【正文】 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 0 廣東電信 BPR培訓(xùn)日程 時間 周一下午 14001430 14301530 15451700 周二上午 08451030 10451115 11151200 周二下午 14001500 15151600 16151700 ?BPR理論及國際案例 ?BPR在中國電信應(yīng)用概述 ?BPR內(nèi)容精選： 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 ?BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程 流程 ?BPR方法和技能：項目組織和管理 ?BPR方法和技能：解決問題的方法 ?BPR內(nèi)容精選： 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?BPR方法和技能： 商務(wù)溝通技巧 ?開展 BPR工作應(yīng)注意的問題： IT 及BPR主流文化 培訓(xùn)內(nèi)容 講師 ?張曦軻 ?張曦軻 ?王青 ?孫云 ?王青 ?王青 ?孫云 ?王青 ?孫云、王青 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 1 公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點實施經(jīng)驗 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 2 項目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進行了公眾客戶流程調(diào)研 ?所調(diào)研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部 ?在調(diào)研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過BPR試點、也有第三批正進行 BPR推廣的本地網(wǎng)、還有尚未開始 BPR推廣的本地網(wǎng) ?從規(guī)模看，這些調(diào)研本地網(wǎng)小至 2億大至 40億，具有一定代表性 昆明 長沙 東莞 杭州 西安 天水 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 3 西安的深度診斷工作分 11個子模塊進行 營銷要素、方法及流程 ? 市場細(xì)分與客戶信息獲取 ? 渠道組合 ? 針對性產(chǎn)品捆綁與包裝 ? 本地網(wǎng)廣告促銷 ? 針對性客戶保留 主體功能體系流程 營銷子模塊 營銷 各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務(wù)受理流程 子模塊一：營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊二：社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊三： 10000號銷售與業(yè)務(wù)受理流程 及接口流程 子模塊四：社會代理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 及管理流程 售前、售中子模塊 售前 售中 標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上差異化服務(wù)的概念和流程 ? 子模塊一：業(yè)務(wù)處理和開通 ? 子模塊二：故障受理 ? 子模塊三：帳務(wù)管理 ? 子模塊四：質(zhì)量管理（包括投訴處理等） 售后子模塊 售后 組織保障：組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、考核與獎懲機制 IT系統(tǒng)支撐要求 流程保障 架構(gòu)及流程總則子模塊 IT支撐子模塊 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 4 * 資料來源 ： CTEBPR/030922/SH MISC(20xxGB) 15在西安進行了五組用戶座談會 資料來源 ： 項目小組分析 潛在需求用戶 營業(yè)廳經(jīng)歷用戶 社區(qū)經(jīng)理和 10000 號經(jīng)歷用戶 投訴經(jīng)歷用戶 離網(wǎng)用戶 座談會目標(biāo) ? 了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸 ? 了解用戶對于營業(yè)廳流程的意見 ? 了解用戶對于社區(qū)經(jīng)理和 10000號流程的意見 ? 了解用戶投訴原因，及對于投訴過程的意見 ? 了解用戶離網(wǎng)去向、背后原因和過程 ? 在每組座談會中還測試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 5 * 資料來源 ： CTEBPR/030922/SH MISC(20xxGB) 5 在西安進行了五組用戶群電話調(diào)研，共 577份有效問卷 ? 新裝固話用戶滿意度測試 ? 裝機原因分析 ? 辦理過程調(diào)查 資料來源 ： 項目小組分析 固話新裝用戶群 調(diào)研 ? 挖掘用戶不裝來電顯示的原因 ? 分析捆綁業(yè)務(wù)提高空間 固話未安裝來電 顯示調(diào)研 ? 發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務(wù)流失的原因 ? 找出流失用戶的去向和贏回用 戶的可能性 固話話務(wù)量流失 調(diào)研 ? 確定小靈通用戶對電信服務(wù)的 滿意度 ? 分析小靈通離網(wǎng)原因和挽回離 網(wǎng)用戶的可能性 小靈通離網(wǎng)調(diào)研 ? 挖掘用戶拆機原因，比較電信 固話與其它運營商的固話服務(wù) ? 比較固話和手機 / 小靈通服務(wù) ? 分析挽回固話離網(wǎng)用戶的可能 性 固話離網(wǎng)用戶調(diào) 研 調(diào)研目標(biāo) 270 310 300 272 270 抽樣用戶數(shù) 150 150 150 77 50 有效問卷 ( 份 ) ? 共有 12 名話 務(wù)員參與外 呼工作 ? 總工作時間： 15 小時 ? 平均速率： 40 份有效問 卷 / 小時 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 6 需要解決的問題可以歸納為三個主題 診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題 ? 缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的公客定義 ? 