中國移動通訊之服務(wù)營業(yè)廳客戶體驗方案(已修改)
2025-06-10 12:31 本頁面
【正文】 1 走進中國移動之服營廳體驗方案 目 錄 項目背景 1 參觀者分析與組織 體驗點設(shè)計 體驗點建設(shè)計劃 市公司上報內(nèi)容 4 3 2 5 目 錄 項目背景 1 項目背景 開展走進中國移動的活動：讓客戶了解公司的管理文化、服務(wù)文化、創(chuàng)新文化。同時向客戶了解需求。對我們來說是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用。 —— 徐總在集團公司 08工作會議上的講話摘錄 ? 增強客戶理解，引導(dǎo)客戶期望 – 了解營業(yè)廳管理文化：完善的內(nèi)部管理制度 – 了解營業(yè)廳服務(wù)文化：以客戶為中心的峰終體驗 – 了解營業(yè)廳創(chuàng)新文化：手機陳列與摘機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售系統(tǒng)等 – 在了解的基礎(chǔ)上適當(dāng)控制客戶期望值 ? 提升自身管理水平：根據(jù)客戶反饋意見優(yōu)化、改善我們的標(biāo)準(zhǔn)和流程 ? 提升信息化應(yīng)用：以客戶的角度出發(fā)，親身使用并演示。 目 錄 參觀者分析與組織 2 外部客戶：集團客戶關(guān)鍵聯(lián)系人 、 政府信息化主管部門領(lǐng)導(dǎo) 、 科員及行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo) 、 科員 ? 深入了解營業(yè)廳服務(wù)流程與定制終端 、 新業(yè)務(wù)的體驗營銷先進性 ， 讓外部客戶深入感知我公司相對競爭對手與相關(guān)行業(yè)的對比優(yōu)勢 ， 在客戶心目中加強移動信息專家 、 手機專家的形象 。 內(nèi)部客戶：合作伙伴 、 公司內(nèi)部 、 員工家屬： ? 讓我們的內(nèi)部客戶收入了解營業(yè)廳的內(nèi)部運作流程 、 服務(wù)流程 、 業(yè)務(wù)流程、 考核制度等等 。 ? 以口碑傳播的方式提升企業(yè)影響力 。 參觀者分析 ?參觀客戶選擇 ? 各市公司自行邀請客戶 。 ? 從營銷目的及客戶影響力的角度考慮 ， 建議邀請客戶的優(yōu)先次序為：集團客戶 、政府及行業(yè)主管部門 、 合作伙伴 、 內(nèi)部客戶 。 ?參觀客戶規(guī)模 ? 為保證體驗質(zhì)量 ， 建議參觀體驗店的每批次客戶數(shù)量不高于 20人 。 ?參觀頻次 ? 每月 2－ 4次 ， 以不影響體驗店 /區(qū)的正常工作但又同時保證參觀需求滿足為要求 參觀者組織 目 錄 體驗點設(shè)計 3 體驗要素 ?體驗式營銷 ? 展示面向 3G的新一代服營廳時尚設(shè)計，體驗中國移動廣東公司以“基礎(chǔ)信息提供者，未來世界連接者”為定位，努力建設(shè)“生機勃勃的未來世界”。 ? 體驗點：廳店 7個功能區(qū)域（現(xiàn)場走動講解）、廳店后臺（整潔、面積小、 DIY文化墻，客戶至上理念） ? 客戶可感受、可帶走的顯性化物品：企業(yè)文化手冊、 3Q手冊、移動通信報紙等 ?“峰終”服務(wù) ? 與國際先進的服務(wù)理念保持一致（適宜原則、智慧服務(wù)，關(guān)注解決問題的能力，而不僅僅是態(tài)度）。 ? 體驗點：演示客戶最關(guān)注的 16個關(guān)鍵時刻、“峰值”（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機）和“終值”（離開）的具體行動指引，爭取設(shè)計移動特有動作 。 ? 客戶可感受、可帶走的顯性化物品：小禮品、宣傳單張（愛心卡 /便捷卡等） 體驗點業(yè)務(wù)種類
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