中國(guó)移動(dòng)通訊之服務(wù)營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)方案(已修改)
2025-06-10 12:31 本頁(yè)面
【正文】 1 走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)之服營(yíng)廳體驗(yàn)方案 目 錄 項(xiàng)目背景 1 參觀者分析與組織 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì) 體驗(yàn)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃 市公司上報(bào)內(nèi)容 4 3 2 5 目 錄 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目背景 開展走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)的活動(dòng)：讓客戶了解公司的管理文化、服務(wù)文化、創(chuàng)新文化。同時(shí)向客戶了解需求。對(duì)我們來(lái)說(shuō)是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用。 —— 徐總在集團(tuán)公司 08工作會(huì)議上的講話摘錄 ? 增強(qiáng)客戶理解，引導(dǎo)客戶期望 – 了解營(yíng)業(yè)廳管理文化：完善的內(nèi)部管理制度 – 了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文化：以客戶為中心的峰終體驗(yàn) – 了解營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新文化：手機(jī)陳列與摘機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售系統(tǒng)等 – 在了解的基礎(chǔ)上適當(dāng)控制客戶期望值 ? 提升自身管理水平：根據(jù)客戶反饋意見優(yōu)化、改善我們的標(biāo)準(zhǔn)和流程 ? 提升信息化應(yīng)用：以客戶的角度出發(fā)，親身使用并演示。 目 錄 參觀者分析與組織 2 外部客戶：集團(tuán)客戶關(guān)鍵聯(lián)系人 、 政府信息化主管部門領(lǐng)導(dǎo) 、 科員及行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo) 、 科員 ? 深入了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程與定制終端 、 新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷先進(jìn)性 ， 讓外部客戶深入感知我公司相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與相關(guān)行業(yè)的對(duì)比優(yōu)勢(shì) ， 在客戶心目中加強(qiáng)移動(dòng)信息專家 、 手機(jī)專家的形象 。 內(nèi)部客戶：合作伙伴 、 公司內(nèi)部 、 員工家屬： ? 讓我們的內(nèi)部客戶收入了解營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部運(yùn)作流程 、 服務(wù)流程 、 業(yè)務(wù)流程、 考核制度等等 。 ? 以口碑傳播的方式提升企業(yè)影響力 。 參觀者分析 ?參觀客戶選擇 ? 各市公司自行邀請(qǐng)客戶 。 ? 從營(yíng)銷目的及客戶影響力的角度考慮 ， 建議邀請(qǐng)客戶的優(yōu)先次序?yàn)椋杭瘓F(tuán)客戶 、政府及行業(yè)主管部門 、 合作伙伴 、 內(nèi)部客戶 。 ?參觀客戶規(guī)模 ? 為保證體驗(yàn)質(zhì)量 ， 建議參觀體驗(yàn)店的每批次客戶數(shù)量不高于 20人 。 ?參觀頻次 ? 每月 2－ 4次 ， 以不影響體驗(yàn)店 /區(qū)的正常工作但又同時(shí)保證參觀需求滿足為要求 參觀者組織 目 錄 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì) 3 體驗(yàn)要素 ?體驗(yàn)式營(yíng)銷 ? 展示面向 3G的新一代服營(yíng)廳時(shí)尚設(shè)計(jì)，體驗(yàn)中國(guó)移動(dòng)廣東公司以“基礎(chǔ)信息提供者，未來(lái)世界連接者”為定位，努力建設(shè)“生機(jī)勃勃的未來(lái)世界”。 ? 體驗(yàn)點(diǎn)：廳店 7個(gè)功能區(qū)域（現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)講解）、廳店后臺(tái)（整潔、面積小、 DIY文化墻，客戶至上理念） ? 客戶可感受、可帶走的顯性化物品：企業(yè)文化手冊(cè)、 3Q手冊(cè)、移動(dòng)通信報(bào)紙等 ?“峰終”服務(wù) ? 與國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念保持一致（適宜原則、智慧服務(wù)，關(guān)注解決問(wèn)題的能力，而不僅僅是態(tài)度）。 ? 體驗(yàn)點(diǎn)：演示客戶最關(guān)注的 16個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻、“峰值”（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)）和“終值”（離開）的具體行動(dòng)指引，爭(zhēng)取設(shè)計(jì)移動(dòng)特有動(dòng)作 。 ? 客戶可感受、可帶走的顯性化物品：小禮品、宣傳單張（愛心卡 /便捷卡等） 體驗(yàn)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類
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