【正文】 企業(yè)文化案例精選 （第一輯） 2020/12 2 目 錄 一 ． 著名公司的企業(yè)文化 IBM：電腦帝國的企業(yè)文化 中興文化的制勝之道 Microsoft：別具一格的文化個性 戴爾文化 摩托羅 拉：“肯定個人尊嚴(yán)” 生生不息的華為文化 松下：經(jīng)營之神的精髓 以人為本：愛立信中國公司 二 ． 企業(yè)文化塑造案例 西安楊森：文化是魂 源遠(yuǎn)流長的古井文化 三洋的企業(yè)生命論 科龍企業(yè)文化塑造 通用電氣的 “ 情感管理 ” 柯達(dá)的建議制度與科學(xué)管理 三 ． 企業(yè)文化創(chuàng)新案例 東方通信力塑市場新形象 個性與生存：畫廊經(jīng)營 金蝶企業(yè)文化再造工程 技術(shù)創(chuàng)新的主角 英特爾公司的企業(yè)文化創(chuàng)新 海信集團(tuán)的管理創(chuàng)新機(jī)制 通用電氣的文化變革理念 四 ． 品牌文化塑造案例 人們尊稱的“康師傅”品牌 娃哈哈實施營銷文化戰(zhàn)略 “金利來”服務(wù)于“男人的世界” 希爾頓的賓至如歸 沉浮巨變蒙妮莎 穿出更瀟灑的你：雅戈爾展現(xiàn)品牌 風(fēng)云造時勢：榮事達(dá)引入 CI 3 著名公司的企業(yè)文化 4 IBM：電腦帝國的企業(yè)文化 IBM（國際商用機(jī)器公司）是有明確原則和堅定信念的公司。這些原則和 信念似乎很簡單，很平常，但正是這些簡單、平常的原則和信念構(gòu)成 IBM 特有的企業(yè)文化。 IBM 擁有 40 多萬員工，年營業(yè)額超過 500 億美元，幾乎在全球各國都有分公司，對其分布之廣，莫不讓人驚嘆不已，對其成就莫不令人向往。若要了解此一企業(yè)，你必須要了解它的經(jīng)營觀念。許多人不易理解，為何像 IBM 這么龐大的公司會具有人性化的性格，但正是這些人性化的性格，才造成 IBM 不可思議的成就。 老托馬斯沃森在 1914 年創(chuàng)辦 IBM 公司時設(shè)立過 “行為準(zhǔn)則 ”。正如每一位有野心的企業(yè)家一樣，他希望他的公司財源滾滾，同時也希望能借 此反映出他個人的價值觀。因此，他把這些價值觀標(biāo)準(zhǔn)寫出來，作為公司的基石任何他工人都明白公司要求的是什么。 老漢森的信條在其兒子時代更加發(fā)揚光大，小托馬斯沃森在 1956 年任 IBM 公司的總裁，老沃森所規(guī)定的 “行為準(zhǔn)則 ”，由總裁至收發(fā)室，沒有一個人不知曉，如： l、必須尊重個人。 必須盡可能給予顧客最好的服務(wù)。 必須追求優(yōu)異的工作表現(xiàn)。 這些準(zhǔn)則一直牢記在公司每位人員的心中，任何一個行動及政策都直接受到這三條準(zhǔn)則的影響， “沃森哲學(xué) ”對公司的成功所貢獻(xiàn)的力量，比技術(shù)革新、市場銷售技巧，或 龐大財力所貢獻(xiàn)的力量更大。 IBM 公司對公司的 “規(guī)章 ”、 “原則 ”或 “哲學(xué) ”并無專利權(quán)。 “原則 ”可能很快地變成了空洞的口號。正像肌肉若無正規(guī)的運動將會萎縮一樣。在企業(yè)運營中，任何處于主管職位的人必須徹底明白 “公司原則 ”。他們必須向下屬說明，而且要一再重復(fù)，使員工知道， “原則 ”是多么重要。 IBM 公司在會議中、內(nèi)部刊物中、備忘錄中、集會中所規(guī)定的事項，或在私人談話中都可以發(fā)現(xiàn) “公司哲學(xué) ”貫徹在其中。如果 IBM 公司的主管人員不能在其言行中身體力行，那么這一堆信念都成了空口說白話。主管人員需要勤于力行，才能有所成效。全 體員工都知道，不僅是公司的成功，即使是個人的成功，也一樣都是取決于員工對沃森原則的遵循。若要全體員工一致對你產(chǎn)生信任，是需要很長的時間才能做到的，但是一旦你這點你所經(jīng)營的企業(yè)在任何一方面都將受益無窮。 