【正文】 業(yè)務(wù)員培訓(xùn) 管理 手冊(cè) — 讓客戶更喜歡你 第一節(jié) 掌握與客戶交往的知識(shí) 一、怎樣與客戶交往 ………………………………………………………… 2— 3 二、業(yè)務(wù)員如何接待客戶 …………………………………………………… 3— 5 三、業(yè)務(wù)員應(yīng)與客戶保持多少距離 ………………………………………… 5— 6 四、注意你的視線位置 ……………………………………………………… 6— 7 五、與客戶交往時(shí)的禮貌 …………………………………………………… 7— 8 六、同客戶交往中的禮儀 ………………………………………… ………… 8— 10 七、塑造美好的形象 ………………………………………………………… 10— 12 第二節(jié) 業(yè)務(wù)員具備的品德 一、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的品格 ……………………………………………… 12— 14 二、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具有的美德 ……………………………………………… 14— 17 第三節(jié) 給客戶留個(gè)好印象 一、第一印象很重要 ………………………………………………………… 18— 19 二、服裝左右著業(yè)務(wù)員的事業(yè) ……………………………………………… 19— 21 三、值百萬(wàn)美金的微笑 …………………………………………… ………… 21— 22 四、要對(duì)客戶充滿愛心 ……………………………………………………… 22— 23 五、投其所好 ………………………………………………………………… 23— 24 六、增強(qiáng)客戶的親和力 ……………………………………………………… 24— 26 七、虛心接受客戶的意見 …………………………………………………… 27— 28 八、遲到意味著失敗 ………………………………………………………… 28— 29 九、學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)自己 …………………………………………………………… 29— 30 第四節(jié) 服務(wù)是業(yè)務(wù)之基 一、做 銷售就是做服務(wù) ……………………………………………………… 30— 31 二、時(shí)刻要惦記著你的客戶 ………………………………………………… 32— 33 2 業(yè)務(wù)員不僅僅 推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù) ，更重要的是 推銷 你自己。業(yè)務(wù)員只有用得體的禮儀、豐富的知識(shí)、完美的人格，才能贏得 客戶 ； 客戶 才能欣賞你、喜歡你、從而接受你 推銷的產(chǎn)品和服務(wù) 。 第一節(jié) 掌握與客戶交往的知識(shí) 一、怎樣與 客戶 交往 一個(gè)人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會(huì)受到人們的歡迎。而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于能夠擺正自己在社交中的恰當(dāng)位置。每一 名業(yè)務(wù)員都要掌握一些與 客戶 交往的基本知識(shí)。因此，下列習(xí)慣一定要熟知： （ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無(wú)論誰(shuí)先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。 （ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上；接受對(duì) 方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。 （ 3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究 客戶 的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。 我有位 業(yè)務(wù)員在與客戶 商談之前，掌握了 客戶 公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來(lái)個(gè)反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位業(yè)務(wù)員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大 客戶 。 （ 4）到了 客戶的辦公室，在客戶 未能即時(shí)接見時(shí)，千萬(wàn)不要滯留過(guò)久。一旦等得太久，秘書小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受 到無(wú)限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會(huì)面的時(shí)間。 （ 5）在商場(chǎng)上一張會(huì)笑的臉可使你通行無(wú)阻。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五 秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓吞@，使初相識(shí)的朋友沒法抗拒你，樂于和你親近。初次會(huì)見的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。 3 （ 6）切忌向初識(shí)的 客戶 提意見或進(jìn)行批評(píng)。無(wú)論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無(wú)論對(duì)方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。 （ 7）告訴他你很看重他。當(dāng)你認(rèn)識(shí)商場(chǎng)新朋友之后，最好多找一些機(jī)會(huì)叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜 ，例如醫(yī)生、律師、教授之類。 （ 8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說(shuō)，爭(zhēng)取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。請(qǐng)客的時(shí)候，一定要揀最好的酒菜，地點(diǎn)又要令人舒適。商場(chǎng)上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來(lái)的，正如俗語(yǔ)所說(shuō)：“小財(cái)不出，大財(cái)不入?！? （ 9）商業(yè)交往是必要的，但業(yè)務(wù)員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是 客戶 的信任。 客戶 的信任，不只是通過(guò)應(yīng)酬得來(lái)的。 （ 10）在拜訪 客戶 時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。