【正文】 1 考試說明： 本測試時(shí)間大約為 分鐘 共 個(gè)題，每題有五個(gè)備選項(xiàng)，其中只有一個(gè)是正確的選項(xiàng) 請?jiān)诖痤}紙上將正確答案涂滿黑圓圈，請不要在試卷上作標(biāo)記 如果重新選擇答案，請?jiān)谠鸢干蟿?―‖，然后在新的答案上涂滿圓圈 請獨(dú)立完成本測試 答題紙請?zhí)顚懲暾? 1. 服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？ A. 處理顧客抱怨，管理顧客檔案 B. 利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度 C. 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象 D. 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益 E. 認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率 2. 長安 福特的全新客戶滿意策略是要先研究什么？ A. 如何制造車子 B. 如何滿足客戶 C. 造車的需求 D. 客戶的真實(shí)需求 E. 客戶的身份地位 3. 關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于 ―改進(jìn)工作三步驟 ‖之一的是哪項(xiàng)？ A. 了解以前工作情況 B. 制定改進(jìn)計(jì)劃 C. 將工作交給有能力的人 D. 采取頭腦風(fēng)暴法 E. 努力完善流程 4. 下列關(guān)于 ―客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的 ‖說法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛 B. 讓所有客戶都得到問候和歡迎 C. 說服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠 D. 幫助經(jīng)銷商零件部減少庫存成本 E. 確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 5. Quality Care 流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。 此流程通過提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來達(dá)到什么樣的最終目的？ A. 使售后服務(wù)具備競爭力 B. 提高經(jīng)銷商贏利和收入 C. 建立客戶忠誠度和信任 D. 提供世界級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì) E. 提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn) 6. 進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？ A. 自我介紹，表明來電目的 B. 叫出客戶名字 2 C. 問 :車沒問題吧 ? D. 表示關(guān)心 E. 拉家常 7. SMAX 發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率與最大扭矩分別是多少？ A. ， 205Nm/4000rpm B. ， 210Nm/4000rpm C. ， 210Nm/4500rpm D. ， 205Nm/4000rpm E. ， 205Nm/4000rpm 8. 下列關(guān)于 ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù) B. 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為 ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖ C. ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮 D. ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率 E. 所謂 ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修 好 9. 下列關(guān)于向客戶 ―提供信息和交車 ‖的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 所有資料只由服務(wù)專員保留 B. 在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過的項(xiàng)目 C. 合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題 D. 由服務(wù)專員自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益 E. 以上都不正確 10. 時(shí)間對經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng) ? A. 客戶 B. 銷售成本 C. 利潤 D. 技師自己 E. 銷售收入 11. 下列關(guān)于 ―問題解決與預(yù)防 ‖的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 對于客戶的要求要必須全部滿足 B. 確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪 C. 要確保邀請客戶來服務(wù)部進(jìn)行面對面交流 D. 客戶的要 求很多時(shí)候都不是合理的 E. 確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見 12. 下列哪一項(xiàng)是屬于服務(wù)關(guān)鍵因素中的完工和結(jié)算中需要做的事情？ A. 解釋所做的所有工作 B. 確定完工時(shí)間，約定取車時(shí)間 C. 在棘手事項(xiàng)上提供專業(yè)協(xié)助 D. 確認(rèn)將來可能會(huì)有的服務(wù)需求 E. 以上都需要做 13. 蒙迪歐 V6 發(fā)動(dòng)機(jī) SEFI供電順序?yàn)橐韵履囊豁?xiàng)： A. 1—2—3—4—5—6 B. 1—6—2—5—3—4 C. 1—4—2—5—3—6 3 D. 3—4—2—5—1—6 E. 2—4—1—5—3—6 14. 服務(wù)專員的工作職責(zé)中， 有一點(diǎn)是 ―有效地與他人協(xié)作 ‖。