【正文】 客戶 (準(zhǔn) 客戶 )以及異性 客戶 ，業(yè)務(wù)人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會引起對方的不快和反感，從而給業(yè)務(wù)訪問播下失敗的種子。遠距離為 ～ 米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。其遠距離在 米以外。 四、注意你的視線位置 有很多人都認為在對話的時候應(yīng)該注視著對方，事實上這是一個很大的錯誤。一直注視著對方是錯誤的方法，但是眼睛一直不看對方也不對。這時可以將視線暫時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什么的時候，也可以找個合適的時機，再看對方一眼。 如果你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因為這些東西都是對方非常希望被看到的。同時，禮貌能增加人與人之間的親和力。對于年紀(jì)大一點的人來說，被稱做“老太太”，多少有點不舒服。 （ 2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。 （ 4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。對于女性，稱呼得年輕些，會讓 8 對方比較心悅；對于男性，以較為崇高的地位稱呼，會使他們喜形于色，對你產(chǎn)生由衷的好感。” 業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌送客 作為業(yè)務(wù)員，當(dāng)你正忙得不得了，而來訪的人逗留時間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必須給予特別的接待，這時，你可以看看時鐘或手表，并以略帶緊張的口吻說：“我的天啊，都已經(jīng) 11 點啦 !我必須趕著去開會了。”或者：“真是對不起，我現(xiàn)在必須馬上趕到城的另一頭。”或“謝謝你的光臨，一旦有任何消息，我會立刻通知你。無論你是主人或訪客，最重要的是隨時保持優(yōu)雅、警覺以及有條不紊的態(tài)度，這樣才會做到基本的禮貌。 （ 2）做好準(zhǔn)備工作。 （ 4）整裝。 （ 6）見到拜訪對象。 （ 8）告辭。 （ 3）引導(dǎo) 客戶 至?xí)褪胰胱? （ 7）送客。 （ 2）請教大名及來意。 （ 4）依指示行事。然后告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后來。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會給 客戶 留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。 例如，作為業(yè)務(wù)員，要絕對禁止雙手交叉于胸前。否則， 11 即使對方邀請也盡量不要吸煙。這樣和 客戶 談話時，心情和神態(tài)都會自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。切忌只是輕微地搖頭，有時這一動作可能是無意識的，但容易引起對方誤解，使對方以為你不贊同他的觀點或認為他 說的不對，從 而終止繼續(xù)發(fā)言。因為隨意打斷對方的談話，對方思路就會中斷，不利對方繼續(xù)發(fā)言，引起對方心中的不悅。絕不應(yīng)該勉強回答，或不懂裝懂，亂說一通，這樣做等于在欺騙對方，敗壞自己和企業(yè)的聲譽。凡是業(yè)績優(yōu)異的商人，他們都是傾聽的高手，他們只是在關(guān)鍵的時刻才發(fā)表自己的意見。電話邀約談話時 12 間最好不要太長，一般控制在三分鐘之內(nèi)，這樣可以避免對方的追問，而談話時間過長，會使自己處于兩難境地。分別時要比來時更加熱情、禮貌，利用辭別的機會，塑造美好的形象，為下次合作成功創(chuàng)造契機。運動員有了上進的要求和取勝的欲望才會認真地研究競賽規(guī)則，才會進行長期艱苦的訓(xùn)練，才會熱切而不是沉悶地接受教練的指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員干業(yè)務(wù)如果不夠堅定，干了不多久就會半途而廢。