【正文】 1 2020 版 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準與 1987 版、 1994 版比較有哪些主要變化？ 2020 版 ISO9000 族標準在繼承原來的 1987 版和 1994 版的適宜部分的同時，又在如下方面做了戰(zhàn)略性的修改： （?。┨岢隽速|(zhì)量管理八項原則，并將其全面融合到質(zhì)量管理標準的各項條款之中（強調(diào)組織最高管理者的領導作用；強調(diào)全員參與，重視人的作用；強調(diào)過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、互利的供方關系等科學方法的應用；強調(diào)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進）。 （ 2）考慮了法律法規(guī)要求。 （ 3）標準的名稱發(fā)生了變化 ，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了質(zhì)量管理體系要求包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。 （ 4）將 1994 版中原有的 ISO900 ISO900 ISO9003 合為 ISO9001，使標準適用于任何組織。 （ 5）質(zhì)量管理體系的結構從原來的“要素結構”轉變?yōu)橐灶櫩蜑殛P注焦點的過程導向模式，使使用者更易明白，也更易操作。 （ 6）減少了強制性的文件要求，允許有條件地刪減，明確了刪減原則，使標準更通用、更簡練、更適用。 （ 7） 2020 版本中的 ISO9001 和 ISO9004 編寫結構一致化，使之成為協(xié)調(diào)一致、用途各異的一對標準 。 （ 8） ISO9000 與環(huán)境管理體系 ISO14000 等標準的兼容性好。 ISO9001 與 ISO9004 的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？ ISO9001 與 ISO9004 具有共同的過程結構模式，共同遵循質(zhì)量管理八項原則和相同質(zhì)量管理體系基礎，并且具有相同的“供方 —— 組織 —— 顧客”的供應鏈的組織關系，但是二者的目的、性質(zhì)、管理內(nèi)容、用途及其存在著明顯的區(qū)別。詳見表 2。 表 2 ISO9001 與 ISO9004 的比較 項目內(nèi)容 ISO9001： 2020 ISO9004： 2020 目的 為證實組織具有 滿足顧客和適應法律法規(guī)要求的能力 有助于組織使顧客滿意和相關方受益，改進組織的總體績效 性質(zhì) 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 用途 根據(jù)要求，可作為審核和 /或認證依據(jù) 可幫助組織追求卓越，可作為自我評價的依據(jù)，不能用作審核和認證的依據(jù) 管理內(nèi)容 規(guī)定使顧客滿意所需要的最低要求 為希望超過最低要求、尋求更多業(yè)績改進的組織提供改進的指南 結果 提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性 除提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，還提高了組織的效率和整體業(yè)績。 ISO9000 族質(zhì)量管 理體系標準適用于哪些行業(yè)？ ISO9000 族標準是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南，它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被 150 多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，應用于各行各業(yè)。具體包括： (1)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)； (2)采礦業(yè)及采石業(yè)； (3)食品、飲料和煙草； (4)紡織品及紡織產(chǎn)品； (5)皮革及皮革制品； (6)木材及木制品； (7)紙漿、紙及紙制品； (8)出版業(yè)； (9)印刷品； (10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料； (12)化學品、化學制品及纖維； (13)醫(yī)藥品； (14)橡膠和塑料 制品； (15)非金屬礦物制品； (16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他； (17)基礎金屬及金屬制品； (18)機械及設備； (19)電子、電器及光電設備； (20)造船； (21)航空、航天； (22)其他運輸設備（汽車、火車等）； (23)其他未分類的制造業(yè)； (24)廢舊物資的回收； (25)發(fā)電及供電； (26)氣的生產(chǎn)與供給； (27)水的生產(chǎn)與供給； (28)建筑；(29)批發(fā)及零售； (30)賓館及餐館； (31)運輸、倉儲及通訊； (32)金融、房地產(chǎn)、出租服務； (33)信息技術； (34)科技服務； (35)其他服務； (36)公共行政管理； (37)教育； (38)衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)； (39)其他社會服務。 學校教育為何能夠引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準？ 首先，現(xiàn)行 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準具有很強的通用性，無論何種類型和規(guī)模的組織，其活動只要有質(zhì)量要求，一般都適合采用。教育屬于第三產(chǎn)業(yè)，教育服務在世界服務貿(mào)易 12 大類別中居第 5 類。實踐證明， ISO9000 族標準適用于社會各行各業(yè)，同樣適用于教育領域。其次，學校作為一個社會組織，與企業(yè)等組織一樣，存在一個“輸入 —— 轉換 —— 輸出”的過程，同樣須經(jīng)由各個過程的控制才能達到自身的目標，完全可以運用 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準中關于通過過程控制、過程管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法。