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪 一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？ A. 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B. 積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通 C. 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) D. 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員 E. 簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn) 15. 下列不屬于完工出票流程作用的是： A. 在客戶到來之前做車輛的最終檢驗(yàn) B. 監(jiān)督和檢查技師所完成的工作 C. 促進(jìn)更有效的交車流程 D. 避免客戶等待和盡可能的方便客戶 E. 做好 結(jié)帳明細(xì)單的準(zhǔn)備 16. ABS 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說法正確的是以下哪一項(xiàng)？ A. 各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離 B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長 C. 可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來增加制 動(dòng)力，增加制動(dòng)效果 D. 有 ABS 的車輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開障礙物 E. ABS 可以大限度提高制動(dòng)力 17. 下列哪項(xiàng)沒有準(zhǔn)確表達(dá)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？ A. 和客戶一起熟悉他的愛車 B. 避免不必要的客戶糾紛 C. 增加額外銷售機(jī)會(huì) D. 幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系 E. 向客戶清楚解釋免費(fèi)維修項(xiàng)目和收費(fèi)維修項(xiàng)目 18. 提高客戶滿意度，是誰的工作？ A. 服務(wù)專員 B. DCRC 經(jīng)理 C. 服務(wù)經(jīng)理 D. 每一位成員 E. DCRC 專員 19. 下列關(guān)于 ―客戶滿意度 ‖的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對客戶的承諾 B. 各經(jīng)銷商 CVP 分?jǐn)?shù)完整 /準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情 況 C. 客戶滿意度是一個(gè)無法衡量的指標(biāo) D. 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對客戶最高期望基礎(chǔ)之上的 20. 對冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)？ A. 冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車 10 分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī) B. 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對蓄電池充電 4 C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞 D. 冬季防凍液需要定期檢測冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用 E. 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮Φ孛娴母街? 21. 關(guān)于 8 步預(yù)檢法，以下描述正確的是哪一項(xiàng)？ A. 第 2 步是引車上舉 升架，檢查控制系統(tǒng) B. 第 3 步是檢查左邊和車頂 C. 第 4 步是檢查后尾箱，后尾燈 D. 打開引擎蓋后，檢查油水液面、線束連接 E. 最后一步是將車舉起，檢查輪胎、油水氣路和剎車系統(tǒng) 22. 蒙迪歐 V6 定速巡航啟動(dòng)里程為多少？ A. 30Km B. 35Km C. 40Km D. 50Km E. 60Km 23. 下面對車輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)？ A. 定期進(jìn)行車輛拋光對車漆是有害而無益的 B. 為了保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)可以添加發(fā)動(dòng)機(jī)耐磨劑 C. 有些顧客購買一些高標(biāo)號的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的 D. 對汽車的適當(dāng)改動(dòng)，絕對不動(dòng)電路，保修期內(nèi)是允許的 E. 定期拉拉高速對發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處 的 24. 車子行駛中遇到坑洞后車身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方出了故障？ A. 車輪 B. 剎車 C. 彈簧 D. 變速箱 E. 減震器 25. 服務(wù)專員在車間控工排程計(jì)劃中的最大目標(biāo)是什么？ A. 利用維修技師 100%的有效時(shí)間來最大化利潤潛能 B. 安排正確的工作給正確的人，使服務(wù)專員能確認(rèn)最后交車的時(shí)間 C. 減少重復(fù)修理，提高產(chǎn)能和效率以及合理利用資源 D. 以最有效率的方式將顧客的汽車從售后服務(wù)中心的前臺(tái)去提交到維修區(qū) E. 使部門得到最大化生產(chǎn)量，以幫助提高技師的產(chǎn)能，盈利和顧客滿意度 26. 下列不屬于提供信息并交車流程作用的是： A. 將所有已完工的項(xiàng)目解釋給客戶，提升客 戶的服務(wù)體驗(yàn) B. 是提醒客戶下一次維修服務(wù)工作的機(jī)會(huì) C. 