【正文】 的稀釋劑、過(guò)高的空氣壓力或噴槍距離太遠(yuǎn) D. 由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除 E. 防治對(duì)策：選擇適當(dāng)?shù)南♂寗┬褪剑⒄{(diào)整涂料粘度 203. 以下哪一項(xiàng)可以用于界定車(chē)主所能購(gòu)買(mǎi)的質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃的價(jià)格？ A. 方案類型、行駛里程數(shù)、延長(zhǎng)期限 B. 方案類型、車(chē)型、延長(zhǎng)期限 C. 方案類型、時(shí)間 /里程數(shù)、延長(zhǎng)期限 D. 方案類型、所在城市、延長(zhǎng)期限 E. 方案類型、車(chē)輛完好程度、延長(zhǎng)期限 204. 某 ―蒙迪歐 ‖車(chē)主打算購(gòu)買(mǎi) ―精選關(guān)愛(ài) ‖方案，他最多可選擇將時(shí)間及里程延長(zhǎng)至什么時(shí)候？ A. 1 年 /2 萬(wàn)公里 B. 2 年 /4 萬(wàn)公里 C. 3 年 /6 萬(wàn)公里 D. 4 年 /8 萬(wàn)公 里 E. 5 年 /10 萬(wàn)公里 205. 下列關(guān)于 ―問(wèn)題解決與預(yù)防 ‖的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 對(duì)于客戶的要求要確保全部滿足 B. 確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪 C. 要確保邀請(qǐng)客戶來(lái)服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流 D. 客戶的要求很多時(shí)候都不是合理的 E. 確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見(jiàn) 案例 3 : 某工作日的上午，一對(duì)夫婦王先生和李女士駕駛嘉年華來(lái)到長(zhǎng)安福特某品牌經(jīng)銷(xiāo)商處，該夫婦購(gòu)買(mǎi)該車(chē)輛超過(guò) 8 個(gè)月，已經(jīng)行駛 萬(wàn) KM，今天是首次回維修廠。 （案例 4 續(xù)）該客戶反映他的車(chē)出現(xiàn)爆震 …… 210. 關(guān)于 ―爆震 ‖，下列說(shuō)法正確的是什么？ A. 爆震是活塞敲擊缸體發(fā)出的聲音，俗稱 ―敲缸 ‖ B. 爆震是氣門(mén)敲擊氣缸頭蓋發(fā)出的聲音。關(guān)于此單 索賠，下列說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？ A. 此單屬于重大客訴問(wèn)題，可以先索賠后申請(qǐng) B. 此單無(wú)需輸入 SERVICE2 系統(tǒng)即可獲得索賠 C. 根據(jù)長(zhǎng)安福特的索賠政策，對(duì)這樣的客戶應(yīng)該給于相當(dāng)于索賠金額的 20%作個(gè)人補(bǔ)償 D. 索賠時(shí)的工時(shí)費(fèi)單價(jià)統(tǒng)一為 90 元 E. 此單需要提出申請(qǐng)后再索賠 187. 長(zhǎng)安福特馬自達(dá)有限公司的零件索賠政策是 ： A. 兩年或三萬(wàn)公里 B. 一年不限里程 C. 三年或六萬(wàn)公里 D. 兩年或六萬(wàn)公里 188. 關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于 ―改進(jìn)工作三步驟 ‖之一的是哪項(xiàng)？ A. 了解以前工作情況 B. 制定改進(jìn)計(jì)劃 29 C. 將工作交給有能力的人 D. 采取頭腦風(fēng)暴法 E. 努力完善流程 189. 下面關(guān) 于 ―愛(ài)車(chē)質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃 ‖概念理解正確的是哪一項(xiàng)？ A. 客戶可于規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)及里程數(shù)內(nèi)選擇購(gòu)買(mǎi)的、目的在于將其車(chē)輛保修延長(zhǎng)的服務(wù)產(chǎn)品 B. 客戶可通過(guò)預(yù)先付款而在原廠保修到期后繼續(xù)享受同原廠保修同等服務(wù)的產(chǎn)品 C. 客戶可在原廠保修期到期后購(gòu)買(mǎi)的延長(zhǎng)保修服務(wù)的產(chǎn)品 D. 客戶可于任何時(shí)間購(gòu)買(mǎi)并享受原廠保修服務(wù)的產(chǎn)品 E. 客戶可于任何時(shí)間購(gòu)買(mǎi)并享受原廠保修同等服務(wù)的產(chǎn)品 190. 以下哪種訂單是最緊急的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 191. 下列何者為失掉客戶的主要原因？ A. 對(duì)產(chǎn)品不滿意 B. 發(fā)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 C. 客戶服務(wù)差 D. 搬家 E. 銷(xiāo)售顧問(wèn)行為不專業(yè) 192. 