作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)時刻考慮到他人的情感，在談話時必 13 須避免使用分析的方式，尤其是對有爭議的問題。不過，在 介紹產(chǎn)品優(yōu)點時卻不用客氣，這時必須保持堅定明確的立場。這就是對業(yè)務(wù)員優(yōu)良品格的最基本要求。如果一名業(yè)務(wù)員社交知識貧乏，又無法提高這種能力，那么他也就應(yīng)該另謀生計了。這一點，對于業(yè)務(wù)員來說，尤其重要。如果我們善于讓 客戶 把話講出來，那 客戶 也會允許我們暢所欲言，而 且 客戶 講得越多，我們了解的情況就越多，在以后的洽談中 14 會派上用場的。有些人似乎認為，老朋友之間相互說幾句風(fēng)涼話是沒有關(guān)系的，只要不對陌生的 客戶 就行。美國前總統(tǒng)西奧多在美國，有一個年輕的業(yè)務(wù)小姐曾為一個大業(yè)務(wù)公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售額 10%的收入。這是因為她的生意之所以能經(jīng)常成功全靠該公司高質(zhì)量的產(chǎn)品及公司在社會上良好的形象。那么，當(dāng)前的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備哪些美好品德呢？ 堅忍 15 堅忍是決心和毅力的組合，這是業(yè)務(wù)成功必不可少的。如果有人缺乏這種堅忍，那么讓我們聽聽蘇珊的故事吧。因為他無暇去吃午餐，通常只在自己辦公室里吃個漢堡就算了。到了第二天快吃午飯的時候，她帶上午餐親自造訪這位業(yè)主。這種堅忍的個性使蘇珊成為公司里成功的業(yè)務(wù)人士之一。在一項調(diào)查中， 60%以上 的受訪者認為可靠性是他們選擇交易伙伴中極為重要的因素。我總是可以相信他說過的話會實現(xiàn)。誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。這種信譽是通過坦誠的工作，謹慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。移情與興趣有關(guān)，而興趣意味著按照 客戶 的利益來思考問題。微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使 客戶 擺脫焦慮。當(dāng)你知道你所討論的內(nèi)容時，這是很容易做到的。如果你充滿自信地激起 客戶 的熱忱，他們會歡迎并感謝你的建議。你會發(fā)現(xiàn)自信意味著什么。 作為一名業(yè)務(wù)人員，激發(fā)你的創(chuàng)造潛能的第一步就是努力的工作，包括對產(chǎn)品的全面而深刻的了解和對你的用戶的了解。敏捷的思考要求對事實了解清晰，并且能夠在談到它們時很快地反應(yīng)出來。 1想像力 想像力是指業(yè)務(wù)員能夠創(chuàng)造性地開展業(yè)務(wù)過程的能力，任何業(yè)務(wù)人員都可以按規(guī)程行事，進行常規(guī)性的工作，但是，若要真正成功，必須運用豐富的想像力。 （ 1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明。因此，服飾應(yīng)與環(huán)境和諧，這樣可以縮小與 客戶 的距離。舉止文明禮貌應(yīng)做到：進門時無論門關(guān)著還是開著，均應(yīng)敲門；見到 客戶時首先問好；在 客戶 未坐定時不應(yīng)先坐下；遞送名片時應(yīng)雙手送上；交談時要目視對方；告別時應(yīng)使用禮貌的告別語，特別是業(yè)務(wù)不成功或不理想時。一句話，針對可能的 客戶 ，要為以后的交往創(chuàng)造條件。那么，怎樣才能使 客戶 受到尊敬呢 ?我們不妨這樣做： 首先，要充分肯定 客戶 對產(chǎn)品的鑒賞 能力。業(yè)務(wù)員在與 客戶 的交談中，盡量少說否定的字眼。對方講話你沒有聽，無疑是對對方的不尊重。做到了這些，才能正確回答 客戶 提出的各種問題，也才能解除 客戶 的疑慮，更有效的促成購買行為。貝格在《我是怎樣成功地進行業(yè)務(wù)的》一書中甚至說：“初次見面給人印象的 90％產(chǎn)生于服裝?！辈诲e！誰會愿意傾聽一位看起來邋遢、散漫的美容顧問的建議呢？外觀、衣飾雖然無法全然代表你這個人，但卻能給人 90％的印象，尤其是在初見面的 30 分鐘。