物業(yè)管理培訓知識word版(已修改)
2025-08-06 18:45 本頁面
【正文】 第一講：物業(yè)管理培訓 知識 在我國，物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè)管理人員進行培訓，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。 一、 培訓的必要性 從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責，于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工 作績效的目的。 物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現狀與業(yè)主的期望、要求極不適應。物業(yè)管理人員的素質的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業(yè)管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業(yè)務能力素質等，具有積極的現實意義。 二、 培訓的主要內容 （一） 思想作風培訓 物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、 “五勤 ”思想和 “五愛 ”思想 。 引導和教育全體人員牢固樹立 “服務第一，業(yè)主至上 ”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度 文明禮貌；服務行為 合理規(guī)范；服務效率 及時快捷；服務效果 業(yè)主滿意。 當前我國已經由過去的傳統(tǒng)計劃經濟轉軌到市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度，遵守國家的有關法律法規(guī)。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是 衡量管理工作是否具有正確的工作作風的基本標準。 五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。 4. “五愛 ”思想 愛房產 熱愛房地產行業(yè)；愛住戶 對住戶充滿愛心；愛崗位 熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務 熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽 愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。 （二） 職業(yè)道德培訓 所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的 道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：（ 1）語言規(guī)范；（ 2）日常行為規(guī)范；（ 3）工作紀律規(guī)范；（ 4）接聽電話的規(guī)范；（ 5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。 第二講：客戶服務中心文明服務制度 第一章 總則 第一條 為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優(yōu)質服務、文明服務，在各個工作流程 中體現專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業(yè)管理公司良好信譽，爭創(chuàng)先進文明小區(qū)，特制定本制度。 第二章 儀容 儀表 第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。 第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。 第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
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