【正文】 第三章 銷售部業(yè)務(wù)及管理流程 第 1節(jié) 銷售部的業(yè)務(wù)流程 基本策略流程 /67 不同渠道方式的業(yè)務(wù)流程策略 /70 渠道開發(fā)與作業(yè)的流程 /76 銷售作業(yè)流程 /79 第２節(jié) 銷售部的管理流程 銷售業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu) /84 銷售部的業(yè)務(wù)管理流程 /86 企業(yè)內(nèi)部的銷售管理結(jié)構(gòu) /93 第 1 節(jié) 銷售部的業(yè)務(wù)流程 銷售部的業(yè)務(wù)流程是由銷售部把產(chǎn)品送達消費者的各個 環(huán)節(jié)中的操作流程串聯(lián)起來的。每個環(huán)節(jié)都要按照一定 的規(guī)律來操作。所以，我們在了解這些環(huán)節(jié)的時候，首先 要了解業(yè)務(wù)流程，而后根據(jù)這些業(yè)務(wù)流程來設(shè)定管理流程。 基 本策略流程 在了解銷售部的業(yè)務(wù)流程之前，必須要首先要了解營銷工作，因為銷售只是營銷工作的一部分，企業(yè)要把產(chǎn)品送到消費者的面前，必須通過銷售部的工作來幫助我們達成目標。在營銷工作中，為了達成企業(yè)的目標不是僅僅具有渠道就可以萬事大吉了，還要利用推廣手段，同時需要企業(yè)銷售人員的銷售努力等等，但渠道的利用的確是我們銷售工作中的主要手段之一。 營銷中銷售與市場工作的流程 在介紹銷售部的業(yè)務(wù)流程之前，我們先了解一下營銷活動中的推拉工作關(guān)系： 說明 上邊的這個示意圖是營銷的主要工作內(nèi)容，營銷的目的就是要把產(chǎn)品賣出去，在此我們把產(chǎn)品作為一個點進行分析。從上邊的圖可以看出，產(chǎn)品要轉(zhuǎn)變成商品就要促使消費者產(chǎn)生購買行為，就需要企業(yè)進行推廣；而消費者要想買到產(chǎn)品，則需要企業(yè)的銷售工作。在市場的實際運營當中，讓消費者愿意購買的工作都屬于推廣工作，讓消費者能夠買到的工作則是銷售工作。 產(chǎn)品的好壞直接影響到消費者是否愿意購買，所以產(chǎn)品的市場企劃也屬于市場部的工作。在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)當中，市場部是負責(zé)消費者想不想購買的工作，而銷售部是負責(zé)消費 產(chǎn)品 找準人群位置 尋找渠道方式 終端引起注意 適時推銷自己 尋找適合人群 對人群進行告知 讓人群產(chǎn)生好感 達成感性消費 消費者 銷售工作 市場工作 者能不能買到 的工作，這也就是我們說得銷售工作。 銷售工作和市場工作是互相配合的，我們把銷售工作形容為推力（也稱銷售力），把市場工作形容為拉力（也稱市場力），這兩個力是互相配合使用的。在我國計劃經(jīng)濟時期，由于人們只能滿足基本生活需求，還不可能具有很多滿足更深層面需求的東西，也不可能產(chǎn)生更多的精神和物質(zhì)欲望。改革開放之后，人們的需求潛能一下子被釋放出來了，整個市場空間變得非常巨大，可以通過強化銷售來滿足這些需求。但隨著產(chǎn)品及物質(zhì)的豐富，人們的選擇程度加強了，需要考慮購買什么樣的產(chǎn)品更適合自身的需要，人們可以選擇不同的品牌的 產(chǎn)品，也可以選擇不同產(chǎn)品概念的東西，這些個性化需求的產(chǎn)生都是因為企業(yè)的銷售滿足已經(jīng)到了一個基本平衡的狀態(tài)。這個時候就要求我們更多地關(guān)注市場的力量，這個力量就是拉力 —— “市場力”。在市場 行為當中，我們要隨著市場對產(chǎn)品需求的加大而加大銷售力度，同時也會在銷售的各個環(huán)節(jié)當中加入更多的推廣行為，這兩個力的相互作用就是市場營銷的整體工作內(nèi)容。 銷售部的基本工作流程 銷售工作在營銷活動中是起到滿足需求的作用?