維護(hù)顧客關(guān)系是經(jīng)銷(xiāo)商每一位成員的責(zé)任，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言其認(rèn)知應(yīng)該是什么？ A. 取決于公司收集、整理及運(yùn)用顧客信息的能力 B. 將問(wèn)題交長(zhǎng)安福特 DCRC 處理 C. CSI分?jǐn)?shù)越高越好 D. 答應(yīng)顧客所有的要求 E. 獨(dú)立解決客人投訴問(wèn)題 193. 以下哪種訂單是運(yùn)輸成本最高的零件訂單 ? A. 常規(guī)訂單 B. 周期訂單 C. 緊急訂單 D. VOR 訂單 194. 下列關(guān)于 ―客戶滿意度 ‖的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. 所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 B. 各經(jīng)銷(xiāo)商 CVP 分?jǐn)?shù)完整 /準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況 C. 客戶滿意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo) D. 建立市場(chǎng) 占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對(duì)客戶最高期望基礎(chǔ)之上的 195. 下列哪一項(xiàng)正確說(shuō)明了經(jīng)銷(xiāo)商在達(dá)成客戶滿意及客戶忠誠(chéng)所扮演的角色 ? A. 非常吸引人的產(chǎn)品 B. 所有提供的產(chǎn)品的質(zhì)量 30 C. 最佳的購(gòu)買(mǎi)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn) D. 吸引人的低價(jià)產(chǎn)品 E. 努力滿足所有客戶的需求 196. 新車(chē)保修的起始日期是以下哪項(xiàng)？ A. 客戶交定金的日期 B. 客戶提車(chē)的日期 C. 經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具的發(fā)票日期 D. 客戶付款的日期 E. 簽定購(gòu)車(chē)合同的日期 197. 車(chē)主在繳清 ―延長(zhǎng)保修 ‖服務(wù)費(fèi)后若尚未依照保修條款請(qǐng)求索賠，那么，在多少天以內(nèi)提出取消―延長(zhǎng)保修 ‖可以獲得全額退還？ A. 30 天 B. 60 天 C. 90 天 D. 120 天 E. 150 天 198. .Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 品控流程 的前一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 零件預(yù)揀 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 199. .Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 品控流程 的下一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 完工出票 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 200. 下列關(guān)于 ―客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的 ‖說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 讓經(jīng)銷(xiāo)商維修廠維修更多車(chē)輛 B. 讓所有客戶都得到問(wèn)候和歡迎 C. 說(shuō)服客戶進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的維修廠 D. 幫助經(jīng)銷(xiāo)商零件部減少庫(kù)存成本 E. 確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 201. ABS 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的 說(shuō)法正確的是以下哪一項(xiàng)？ A. 各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離 B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長(zhǎng) C. 可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來(lái)增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果 D. 有 ABS 的車(chē)輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開(kāi)障礙物 E. ABS 可以大限度提高制動(dòng)力 202. 對(duì)于 ―橘皮 ‖現(xiàn)象下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是： 31 A. 