第一條準(zhǔn)則：必須尊重個人 任何人都不能違反此這一準(zhǔn)則，至少，沒有人會承認(rèn)他不尊重個人。 畢竟在歷史上許多文化與宗教戒律上，也一再呼吁尊重個人的權(quán)利與嚴(yán)。雖然幾乎每個人都同意這個觀念，但列入公司信條中的卻很少見，更難說遵循。當(dāng)然 IBM并不是惟一呼吁尊重個人權(quán)利與尊嚴(yán)的公司，但卻沒有幾家公 司能做得徹底。 5 沃森家族都知道，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而員工自從 IBM公司創(chuàng)立以來，就一直推行此行動。每一個人都可以使公司變成不同的樣子，所每位員工都從為自己是公司的一分子，公司也試著去創(chuàng)造小型企業(yè)的氣氛。分公永保小型編制，公司一直很成功地把握一個主管轄十二個員工的效率。每位經(jīng)理人都了解工作成績的尺度，也了解要不斷地激勵員工上氣。有優(yōu)異成績的員工就獲得表揚、晉升、獎金。在 IBM 公司里沒有自動晉升與調(diào)薪這回事。晉升調(diào)薪靠工作成績而定。一位新進(jìn)入公司的市場代表有可能拿的薪水比一位在 公司工作多年的員工要高。每位員工以他對公司所貢獻(xiàn)的成績來核定薪水，絕非以資歷而論。有特殊表現(xiàn)的員工，也將得到特別的報酬。 自從 IBM 公司創(chuàng)業(yè)以來，公司就有一套完備的人事運用傳統(tǒng)，直到今天依然不變。擁有 40 多萬員工的今日與只有數(shù)百員工的昔日，完全一樣。任何一位有能力的員工都有一份有意義的工作。在將近 50 年的時間里，沒有任何一位正規(guī)聘用的員工因為裁員而失去 1 小時的工作。 IBM 公司如同其他一樣也曾遭受不景氣的時候，但 IBM 都能很好地計劃并安排所有員工不致失業(yè)。也許 IBM 成功的安排方式是再培訓(xùn)。而后調(diào)整新工作。 例如在 1969 年到 1972 年經(jīng)濟(jì)大蕭條時，有 萬 IBM 的員工，由蕭條的生產(chǎn)工廠、實驗室、總部調(diào)整到需要他們的地方。有 5000 名員工接受再培訓(xùn)后從事銷售工作、設(shè)備維修、外勤行政工作與企劃工作。大部分人反而因此調(diào)到了一個較滿意的崗位。 有能力的員工應(yīng)該給予具有挑戰(zhàn)性的工作。好讓他們回到家中，想一下做了哪些有價值的事。當(dāng)他們工作時能夠體會到公司對他們的關(guān)懷，都愿意為成長貢獻(xiàn)一技之長。 IBM 公司晉升時永遠(yuǎn)在自己公司員工中挑選。如果一有空缺就由外界找人來擔(dān)任，那么對那些有干勁的員工是一種打擊，而且 深受挫折、意志消沉。 IBM 公司有許多方法讓員工知道，每一個人都可使公司變成不同的樣子，在紐約州阿蒙克IBM 公司里，每間辦公室，每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，洗手間也沒有寫著什么長官使用，停車場也沒有為長官預(yù)留位置，沒有主管專用餐廳總而言之那是一個非常民主的環(huán)境，每個人都同樣受人尊敬。 IBM 公司的管理人員對公司里任何員工都必須尊重，同時也希望每一位員工尊重顧客，即使對待同行競爭對象也應(yīng)同等對待，公司的行為準(zhǔn)則規(guī)定，任何一位 IBM 的員工都不可誹謗或貶抑競爭對手。銷售是靠產(chǎn)品的質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，推銷自 已產(chǎn)品的長處，不可攻擊他人產(chǎn)品的弱點。 第二條準(zhǔn)則：為顧客服務(wù) 老托馬斯沃森所謂要使 IBM 的服務(wù)成為全球第一，不僅是在他自己的公司，而且要使每一個銷售 IBM 產(chǎn)品的公司也遵循這一原則。他特別訓(xùn)令 IBM 將是一個 “顧客至上 ”的公司，也就是 IBM 的任何一舉一動都以顧客需要為前提，因此， IBM 公司對員工所做的 “工作說明 ”中特別提到要對顧客、未來可能的顧客都要提供最佳的服務(wù)。 