第三，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競爭會更加激烈。學校教育，尤其是職業(yè)技術教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何規(guī)范管理、提高教育教學質(zhì)量成為社會普遍關注的焦點，通過引入先進的管理模式促進學校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)是許多學校的自覺行為。目前，國內(nèi)外許多學校開始通過 ISO9000 標準的貫徹（以下簡稱“貫標”）和認證來提高自身的工作質(zhì) 量及教育服務質(zhì)量，實踐證明是有成效的。因此，學校教育引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準是完全可行的。 學校貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準的主要目標、意義是什么？ 學校貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準的主要目標是：規(guī)范管理，提高教育服務質(zhì)量和教學管理水平，建立持續(xù)改進的機制，滿足學生和社會對教育服務多樣化的需求，提升學校在教育市場中的競爭能力。 學校貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準的意義在于： 有利于樹立正確的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教育； 有利于實行 教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對教育服務質(zhì)量進行監(jiān) 2 控； 有利于深化教育領域各方面的改革，加強教師隊伍建設； 有利于促進學校行政、后勤管理規(guī)范化、標準化； 有利于建立自我改進、自我完善的機制，保障教育質(zhì)量得到持續(xù)提高； 有利于學校教育不斷適應社會需要，提高學校的競爭能力，促進學校持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。 為什么貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準能提高學校管理水平？ (1)貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準，要求建立規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量活動，明確質(zhì)量管理中各級人員的職 責與關系，確定對各項活動的控制原則和控制方法，并要求持續(xù)有效地運行，從而使學校管理科學化、法制化。 (2)貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準，可以促進教育觀念和管理思想的轉變，從而提高教職員工的素質(zhì)，促進管理水平的提高。觀念的轉變主要有兩方面：①“教育就是服務、管理就是服務”。作為第三產(chǎn)業(yè)的學校，其任務就是為社會的需要和人的發(fā)展服務，學校所有的規(guī)章制度都是規(guī)范管理者的工作行為的。② “質(zhì)量來自于管理過程”。任何結果都體現(xiàn)著過程的必然性，只有重視過程并使其科學化，才能產(chǎn)生理想的結果。 ISO9000 族質(zhì)量管理 體系標準特別強調(diào)過程的監(jiān)督與管理。 (3)按照 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準建立的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)改進的功能。①通過質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預防措施，不斷改進，可以提高管理水平和教育教學質(zhì)量；②通過管理評審，可以促進質(zhì)量管理體系適應性的提高；③針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項以及不良趨勢，采取有效的糾正和預防措施，可以促進各方面工作不斷改進。 (4)ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準的管理思想和方法（如質(zhì)量管理八項原則），也適用于質(zhì)量管理體系未包括的其他領域，能促使學校管理水平的全面提高。 教育管 理規(guī)范化是否影響教育創(chuàng)新？ 貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準，可使學校教育管理科學化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強調(diào)管理規(guī)范化是否會影響到教育創(chuàng)新呢？實踐證明，貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準 ，規(guī)范管理，不僅不會影響教育創(chuàng)新，反而可以促進教育創(chuàng)新。這是因為 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準提倡持續(xù)的改進。質(zhì)量改進是 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準提出的八項質(zhì)量管理原則之一。它要求組織適應社會發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要，不斷地改進工作和提高質(zhì)量，將持續(xù)改進作為組織永恒的目標。 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準為我們教育創(chuàng)新活動提供了基本的方法和指導，按照持續(xù)改進的原則，只有不斷地進行教育創(chuàng)新，不斷地滿足顧客的需求，才能創(chuàng)造更高的教育質(zhì)量。 何謂“組織”？ 