【正文】 “ 華乘 英酈莊園 ”售樓部 物業(yè)服務(wù)方案 為了配合開發(fā)單位 華乘萬青置地發(fā)展有限 公司所開發(fā)項目“ 華乘 英酈莊園 ”的銷售工作，規(guī)范售樓部物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)“ 華乘 英酈莊園 ”物業(yè)布局風(fēng)格和物業(yè)檔次的定位。 就“ 華乘 英酈莊園 ”銷售中心的物業(yè)服務(wù)工作提出以下方案： 一、人員配置及管理 (一 )、服務(wù)人員配置 共配置服務(wù)人員 19名。 其中：物業(yè)項目經(jīng)理 1 人，綜合管理員 1 人，秩序維護(hù)員 9 人 (含夜間值班 )，服務(wù)人員 3 人，保潔員 5 人，維修綠化員 1 人。 (二 )、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位說明書 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) “ 華 乘 英酈莊園 ”項目服務(wù)中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位 類別 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 全 體 服 務(wù) 禮節(jié)禮貌 稱呼禮節(jié) 稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如： “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 、 “ 女士 ” 、 “ 小姐 ” 等。 接待禮節(jié) 笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚 安！等。 人 員 接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 送別客人時，主動征詢意見，并講 “ 再見 ” ， “ 歡迎您再次光臨 ” 。 微笑服務(wù) 態(tài)度親切、面帶微笑 應(yīng)答禮節(jié) 解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對 方；對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說： “ 對不起，請您再說一遍好嗎？ ” ，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說： “ 別客氣，不用謝 ” 。 保持接待環(huán)境安靜 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 進(jìn)入業(yè)主家 業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。 注意操作禮節(jié) 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉 逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 其他 員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。 不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 面容 男員工 經(jīng)常修面，不留胡須 女員 工 化淡妝，不可濃妝艷抹 發(fā)型 男員 工 發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)， 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔 女員 工 不準(zhǔn)留長發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔 手部 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員 工 不允許涂指甲油 著裝 員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 其他 服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品 以保證口腔清潔。 經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 言談規(guī)范 / 與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。 與業(yè)主談話時要精神集中， 留 心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 與業(yè)主談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。 談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾 沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 回答業(yè)主問題時不得直接說： “ 不知道 ” ，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。 不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情 (如：跌倒、打碎物品等 )。 不得偷聽業(yè)主們 的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。 舉止規(guī)范 / 員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 站姿 員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè) 施上。 行走 員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。 在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。 坐姿 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。 手勢 員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。 禁止行為 在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為 ： 打噴嚏、打哈欠 、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 / 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 接電話先問好，報單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司 及服務(wù)中心名稱 親切地使用問候語 “ 請問能幫您什么忙？ 綜合服務(wù)管理員 安 防 部 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。 必要時做好記錄，通 話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。 掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。 熟悉常用電話號碼。 熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。 / 迎送 站立迎接業(yè)主 (客人 )，對來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。 事務(wù)處理 重視業(yè)主的投訴 、報修、咨詢等事務(wù) ，并把這些 投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。 記錄 詳細(xì)記錄， 認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。 注意事項 遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 匯報。 保密事項 業(yè)主的情況 、 業(yè)主的房號。 / 秩序維護(hù)部 擔(dān)負(fù)著轄區(qū) 公共秩序維護(hù) 、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實各項 公共秩序維護(hù) 、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)安全。 負(fù)責(zé)做好 “ 防火、防盜 、防破壞 、災(zāi)害 ” 的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序 嚴(yán)格 公共秩序維護(hù) 管理，做好來訪登記、全天 24 小時 定時 巡查、進(jìn)出 物品 檢查等治安防范工作 嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患 積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動 抓好 安防 隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 安 防 領(lǐng) 班 / 對 秩序維護(hù)部 負(fù)責(zé) ， 組織領(lǐng)導(dǎo) 安管隊 工作，對轄區(qū) 公共秩序維護(hù) 工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任 熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況 ， 帶領(lǐng) 本班 全體人員，根據(jù)制定的崗位 職責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作 貫徹落實 公共秩序維護(hù) 工作和消防工作，做好對 安防 員工的領(lǐng)導(dǎo)工作根 ， 據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促 本班 全體人員落實崗位責(zé)任制； 組織實施安 防 責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改 主持部門例會，傳達(dá)貫徹 上級 的指示精神 監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系 做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達(dá)、落實上級的指示精神和工作 安排 要有法律知識和法律觀念，熟悉 安防 業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi) 公共秩序維護(hù) 和消防工作的規(guī)律、特點，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) ， 以身作則，做好本職工作 認(rèn)真做好本班人員的考勤工作，詳細(xì)如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報一次 對 安管 員的聘用，解聘提出建議 迎 賓 員 / 著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目 視無不舒適感 每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位 站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距 (或跨立姿勢站立 ) 對 客戶或 來訪者笑容可掬、親切、耐心 ， 杜絕閑散人員進(jìn)入管理范圍 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然 對 客戶 要用規(guī)范用語問 好 認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時與 秩序維護(hù)員 保持聯(lián)絡(luò) 遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦 熟知各種器械 、設(shè)備 使用方法，熟練掌握使用技巧 不在 當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧 (正常工作需要除外 ) 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求 秩 序 維 護(hù) 員 / 著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； 器械佩帶、物品配備齊全、整齊 認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細(xì)記錄后上報 巡邏過程中，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時上報 對重點區(qū)域和部位做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作 (1 次 /小時 ) 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查