因?yàn)檩^保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺 得你像是信口雌黃或爭(zhēng)逐蠅頭小利的小販。因此， 業(yè)務(wù) 人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺得合身之外，別無(wú)意見。 （ 11） 業(yè)務(wù)人員 在與 客戶 會(huì)見時(shí)，不宜配戴首飾，如項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺，對(duì)于做生意沒有多少益處。 （ 12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡(jiǎn)，一般頂多戴一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。因?yàn)闈M身珠光寶氣的人往往使 客戶 反感。 二、業(yè)務(wù)員如何接待 客戶 業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)過(guò)程中需要做的一個(gè)重要工作就是接待 客戶 ?，F(xiàn)就此做一詳細(xì)說(shuō)明，講清接待 客戶 的方法及 注意事項(xiàng)。 （ 1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間 —— 任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要 (甚或比你還重要 )時(shí)，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人等你的時(shí)間可能超過(guò) 5 分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會(huì)盡快趕到，同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時(shí)間，也可以問問他是否需要打個(gè)電話或傳真，讓他有事可忙。 （ 2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來(lái)客，并且 4 帶領(lǐng)他 到你的辦公室。此時(shí)，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你 走在前面帶路，則較能節(jié)省時(shí)間又不至走錯(cuò)地方。 （ 3）當(dāng)訪客來(lái)到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來(lái)，由桌后走出，并伸出手與來(lái)人寒暄問候。你的行動(dòng)表達(dá)出你很高興見到對(duì)方，并且視他為一個(gè)很重要的人物。 （ 4）約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時(shí)還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。 （ 5）訪客來(lái)時(shí)穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時(shí)在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個(gè)雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。 （ 6）如果來(lái)訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足 夠的座椅，免得臨時(shí)到處張羅椅子，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也顯得誠(chéng)意不足。況且，臨時(shí)找來(lái)的椅子有時(shí)坐起來(lái)并不舒服。 （ 7）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會(huì)用，客人來(lái)時(shí)更能坐得舒服。 （ 8）等客人坐定之后你再坐下。 （ 9）客人離開時(shí)，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。 （ 10）如果客人不是自己開車來(lái)的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不便，應(yīng)幫他招來(lái)計(jì)程車，一般來(lái)說(shuō)，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。 （ 11）如果是你應(yīng)邀去別人那里，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，即使你只是遲到 5 分鐘，但那就足以令這次晤面有了 不愉快的開始。 （ 12）當(dāng)你在對(duì)方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的電話嗎 ?”“我能跟你借一些郵票嗎 ?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎 ?”當(dāng)然，如果主人主動(dòng)表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬(wàn)不要自行提出。 （ 13）如果你來(lái)拜訪老板，但他所雇請(qǐng)的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對(duì)象的困擾。如果你隨身攜帶移動(dòng)電話，要避免電話鈴響不停，接電話時(shí)要到別處講話，以免影響辦公室 5 中其他人的工作。 （ 14）如果等待的時(shí) 間很長(zhǎng)，不要把氣發(fā)在接待人員身上。如果已經(jīng)超出約定時(shí)間 15 分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時(shí)都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說(shuō)聲“謝謝你”。 （ 15）如果在會(huì)談時(shí)有電話進(jìn)來(lái)，可問問對(duì)方是否需要私下接電話：“我需不需要出去 ?” 如果他說(shuō)不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時(shí)，不要盯著他看，同時(shí)也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落 —— 墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。 （ 16）最后，無(wú)論這次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對(duì)方的接見，并且在離開的時(shí)候與對(duì)方握 手道別。 三、業(yè)務(wù)員應(yīng)與 客戶 保持多少距離 業(yè)務(wù)理論指出，業(yè)務(wù)員在對(duì)不同的對(duì)象業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)體空間的范圍不一樣，因而距離也不同。