【正文】 九方購物中心 保 潔 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 流 程 目 錄 目的 ............................................. 3 保潔公司的工作目標(biāo)和工作職責(zé) ...................... 3 保潔崗位工作范圍與職責(zé) ............................ 5 保潔員儀容儀表及行為規(guī)范 .......................... 6 保潔員文明服務(wù)用語規(guī)范 ............................ 8 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 .............................. 14 垃圾收集處理及操作要求 ........................... 15 衛(wèi)生 消毒 管理操作流程 ............................. 14 清潔劑使用操作流程 .............................. 18 廣場磚清潔操作流程 .............................. 19 1 水泥地面 清潔操作流程 ............................. 21 1 地磚 地面清潔操作流程 ............................. 22 1 花崗巖地面 清潔操作流程 ............. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 1 玻璃清潔操作流程 ................................ 23 1 鏡面清潔操作流程 ................................ 24 1 燈具清潔操作流程 ................................ 25 1 木器清潔操作流程 ................................ 26 1 特殊環(huán)境清潔操作流程 ............................. 28 1 衛(wèi)生間保潔操作流程 .............................. 30 金屬器具上光操作流程 ............................. 32 2 不銹鋼清潔操作流程 ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 2 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑 ............................. 40 2 常用工具、清潔機(jī)械、物品材質(zhì)的認(rèn)識與使用 .......... 43 2 報(bào)修投訴流程 .................................... 47 2 相關(guān)支持性文件 .................................. 66 為了規(guī)范九方購物中心 外保的保潔公司 ， 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的事宜，以維護(hù)九方購物中心整體的服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)。 負(fù)責(zé)九方公司的保潔工作，保證九方公司內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 根據(jù)九方公司的實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。并及時(shí)保持與九方公司的溝通，了解需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)九方對保潔的各種需求。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能。 3. 保潔崗位工作范圍與職責(zé) 保潔主管 /領(lǐng)班工作范圍與職責(zé) 工作范圍 負(fù)責(zé)保潔日常管理工作，保證購物中心內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。 制定工作計(jì)劃，掌握各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，杜絕浪費(fèi)。 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證清潔，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)常化。 負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計(jì)劃的落實(shí)情況。 嚴(yán)格執(zhí)行九方公司制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。 對員工的工作情況進(jìn)行全面的考核。 解決九方購物中心的客戶和九方公司員工對保潔工作的投訴，處理違紀(jì)行為。 學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。 制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。 . 工作職責(zé) 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。 定期對員工進(jìn)行崗位知識和操作技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。 加強(qiáng)消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。 協(xié) 調(diào)與九方公司的關(guān)系，征求九方公司需求，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。 每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的 50%。 完成九方公司傳達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 保潔員工作范圍與職責(zé) 工作范圍 按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。 每日清潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。 掌握一般清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)知識并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 及時(shí)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項(xiàng)目。 完成主管 /領(lǐng)班 臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。 工作職責(zé) 保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。 服從各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守九方購物中心的各項(xiàng)要求。 嚴(yán)格按操作要求完成對所轄區(qū)域的保潔工作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 維護(hù)九方公司利益，文明禮貌服務(wù)。 4．保潔員儀容儀表及 行為規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 言 行，提高保潔員的服務(wù)形象。 內(nèi)容 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng) 面 帶微笑，目光不能呆滯、 不 東張西望或無精打采。 保持口腔清潔 ， 談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)講普通話，上班前不食用有異味的食物 ；購物中心有客人 有事 詢 問，一定做到有問有答 。 上班時(shí)應(yīng)與同事相互問候，工作時(shí)遇見 客人 點(diǎn)頭微笑 、 問好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與 客人 講一些與工作無關(guān)的話 ； 與 客人 同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動讓客人 先出先進(jìn)。 