這種下意識的階層劃分，會使 客戶 對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生不信任，最終拒絕接受業(yè)務(wù)員的商品。 因為我認為穿著要講究，即根據(jù)時間、地點、場合來選擇相應(yīng)的服裝。 依照 客戶 的不同，穿著不同的服裝，這可以說是一種心理戰(zhàn)術(shù)。而你要是穿得過于破舊，人家也不會讓你進門，會覺得你太落魄，當(dāng)然就更不信任你。美國著名的時裝設(shè)計師約翰 （ 2）業(yè)務(wù)員的衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。 （ 6）外出時，要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆 和一個精致的筆記本，并攜帶一個較大的公文包。我們都知道第一印象往往是不準(zhǔn)確的，但我們卻總是根據(jù)第一印象對他人作出判斷。業(yè)務(wù)時微笑，表明你對 客戶 交談抱有積極的期望。 原一平曾經(jīng)為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長嘆：“老天爺對我真不公平！”但是，矮個子是鐵的事實，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。 嬰兒的笑容，說多美就有多美。當(dāng)大人露出接近嬰兒的那種笑容，那才是發(fā)自內(nèi)心的笑。也不知持續(xù)了多久，一天，他忽然發(fā)現(xiàn)鏡中的他與以前大不相同了，他的臉大放異彩，細加觀看，眼神也有變，這個發(fā)現(xiàn)使他信心倍增。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。 四、要對 客戶 充滿愛心 大多數(shù)業(yè)務(wù)員都知道，我們應(yīng)該將 客戶 擺在第一位的道理，但我們總是有意無意地忘 記這件事，為了一直保持和氣、快樂、友善的心境，請想一想：“你想要別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人。 一個好的業(yè)務(wù)員是天性上就會傾向喜愛他人，也一直在試圖讓別人快樂。凱” 這就難怪玫琳 （ 2）對他們的職業(yè)感興趣，并學(xué)會恰到好處的稱贊?！彼裕阋獦I(yè)務(wù)自己，首先就要對你的 客戶 真誠地感興趣?！? 記住，釣魚時用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物。 所以，在你與別人見面之前，務(wù)必先要了解這個人的興趣是什么？在他辦公室時，注意他辦公桌上的擺設(shè)，墻上掛的、貼的，或者是在他平時最關(guān)心的話題，原一平經(jīng)常使用“輪盤話術(shù)”，他的話題就像旋轉(zhuǎn)的輪盤一般，換個不停，直到準(zhǔn) 客戶對該話題發(fā)生興趣為止。凡見過美國總統(tǒng)羅斯福的人，都對他知識的淵博感到驚訝。在他感興趣的問題上強化了共同感受，甚至有了知遇之感時，那么業(yè)務(wù)就水到渠成了。 六、增強 客戶 的親和力 業(yè)務(wù)產(chǎn)品，首先要取得 客戶 的信任，因為只有對方對你產(chǎn)生信任感，他才會相信你業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)、想法和興趣都和你迥異、所謂的“話不投機半句多”的人呢？你肯定喜歡結(jié)交和你性格相近、觀念相似或志趣相投的人。假如你碰到一個 客戶 談起事情來很正式，不茍言笑，你也要像他一樣；如果 客戶 比較隨和，并且愛開玩笑，你在情緒上也要和他一樣活潑，比較自然。最重要的是你的肢體語言，占了 55％的影響力。當(dāng)你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢，他們的舉止，時常有許多人在交談時慣用某些手勢，你也時常使用這些對方慣用的手勢來做表達。若某人行動不方便，腳有缺陷，你可別去模仿他走路的樣子；若有人說話口吃，你也別去模仿他 26 的口吃。在溝通上，主要是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道來完成的。