這類的缺陷是在涂膜表面呈現(xiàn)出橘子皮一樣的紋理現(xiàn)象。經(jīng)查，故障屬實(shí)。 E. 只是告訴技師該客戶需要配新鑰匙，其他的交給技師自己處理 182. 延續(xù) 165 題的案例，當(dāng)鑰匙配好后，結(jié)算費(fèi)用時(shí)，客戶提出這筆費(fèi)用能否索賠，下列回復(fù)正確的是哪一項(xiàng)？ A. 你先結(jié)帳，等我向長(zhǎng) 安福特總部申請(qǐng)一下，要是能賠的話到時(shí)我把錢(qián)退給您 B. 這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費(fèi)用 C. 您把材料錢(qián)付了吧，工時(shí)費(fèi)我們自己承擔(dān)算了 28 D. 我不知道，您問(wèn)我們經(jīng)理吧 E. 應(yīng)該是可以索賠的吧 案例 2: 你接待了一臺(tái)蒙迪歐 旗艦客戶，客戶說(shuō)，他感覺(jué)該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱有問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)你的利用率是多少？ A. 75% B. 30% C. % D. 80% E. 65% 178. 車(chē)輛使用過(guò)程中哪些零件不屬于易損零件 ? A. 起動(dòng)機(jī) B. 汽油格 C. 機(jī)油格 D. 剎車(chē)片 179. 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？ A. 維修技師檢查出額外的故障時(shí) B. 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí) C. 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí) D. 舉行圓桌會(huì)議討論試車(chē)結(jié)論時(shí) E. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí) 180. 案例 1 一蒙迪歐車(chē)主丟了一把鑰匙，將車(chē)開(kāi)到 4S。 E. 50176。針對(duì)這個(gè)計(jì)劃， DCRC 專員或服務(wù)專員最好的做法是什么？ A. 均衡分配全天工作量 B. 明確并記錄顧客需求 20 C. 確定維修保養(yǎng)時(shí)間 D. 準(zhǔn)備首保工單信息 E. 準(zhǔn)備并分派預(yù)約單和工單 130. 車(chē)間控工排程計(jì)劃是一個(gè)科學(xué)的方法，服務(wù)專員可以通過(guò)追蹤維修技 師的進(jìn)度時(shí)間來(lái)合理排程。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？ A. 通過(guò)清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B. 積極傾聽(tīng)以促進(jìn)公開(kāi)透明的溝通 C. 確保車(chē)輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) D. 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員 E. 簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn) 107. 售后服務(wù)客戶滿意度 CVP 調(diào)查上的問(wèn)題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是什么？ A. 經(jīng)銷(xiāo)商的盈利方法 B. 顧客的投訴 C. 汽車(chē)的性能 D. 品牌的影響力 E. 顧客對(duì)服務(wù)的期望 108. 交車(chē)時(shí)，不需要像客戶解釋： A. 零件價(jià)格 B. 維修 過(guò)程 C. 維修費(fèi)用 D. 注意事項(xiàng) 17 109. 交車(chē)時(shí)，需要像客戶解釋： A. 互動(dòng)接待單 B. 委托單 C. 結(jié)算單 D. 領(lǐng)料單 110. 客戶說(shuō)：同樣保養(yǎng)內(nèi)容， ‖我卻付比較高的費(fèi)用 ‖ 他在訴求什么？ A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 被騙感覺(jué) 111. 服務(wù)專員可以通過(guò)詢問(wèn)顧客每月大約行駛多少公里來(lái)算出他大約什么時(shí)候需要做第一個(gè)保養(yǎng)預(yù)約。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服 務(wù)。 A. 小時(shí) B. 2 小時(shí) C. 2 小時(shí) 15 分鐘 D. 2 小時(shí) 10 分鐘 E. 3 小時(shí) 58. 對(duì)于目錄式報(bào)價(jià)的描述完全正確的一項(xiàng)是？ A. 服務(wù)專員要把價(jià)格熟記于心，快速向客戶報(bào)出 B. 服務(wù)專員只要把工時(shí)價(jià)格背誦下來(lái)，配件價(jià)格可以在系統(tǒng)中查尋或詢問(wèn)配件庫(kù)房 C. 每個(gè)服務(wù)專員要有相同報(bào)價(jià)表 D. 