組織架構(gòu)多樣化 ? 渠道組合未優(yōu)化，營業(yè)廳以外的渠道（特別是 10000號）未能發(fā)揮有效作用 ? 社區(qū)經(jīng)理維護責(zé)任重，營銷工作較難進行或難以兼顧 ? 缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體系 ? 多數(shù)地區(qū) IT系統(tǒng)難以支撐系統(tǒng)化的產(chǎn)品包裝、捆綁等營銷策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息積累 ? 隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量保留和挖掘客戶價值成為各本地網(wǎng)公客管理的一大難點 對應(yīng)的主題： ?規(guī)范化 ?先進性 ?增收 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 7 66%34%68%32%知道 不知道 電話調(diào)研舉例：來電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升 20個百分點的滲透率 用戶是否知道此項功能 用戶不辦理來電顯示的原因 話機無功能 不需要 是否愿意辦理該業(yè)務(wù) 12755169%會辦 不會辦 太貴 麻煩 其它 不了解如何辦 資料來源 ： 中國電信某本地網(wǎng)用戶電話問卷調(diào)查 占調(diào)研用戶百分比； N=150 舉例 直接銷售機會 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 8 用戶座談會舉例：申請增值業(yè)務(wù) *的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸 * 來電顯示、三方通話等收費程控功能 用戶通常對普通語音以外的增值業(yè)務(wù)抱“可有可無”的態(tài)度 對增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不夠 感覺業(yè)務(wù)辦理麻煩也是瓶頸之一 固定電話只要有通話功能就可以了，我不會主動希望它有更多功能 固定電話的增值功能可有可無，但如果有人直接告知我增值業(yè)務(wù)的作用及可主動為我辦理，我還是會接受的 原來電信還有這些增值功能，我都不知道 我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話 有開通來電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營業(yè)廳辦理領(lǐng)話機，我沒時間 電信應(yīng)增加宣傳力度與渠道，提高用戶對電信功能的認(rèn)知度 增值業(yè)務(wù)的需求需要電信主動“刺激”，且應(yīng)最大程度降低增值業(yè)務(wù)申請的門檻 盡量簡化手續(xù)，使得用戶申請使用方便 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 9 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進內(nèi)容 ?流程手冊 ?西安的初步試點實施經(jīng)驗 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 10 公眾客戶流程的主要改進內(nèi)容和創(chuàng)新點 1. 統(tǒng)一對公眾客戶的定義和劃分 2. 按 BPR的架構(gòu)和原則統(tǒng)一公客及相關(guān)的本地網(wǎng)組織架構(gòu) 3. 采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價值杠桿等國際上好的做法系統(tǒng)地對流程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新 4. 細(xì)化和試點幾個重點收入舉措，如 ? 組合渠道促增量：通過優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是 10000號＋社區(qū)經(jīng)理模式，并結(jié)合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務(wù)達到對客戶價值的提升 ? 針對性客戶保留：建立離網(wǎng)預(yù)警機制，結(jié)合針對性產(chǎn)品資費等營銷措施達到針對性客戶保留 建議的主要改進內(nèi)容和創(chuàng)新點 對應(yīng)的主題 ?規(guī)范化 ?先進性 ?增收 下文重點討論 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 11 3. 客戶生命周期管理（ CLM） 是公眾客戶流程的核心理念 提出 CLM的背景和考慮 ? 公眾客戶流程內(nèi)容繁多，需要一個總體的框架，能夠覆蓋所有相關(guān)流程 ? 公眾客戶流程各地都在操作、需要一個主題 ? 公眾客戶流程的核心理念應(yīng)反映出與大客、商客不同的特色，突出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及不超值的原則 ? 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大 ? 核心理念最好是有一定的先進性，與國際先進做法接軌 CLM 理念的三個關(guān)鍵內(nèi)容 ? 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E) ? 客戶生命周期的全方位管理 ? 客戶生命周期管理的價值杠桿 CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、提升價值、保留、離網(wǎng)管理的整個周期管理 ? 包含客戶關(guān)系管理（ CRM） 但范圍更大 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 12 客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E) 對中國電信的啟示 ? 公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同 ? 對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問題 ? 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A （ Acquisition）： 客戶獲取 ? 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段 B： （ Buildup） 客戶提