在 ISO9000： 2020 中，把組織定義為“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。在該定義中，有以下幾個要點： 成組織的“硬件”要素是人員及設施，“軟件”要素是職責、權限和相互關系。 ⑵只有對上述各要素進行了有序安排，使之形成系統(tǒng)，才能稱為組織； ⑶按照“供方 —— 組織 —— 顧客”的供應鏈關系，供方和顧客是組織得以存 在的基礎 學校也是一種具有上述特征的社會組織。 1什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類別？ “產(chǎn)品”是過程的結果?！爱a(chǎn)品”也可理解為一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的結果。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量，取決于有過程網(wǎng)絡所構成的體系運行的質(zhì)量。 “產(chǎn)品”有以下四種通用類別：服務（如運輸）、軟件（如計算機程序）、硬件（如機械零件）、流程性材料（如潤滑油、液體燃料）。許多產(chǎn)品都包含有上述四種類別中的一類或數(shù)類，但究竟屬于哪一類產(chǎn)品，取決于其起主導成分。例如，餐飲服務中包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧 客點菜的信息），但餐飲業(yè)提供的主導產(chǎn)品仍是服務。 1什么是“服務”？ 服務是供方提供給顧客的活動或利益。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項活動的結果”。因此，服務的要素有三個：服務方（供方） —— 活動 —— 接受方（顧客）。服務活動涉及多方面，例如：①在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，如修理汽車；②在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動，如會計結算；③無形產(chǎn)品的交付，如知識傳授；④為顧客創(chuàng)造氛圍，如在賓館和飯店，服務人員為顧客提供舒適的食宿和輕松的娛樂環(huán)境。服務具有無形性，不可分割性，不可 逆性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征。 1學校教育的產(chǎn)品是什么？ ISO9000： 2020 標準將產(chǎn)品定義為“過程的結果”。這個“過程”是一個組織利用資源，并使其轉換為輸出的過程。對制造業(yè)來講，“產(chǎn)品”是經(jīng)過設計，制造，銷售服務等過程的結果；對于流通業(yè)來說，“產(chǎn)品”是組織，運送，儲存，出售商品和實施服務等過程的結果。學校雖然不是制造業(yè)，但它也存在著各種活動和過程，如教育過程、教學過程、管理過程、支持性服務過程，以及由這些過程構成的過程網(wǎng)絡。每一類活動或過程都有其結果，過程網(wǎng)絡則產(chǎn)生綜合的結果。所以，學校也是有 “產(chǎn)品”的，這個“產(chǎn)品”就是教育、教學、管理和服務等過程的結果，即“教育服務”。 具體來講，學校向學生提供了在校學習、生活的設施、設備，通過教職工的教育、教學、管理和服務過程，為學生提供了知識、信息、方法和技能，使學生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學生提高素質(zhì)、能力，增長知識的服務過程的結果，就是教育的產(chǎn)品。 1什么是“教育服務”？ 學校的教育服務包括向學生提供在校學習、生活的設施、設備以及良好的學習環(huán)境，向學生提供知識、信息、方法和技能等。教育活動的過程為學生提供了硬件、軟件，也提供了各種服務。就其 主導成分而言，它提供的是服務。 因此，教育服務是一種向學生提供知識、信息、方法，使學生的知識、能力、素質(zhì)得到提高并滿足社會需要的活動。教育活動的結果，是學生知識、能力、素質(zhì)的增值。教育服務（特別是高等教育服務）與一般服務比較，既有諸如產(chǎn)品無形等共性，還具有諸如知識性、繼承性、互動性、超前性、創(chuàng)造性等特點。 1何謂顧客？ 在 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準中，把顧客定義為“接受產(chǎn)品的組織和個人”?？蓮娜缦聨追矫胬斫猓? ⑴顧客是“供應鏈”的終端。 ISO9000： 2020 標準中，描述了一種“供應鏈”關系：供方 —— 組織 —— 顧客。從組織的角度看，提供資源的是“供方”，接受產(chǎn)品的就是“顧客”， ⑵顧客可分為直接的和間接的兩類。如對于電腦經(jīng)銷商來講，采購電腦的學校是消費者，是直接顧客；使用電腦的師生是最終使用者，是間接顧客。 3 ⑶顧客可以是組織外部的，也可以是組織內(nèi)部的。如在生產(chǎn)工藝流程的“供應鏈”中，相鄰工序之間，下道工序是上道工序的顧客。 1誰是學校的顧客？ 學校的顧客是以學生為直接消費者的一個群體。因為學校作為一個社會組織，它也有產(chǎn)品 —— 教育服務，學校把教育服務提供給了學生，學生享受到這種教育服務，并為此交納了 學費，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關系，所以，學校與學生之間是一種組織與顧客的關系。學校的顧客不僅僅是學生，而是一個群體，包括學生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學者以及其他需要服務的組織等。 1怎樣正確認識教育服務對象的多樣性？ 教育服務的對象具有多樣性，這是因為學校的顧客是一個群體。依據(jù)不同的標志可將這個群體分為多種類別；①直接顧客和間接顧客。②外部顧客和內(nèi)部顧客。學生、家長、社會、國家等是外部顧客；學校系統(tǒng)內(nèi)的后續(xù)工作是其先導工作的顧客，因而稱為內(nèi)部顧客。如教學設備的使用部門是設備采購部 門的顧客、專業(yè)課程是基礎課程的顧客。③最終顧客，即學校產(chǎn)品的最終使用者 —— 國家和社會。 教育服務對象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建筑，既要為學生成人成才，全面發(fā)展服務，又要滿足國家、社會對教育的要求。因此教育服務的對象必然是多樣化的。 1何謂質(zhì)量？什么是教育服