他們的呼吸較為短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺型的人在說話時胸腔起伏較大，而且經(jīng)常在說話時聳肩伸頸；聽覺型的人說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）處起伏較大，喜歡交談時把耳朵側(cè)伸過來仔細聽；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對他說話，慢吞吞而且不時停頓地說出你的想法，不把他急死才怪。 27 七、虛心接受 客戶 的意見 法國著名的傳記作家拉羅斯福說過一句值得我們深思的話：“我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，其原因之一，就是人們幾乎都對自己要說什么想得太多。比如當(dāng) 客戶 對你業(yè)務(wù)的電視機提出異議時，說彩色不清楚。本來用戶花了許多錢買了一件商品，心中就有一種莫名的不快，誰知打開一試，卻是件不合格產(chǎn)品，他心里的氣就更大了。 因此，在與 客戶 交談中，你必須時時向 客戶 學(xué)習(xí)，虛心接受 客戶 提出的意見。 由此可見，善于理解 客戶 ，傾聽 客戶 的意見，既是做人美德，更是業(yè)務(wù)員應(yīng)該掌握的基本技巧之一。試想，如果你是購買者，你希望你的來訪者遲到嗎？當(dāng)這種不愿看到的情況出現(xiàn)時，你的心情 能像原來一樣嗎？相信任何一個人都不會希望那樣。這種情況下，期望你準(zhǔn)時到場而你不爭氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什么理由，這樣不近人情的舉動在購買者心目中是不能容忍的。 趨利避害是人類的本性，對令人厭惡、反感的東西，人們都會視為一害，并“敬”而遠之，這也在情 理之中。因為這時的你已經(jīng)做了準(zhǔn)備，起碼是思想上的準(zhǔn)備。辦事跑關(guān)系時讓初次見面的人對你留下深刻的印象，這是非常重要的。如對方因沒搞清你的名字而錯叫你，一定會覺得很難堪，很容易造成不愉快的場面。 業(yè)務(wù)自己的時機要巧 談到業(yè)務(wù)自己，應(yīng)注意的是把握好時機。選擇有利的時機，要分析對方的心理，不要在對方正在收拾皮包準(zhǔn)備外出時貿(mào)然闖入，也不要在對方忙得不可開交時，或正在發(fā)怒時業(yè)務(wù)自己。 無論是做什么工作都必須學(xué)會有效地業(yè)務(wù)自己。”戴爾公司的員工都知道“ 247”的工作理念，所謂“ 247”就是一天花 24 小時；“ 7”就是一星期 7 天做一切能滿足 客戶 的事情。 銷售就是幫助 客戶 解決問題。 業(yè)務(wù)行業(yè)存在太多的競爭，所銷售的產(chǎn)品有時也都大同小異，惟一可以讓你的客戶 將你與其他業(yè)務(wù)員區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務(wù)。 柴田和子為人和藹可親。甘道夫看來，無論 客戶 是大 客戶 還是小 客戶 ，每位 客戶 都會從自己身上獲得相同的服務(wù)。吉拉德說：“銷售游戲的名稱就叫做服務(wù)，盡量給你的 客戶 最好的服務(wù)，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。 喬 接到訂單只是個開始。業(yè)務(wù)銷售中有 80％來自原有的 客戶 ，絕大多數(shù) 客戶 在買他的保險，累計支出數(shù)萬美元，貝格成功的秘訣在于真正替 客戶 著想，他恪守的工作準(zhǔn)則是 9 個字：“服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)！”他篤信：售給某個人的每一份保險，就是跟這個 客戶 建立長期關(guān)系的開始。 32 二、時刻要惦記著你的 客戶 每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的 客戶 比得到一個新 客戶 容易得多。你不可能依靠你的產(chǎn)品永遠保持 客戶 的忠實度。把你最好的 10 個 客戶 的電話號碼存入你電話的單鍵撥號功能內(nèi)，以便在有空時問候一聲。這包括（關(guān)于他們或你們的）業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西?？墒?，如果你征求他們的看法