美國(guó)西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華霍爾博士因此把人與人交往中的個(gè)體空間領(lǐng)域劃分為四種： 親密距離 該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在 15 厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息；其中遠(yuǎn)距離為 15～ 44 厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。 就業(yè)務(wù)對(duì)象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小 節(jié)、而且無(wú)話不談的 客戶 。對(duì)于陌生 客戶 (準(zhǔn) 客戶 )以及異性 客戶 ，業(yè)務(wù)人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會(huì)引起對(duì)方的不快和反感，從而給業(yè)務(wù)訪問播下失敗的種子。 個(gè)人距離 這一距離中最近在 46～ 47 厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠(yuǎn)距離在 76～ 127 厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。 社會(huì)距離 6 近距為 ～ 米，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會(huì)聚會(huì)上。遠(yuǎn)距離為 ～ 米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。 例如，國(guó)外有 些大公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時(shí)就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。 所以，社會(huì)距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。 公共距離 其近距離在 ～ 7 6 米之間，適合于不太正式的集會(huì)，比如業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品展銷會(huì)上作業(yè)務(wù)講演。其遠(yuǎn)距離在 米以外。這是一個(gè)能容納一切人的“對(duì)外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報(bào)告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。 了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的 內(nèi)容之后，業(yè)務(wù)人員在與 客戶 進(jìn)行會(huì)談時(shí)，就能正確把握和對(duì)方談話的距離尺度了。 四、注意你的視線位置 有很多人都認(rèn)為在對(duì)話的時(shí)候應(yīng)該注視著對(duì)方，事實(shí)上這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。當(dāng)你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不期而遇時(shí)，常常會(huì)教人眼睛不知道該看哪里才好。這樣的經(jīng)驗(yàn)相信很多人都會(huì)有過(guò)，真希望有人過(guò)來(lái)站在前面，把視線擋??；或者趕快有很多人擠上來(lái)。 從這樣一個(gè)例子得知，和 客戶 對(duì)坐的時(shí)候，視線的位置對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程有著非常大的影響。一直注視著對(duì)方是錯(cuò)誤的方法，但是眼睛一直不看對(duì)方也不對(duì)。 那么到底該怎樣辦呢？ 打招呼時(shí)要行注視禮，這時(shí)當(dāng)然要看對(duì)方一眼。如果 客戶 臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對(duì)于訪問業(yè)務(wù)都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時(shí)可以將視線暫時(shí)投在桌子、手冊(cè)、壁飾、地板上等等，如果想知道對(duì)方在看什么的時(shí)候，也可以找個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再看對(duì)方一眼。 如果對(duì)方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常?？粗鴮?duì)方；而對(duì)方突然將視線移開的時(shí)候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時(shí)候，彼此之 7 間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。但是視線 最好不要在某一個(gè)特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。 如果你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，獎(jiǎng)狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對(duì)方非常希望被看到的。而且這些東西常常會(huì)帶來(lái)許多話題，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和 客戶 對(duì)坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對(duì)方看。 五、與 客戶 交往時(shí)的禮貌 中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，禮貌能給人以好感，禮貌同時(shí)也是一個(gè)人修養(yǎng)好壞的一個(gè)標(biāo)志。同時(shí)，禮貌能增加人與人之間的親和力。特別是業(yè)務(wù)員與 客戶 交往時(shí)更要講究禮貌。具體做法有如下幾種 : 業(yè)務(wù)員應(yīng)待客客氣 業(yè)務(wù)員，尤其年輕人在接待 客戶 時(shí)，常常會(huì)不自覺地流露出比較隨便的態(tài)度。例如，一位年紀(jì)較大女性 客戶 到來(lái)時(shí)，業(yè)務(wù)員可能會(huì)說(shuō)：“這位老太太，您 做 什么 ?”這種語(yǔ)氣里顯不出親密感，似乎還帶著一份鄙視的味道。對(duì)于年紀(jì)大一點(diǎn)的人來(lái)說(shuō)，被稱做“老太太”，多少有點(diǎn)不舒服。所以面對(duì)年紀(jì)稍大的女 客戶 ，最好是改以“太太”稱之。我們知道，對(duì)人的稱呼非常重要，一開始的稱謂比較恰當(dāng)，能夠給人一個(gè)好印象，自然會(huì)讓人感到