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 1 estore 在線銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) /分析 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 工作細(xì)節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 執(zhí)行率 /成功率 每月系統(tǒng)無(wú)故障天數(shù) 問(wèn)題 /需求記錄率 問(wèn)題按時(shí)解決比例 客戶資料更新率 estore 在線訪問(wèn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) /分析 每周 競(jìng)品活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)