再一次與客戶確認(rèn)所有的項(xiàng)目都在認(rèn)同的價(jià)格與時(shí)間里完成。 D. 用最短的時(shí)間將車交與客戶 E. 幫助客戶檢查車輛 27. 汽車長時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)特別注意以下哪種做法 ? A. 將車洗干凈停在車庫里 B. 將車門鎖好 5 C. 將電瓶負(fù)極端電纜斷開 D. 將電瓶正極端電纜斷開 E. 不要把汽車停放在空曠的壩子上 28. 指示燈點(diǎn)亮，可能有幾種問題出現(xiàn)，下面分析正確的是哪一項(xiàng)？ A. 手剎沒松該指示燈就會(huì)亮 B. 剎車系統(tǒng)自檢時(shí)該指示燈就會(huì)亮 C. 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題 D. 剎車片磨損嚴(yán)重需要更換 E. 停車燈沒有關(guān)閉 29. 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說法正確 的是： A. 只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工 B. 預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間 C. 在控工板上，磁條的時(shí)間長度就是從開始維修到給客戶交車的時(shí)間長度 D. 向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成 E. 交車時(shí)間超過預(yù)估時(shí)間沒 有 太大影響，可以向客戶解釋 30. 一個(gè)技師每天可以工作 8 個(gè)小時(shí)，有天，他花了 5 個(gè)小時(shí)完成了你售出 6 個(gè)小時(shí)的工作。請問你的利用率是多少？ A. 75% B. 30% C. % D. 80% E. 65% 31. 關(guān)于終檢出票說法有誤的是： A. 終檢出票是為了盡可能的方便客戶，沒有等待 B. 只有在客戶到來時(shí)，當(dāng)著客戶打印結(jié)算單， 以保證費(fèi)用的可信度 C. 終檢出票率是指在客戶到來前提前打印好結(jié)算單的數(shù)量與當(dāng)日進(jìn)廠臺(tái)次的比值 D. 終檢出票流程是 QC 流程中的第 8 個(gè)關(guān)鍵流程 E. 以上都有誤 32. 終檢出票流程是 QC 流程中的第 8 個(gè)關(guān)鍵流程安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用？ A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全帶 E. 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊 33. 鈑噴 QC 有多少個(gè)關(guān)鍵流程？ A. 9 B. 10 C. 11 E. 13 34. 以下哪個(gè)流程能緩解鈑噴車間的工作負(fù)荷？ A． 客戶預(yù)約 B. 道路救援 C. 接待 與定損 D. 控工排程 E. 以上都能緩解 35. 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？ 6 A. 維修技師檢查出額外的故障時(shí) B. 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí) C. 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí) D. 舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí) E. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí) 36. Quality Care 流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。此流程通過提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來達(dá)到什么樣的最終目的？ A. 使售后服務(wù)具備競爭力 B. 提高經(jīng)銷商贏利和收入 C. 建立客戶忠誠度和信任 D. 提供世界級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì) E. 提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn) 37. 在長安福特中， 12 個(gè)關(guān)鍵 項(xiàng)目的流程，哪個(gè)流程順序是正確？ A. 預(yù)約 –主動(dòng)顧客接觸 – 互動(dòng)式接待 B. 目錄式報(bào)價(jià) – 車間控工排程計(jì)劃 – 顧客關(guān)懷 C. 預(yù)先檢料 – 維修工單完工和結(jié)算 –顧客關(guān)懷 D. 顧客信息和交車 —–顧客服務(wù)后回訪 問題解決和預(yù)防 E. 目錄式報(bào)價(jià) 互動(dòng)式接待 車間控工排程計(jì)劃 38. 以下哪個(gè)流程能提高車間的效率和效益？ A． 客戶預(yù)約 B. 道路救援 C. 接待與定損 D. 控工排程 E. 目錄式報(bào)價(jià) 39. 服務(wù)后回訪，下列何者說法正確？ A. 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù) B. 在 5 天內(nèi)應(yīng)試者有 3 次和客 戶進(jìn)行電話接觸 C. 設(shè)置專門的語音信箱答復(fù) D. 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查 E. 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸 40. 以下對燈光檢查手勢的描述中，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)： A. 雙臂向車身方向平伸，手掌向下 近光燈 B. 雙臂向兩側(cè)自然平伸，雙手指向兩側(cè)車燈 后霧燈 C. 左臂向左側(cè)平伸，左手示意閃動(dòng) 右前轉(zhuǎn)向燈 D. 雙臂向下呈 60 度舒展，雙手平放指向車燈處 后剎車燈 E. 雙臂向內(nèi)側(cè)彎曲，雙手手心朝向面部 倒車燈 41. 蒙迪歐在起步后，車速高于多少時(shí)車門會(huì)自已上鎖 ？ A. 10km/h B. 12km/h C. 9km/h D. 7km/h E. 15km/h 42. 蒙迪歐 V6 的 DVD 影音系統(tǒng)可播放以下哪些格式的文件？