對(duì)于價(jià)格的變更，服務(wù)專員要及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示 E. 服務(wù)專員開(kāi)出維修工單后，價(jià)格不得更改 59. 如果服務(wù)專員在開(kāi)出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格更改，報(bào)價(jià)低了 20 元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法 ？ A. 向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B. 委婉的向客戶表明，是自己的錯(cuò)誤。m/4500rpm D. ， 205Nm/4000rpm C. ， 210N此流程通過(guò)提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終目的？ A. 使售后服務(wù)具備競(jìng)爭(zhēng)力 B. 提高經(jīng)銷(xiāo)商贏利和收入 C. 建立客戶忠誠(chéng)度和信任 D. 提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì) E. 提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn) 37. 在長(zhǎng)安福特中， 12 個(gè)關(guān)鍵 項(xiàng)目的流程，哪個(gè)流程順序是正確？ A. 預(yù)約 –主動(dòng)顧客接觸 – 互動(dòng)式接待 B. 目錄式報(bào)價(jià) – 車(chē)間控工排程計(jì)劃 – 顧客關(guān)懷 C. 預(yù)先檢料 – 維修工單完工和結(jié)算 –顧客關(guān)懷 D. 顧客信息和交車(chē) —–顧客服務(wù)后回訪 問(wèn)題解決和預(yù)防 E. 目錄式報(bào)價(jià) 互動(dòng)式接待 車(chē)間控工排程計(jì)劃 38. 以下哪個(gè)流程能提高車(chē)間的效率和效益？ A． 客戶預(yù)約 B. 道路救援 C. 接待與定損 D. 控工排程 E. 目錄式報(bào)價(jià) 39. 服務(wù)后回訪，下列何者說(shuō)法正確？ A. 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù) B. 在 5 天內(nèi)應(yīng)試者有 3 次和客 戶進(jìn)行電話接觸 C. 設(shè)置專門(mén)的語(yǔ)音信箱答復(fù) D. 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查 E. 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸 40. 以下對(duì)燈光檢查手勢(shì)的描述中，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)： A. 雙臂向車(chē)身方向平伸，手掌向下 近光燈 B. 雙臂向兩側(cè)自然平伸，雙手指向兩側(cè)車(chē)燈 后霧燈 C. 左臂向左側(cè)平伸，左手示意閃動(dòng) 右前轉(zhuǎn)向燈 D. 雙臂向下呈 60 度舒展，雙手平放指向車(chē)燈處 后剎車(chē)燈 E. 雙臂向內(nèi)側(cè)彎曲，雙手手心朝向面部 倒車(chē)燈 41. 蒙迪歐在起步后，車(chē)速高于多少時(shí)車(chē)門(mén)會(huì)自已上鎖 ？ A. 10km/h B. 12km/h C. 9km/h D. 7km/h E. 15km/h 42. 蒙迪歐 V6 的 DVD 影音系統(tǒng)可播放以下哪些格式的文件？ A. DVD,VCD,MP3,CD B. DVD、 VCD、 RMVB C. MP4, DVD, VCD, CD 7 D. CD、 RMVB、 VCD E. DVD, VCD, MP3 43. 下列關(guān)于 ―工單排程 ‖的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)說(shuō)法是正確的？ A. 使用走動(dòng)式管理來(lái)計(jì)劃工作，監(jiān)控工作進(jìn)程 B. 把工作隨機(jī)派給有空閑時(shí)間的維修技師 C. 控工板需要每天下班的時(shí)候更新一次 D. 有效的使用控工板可以很好的掌握車(chē)間的維修狀況 E. 分派給某一個(gè)維修技師工作的任務(wù)是不可以換人的 44. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的 是什么？ A. 針對(duì)個(gè)人 B. 推諉 C. 單方?jīng)Q斷 D. 建設(shè)性的溝通 E. 與客戶談判 45. 安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用？ A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全帶 E. 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊 46. 在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過(guò)熱？ A. 輕