每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊 ； 著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔 ， 不得有異味，不能有明顯 皺 痕、破損或掉扣現(xiàn)象 ， 統(tǒng)一在左胸佩 戴工作銘 牌 ； 不留指甲，女性 額前 劉海 不能超出眉毛下， 不染有色頭發(fā)， 后腦勺頭發(fā)應(yīng) 扎 起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長 ，兩鬢不遮耳 。 在九方公司辦公區(qū)域 清潔時(shí)，不得隨意翻閱物品，不得使用 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 ，如：電話、電腦 等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率 。 工作中遇到 客人 經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，給 客人 讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問候等行人路過再開始清潔。 工作中發(fā)現(xiàn) 客人 提拿大件或沉重物品 時(shí) 應(yīng)主動幫 忙 ，主動為 客人 開門或 按 電梯。 工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。 清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生， 切記在工作時(shí)要 放 置 溫馨提示牌。 清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意 亂擺放。 不 得 接受 客人 的贈送禮品 。 不做有損 九方 公司形象的事，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償。 工作時(shí)間不許私自為 客人 提供特別服務(wù)。 清潔后應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)清潔結(jié)果。 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。 在任何情況 下 ，都不允許與 客人 發(fā)生 爭辯 、頂撞。 遵紀(jì)守法，遵守 九方 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 5．保潔員 文明服務(wù)用語規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 文明服務(wù)及用語規(guī)范 ，提 升 保潔員服務(wù) 狀態(tài) 。 內(nèi)容 問候語 （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ （微笑）您好！請問； 征詢語 （微笑）您好！麻煩您一下； （微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？ （進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進(jìn)來嗎？ 應(yīng)答語 （不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來； 是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）； 沒關(guān)系。 ． 4 樂意效勞，不必客氣。 能為您服務(wù)，真是榮幸。 您請稍候，讓我先查一下。 這是我應(yīng)該做的。 感謝您的提醒。 我會盡力效勞的。 我們隨時(shí)為您服務(wù)。 道歉語 （工作中不小心碰撞客人）對不起，非常抱歉； （工作中需客人配合的）對不起，請稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了； 答謝語 謝謝，非常感謝； 感謝您的協(xié)助。 謝謝您的提醒。 指 示語 先生 /太太，請這邊走。 直往前走。 我來，先生 /太太。 這里向左 /右拐 。 道別語 再見！ 對不起，我要失陪一下。 禁語 你好哇？ 哪里去啊？ 吃 飯了嗎？ 什么 事？ 5． 知道 了 。 我 沒 當(dāng)班，所以不是我的過錯(cuò)。 不 關(guān)我的事。 我 不受理此事。 ： 目的 規(guī)范保潔公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，提升九方購物中心的保潔品質(zhì)。 內(nèi)容 室內(nèi)保潔 地面的清潔 無垃圾雜物、無泥沙、污漬；大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；地毯無明顯灰塵、無污漬。 墻面的清潔 大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭 100 ㎡內(nèi)無明顯灰塵；乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；墻面、墻紙干凈無污漬。 樓道梯間、走廊地面 無紙屑、雜物、污跡，每個(gè)單元梯級煙頭不超過 1 個(gè)，走廊 100 ㎡煙頭不超過 1 個(gè)，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭 100 ㎡內(nèi)無明顯灰塵。 辦公室 整潔、無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新。 公用衛(wèi)生間 地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；設(shè)施完好、用品齊全；天花板、燈具目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。 燈罩、出風(fēng)口、指示燈 無明顯灰塵、無污跡。 玻璃門窗、鏡面 玻璃表面無污跡、手印，無劃痕，清潔后用紙巾擦拭無明顯灰塵。 設(shè)施設(shè)備房 地面無明顯灰塵、無污跡；設(shè)施設(shè)備無明顯灰塵、無污跡；（在進(jìn)入之前必須聯(lián)系工程部工作人員一同前往，進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)） 外圍保潔 每天 7:008:30 對地面徹底清掃一遍，在 8:30 之前把垃圾清運(yùn)到 負(fù)一樓 垃圾周轉(zhuǎn)站，并協(xié)助清運(yùn)公司清運(yùn)垃圾。 每 3 天對 外圍 所有垃圾桶徹底刷洗一遍，并進(jìn)行消毒殺蟲一次。 . 9:0022:00 對 購物中心 外圍地面應(yīng)不間斷巡回清掃，在保潔的同時(shí)用鏟刀清除地面上的污漬、香口膠等雜物。 . 對外圍 廣場 地面 應(yīng) 每 3 天 使用水龍帶沖刷一次（可視具體物業(yè)項(xiàng)目調(diào)整間隔時(shí)間）；如有突發(fā)性污染，隨時(shí)進(jìn)行清潔。清洗時(shí)用洗地機(jī)加去污粉進(jìn)行清洗，對于廣場 地面 局部污染較重的地方，灑上稀釋的草酸徹底刷洗并沖洗干凈。在使用草酸時(shí)應(yīng)防止粘染和腐蝕金屬物品（特別是不銹鋼制品），用去污粉洗刷時(shí)應(yīng)避開 購物中心 人員車輛過往高峰期。如有重大活動應(yīng)提早一天徹底刷洗一遍。 每天早晚將垃圾箱內(nèi)的垃圾清運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站，清倒完垃圾之后在 垃圾桶上套上黑垃圾袋，放回原處。垃圾箱上的煙灰缸要及時(shí)清理，存放煙頭不能超過三支。每天擦拭垃圾箱外一次，每周用清潔劑徹底把垃圾箱內(nèi)外清潔一次。 . 每天用撈篩將噴水池表面漂浮物打撈一遍，每周對池內(nèi)沉淀物用清吸一遍。夏季每半月進(jìn)行清洗一次，冬季每月清洗一次。清洗時(shí)打開噴水池排水閥門放水， 待池中水放至 1/3 時(shí)下池清洗，用長柄刷加適量清潔劑有順序地刷洗瓷磚面，用毛巾擦洗池內(nèi)燈飾、水泵、水管及電線表層的菁苔及污垢，然后排盡池內(nèi)污水，清除水池周圍地面的污水并拖抹干凈。清潔時(shí)應(yīng)先切斷水池內(nèi)燈具的電源，擦洗電 線、燈飾不可用力過重，以免損壞，注意滑倒摔傷。 . 外圍植物 、 綠化帶要隨時(shí)保持 無枯枝、落葉、紙屑、果殼、膠袋等雜物以及5cm 以上石塊，每班次要保持 不間斷巡回清掃 。 外圍 高桿燈 2 米以下每天要保持清潔 2 次（ 2 米以上每月 1 次），保持表面無污跡、尿漬、明顯灰塵、亂張貼現(xiàn)象等。 . 外圍 休閑座椅每班次要保持 不間斷巡回 清潔 擦拭 ，要保持 無明顯灰塵、雜物，座椅下無積塵、雜物等。 每日將地面的警語牌、指示牌等公共設(shè)施擦抹一次，每次降雨之后立即用干的清潔布將警示牌、標(biāo)識牌清抹干凈。每月用清潔水對所有牌面徹底清洗一遍，并上保護(hù)油。 外圍 雨水溝、污水溝每天要不定時(shí) 巡回清掃 1 次，發(fā)現(xiàn)垃圾 、雜物等要及時(shí)清