，F(xiàn)在的銷售行為帶有更多的推廣和銷售互存的概念，在銷售的行為當中，我們要培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員掌握現(xiàn)場推廣的技巧和經(jīng)驗，需 要他們掌握更多的產(chǎn)品以外的相關(guān)知識來滿足日益激烈的競爭的需要。面對競爭，我們還要擴充市場，擴大產(chǎn)品的需求空間和區(qū)域范圍，為了達到擴大市場規(guī)模和有效地分銷產(chǎn)品的目的，讓產(chǎn)品的市場區(qū)隔更合理和更容易地達成目標，企業(yè)要在銷售的各個環(huán)節(jié)中有效的利用不同的工具和手段，而渠道就是我們在銷售工作當中利用的手段之一。 銷售部的基本工作流程就是企業(yè)產(chǎn)品（或者服務(wù)）在銷售部的努力下送達消費者的過程，其主要工作內(nèi)容包括： ? 把產(chǎn)品直接推銷給消費者 ? 把產(chǎn)品經(jīng)過零售商銷售給消費者 ? 把產(chǎn)品經(jīng)過分銷商銷售給更大規(guī)模市場的消費者 銷售部業(yè) 務(wù)策略流程 說明：銷售部的策略是以市場為依據(jù)的，渠道的選擇是由市場當時的狀況和產(chǎn)品的需求方式?jīng)Q定的，而渠道從前端到終端的管理過程就是銷售管理過程，渠道終端在消費者面前的所有表現(xiàn)行為就是達成銷售的銷售技巧。 不同渠道方式的業(yè)務(wù) 流 程策略 渠道的長短結(jié)構(gòu) 渠道的層次結(jié)構(gòu) 尋找消費者 目標定位 目標市場定位 市場密度分析 確定渠道方式 選擇渠道成員 渠道成員整合 渠道政策制定 渠道管理方式確定 銷售組織配合 渠道的長短決定了銷售的組織配合結(jié)構(gòu)，層級越多，渠道越長。 渠道的長短決定業(yè)務(wù)流程策略 間接渠道方式?jīng)Q定的業(yè)務(wù)流程策略 在間接渠道中，企業(yè)通過多層次的分銷商幫助完成把產(chǎn)品（或服務(wù)）送到消 費者面前的目標。在這樣的企業(yè)流程中，銷售部的主要工作是要開發(fā)和管理分銷商，另外，銷售部還要幫助分銷商把產(chǎn)品賣給消費者（即承擔(dān)渠道助銷的工作）。 直接渠道方式?jīng)Q定的業(yè)務(wù)流程策略 直銷 直營 二級 三級 制造商 委托 制造商 制造商 制造商 制造商 代理商 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 批發(fā)商 消費者 消費者 消費者 消費者 零售商 零售商 零售商 零售商 消費者 企業(yè) 分銷商 消費者 產(chǎn)品 /服務(wù) 銷售部 利用直接渠道的企業(yè)，直接面對消費者，通過直營或者直銷的方式完成把產(chǎn)品送達消費者的目標。在這種流程中，銷售部的工作內(nèi)容加入了更多的推廣成分。 拓展市場時渠道方式的業(yè)務(wù)流程策略 企業(yè)的實力較弱，面對全國市場，由于自身資源的限制，必須借助分銷商的力量達成大面積鋪貨的目的。銷售部的主要工作內(nèi)容就是開發(fā)并協(xié)助區(qū) 域大客戶，通過它們將企業(yè)的產(chǎn)品分銷到消費者面前。 拓展市場時的渠道方式?jīng)Q定的業(yè)務(wù)流程策略 以下是拓展市場時的銷售業(yè)務(wù)流程圖，在拓展市場時期，產(chǎn)品是沿著企業(yè) — 經(jīng)銷商 — 零售終端 — 消費者的過程流動的。企業(yè)通過經(jīng)銷商和分銷商的幫助，將產(chǎn)品逐級送到消費者面前。銷售部工作主要是集中與渠道內(nèi)，對于消費者的銷售促進等近距離的工作，由于企業(yè)的能力和資源限制，而有中間商代勞。 建設(shè)市場時渠道方式的業(yè)務(wù)流程策略 建設(shè)市場時期，企業(yè)的實力得到加強，對于區(qū)域市場的把控力也逐步增強。在各區(qū)域的渠道結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多 元化的形式，長渠道和短渠道、直接渠道和間接渠道并存。銷售部的主要工作是既要做好對分銷商的管理和維護，更要做好針對消費者的渠道助銷工作。這時的銷售工作，