物業(yè)管理培訓(xùn)知識word版(已修改)
2025-08-06 18:45 本頁面
【正文】 第一講：物業(yè)管理培訓(xùn) 知識 在我國，物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。 一、 培訓(xùn)的必要性 從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實(shí)際工作中一些人無法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績效水平與所欲達(dá)到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓(xùn)，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工 作績效的目的。 物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。 二、 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 （一） 思想作風(fēng)培訓(xùn) 物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、 “五勤 ”思想和 “五愛 ”思想 。 引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立 “服務(wù)第一，業(yè)主至上 ”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度 文明禮貌；服務(wù)行為 合理規(guī)范；服務(wù)效率 及時快捷；服務(wù)效果 業(yè)主滿意。 當(dāng)前我國已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是 衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。 五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。 4. “五愛 ”思想 愛房產(chǎn) 熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶 對住戶充滿愛心；愛崗位 熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù) 熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù) 愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。 （二） 職業(yè)道德培訓(xùn) 所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的 道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：（ 1）語言規(guī)范；（ 2）日常行為規(guī)范；（ 3）工作紀(jì)律規(guī)范；（ 4）接聽電話的規(guī)范；（ 5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。 第二講：客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度 第一章 總則 第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個工作流程 中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨，維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)，爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)，特制定本制度。 第二章 儀容 儀表 第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。 第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。 第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
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