為了讓顧客感覺自己是多么重要，無論顧客有任何問題，一定在 24 小時之內(nèi)解 6 決，如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答復(fù)，如果顧客打電話 要求服務(wù)，通常都會在一個小時之內(nèi)就會派人去服務(wù)。此外， IBM 的專家們隨時在電話旁等著提供服務(wù)或解決軟件方面的問題，而且電話是由公司付帳。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?wù)，來增加服務(wù)范圍。 IBM 公司還要求任何一個 IBM 新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級產(chǎn)品好。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育，在這方面IBM 已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無法比擬的。相信在 IBM 公司受訓(xùn)所花費的時間超過任何一所大學(xué)的授課時間。每年，每一位IBM 的經(jīng)理要接受 40 個小時的訓(xùn)練課程，而 后回到公司內(nèi)教導(dǎo)員工。有時甚至定期邀請顧客前來一同上課。經(jīng)營任何企業(yè)，一定要有老顧客的反復(fù)惠才能使企業(yè)成長，一定要設(shè)法抓住每一位顧客。最優(yōu)異的顧客服務(wù)是能使他再來惠顧才算成功。 第三條準(zhǔn)則：優(yōu)異 對任何事物都以追求最理想的觀念去化無論是產(chǎn)品或服務(wù)都要永遠(yuǎn)保持完美無缺，當(dāng)然完美無缺是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到的，但是目標(biāo)不能放低否則整個計劃都受到影響。公司設(shè)立一些滿足工作要求的指數(shù)，定期抽樣檢查市場以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì)。從公司挑選員工計劃開始就注重優(yōu)異的準(zhǔn)則， IBM 公司認(rèn)為由全國最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生，讓它們 接受公司的密集訓(xùn)練課程，必定可以收到良好的教育效果日后有優(yōu)異的工作表現(xiàn)，為了達(dá)到優(yōu)異的水準(zhǔn)，他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練，使有一種命感，一定要達(dá)到成功。 IBM 是一個具有高度競爭環(huán)境的公司，它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出具有高度競爭環(huán)境的公司。它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)優(yōu)異人才。在 IBM 公司里，同輩競相爭取工作成績，又不斷地強(qiáng)調(diào)教育的重要，因此每個人都不可以自滿，都努力爭上游。每個人都認(rèn)為任何有可能做到的事，都得。這種態(tài)度令人振奮。 小托馬斯沃森說： “對任何一個公司而言，若要生存并獲得成 功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對此原則產(chǎn)生信心。 ” 在企業(yè)經(jīng)營中，公司的任何運營都有可能改變。時地址更，人事有時產(chǎn)品變更。有時公司的名稱也變更。世界上的事就是這樣不斷變遷、在任何公司里，一個人若要生存，一定要有應(yīng)變的能力。在科技高度進(jìn)步的今日，社會形態(tài)與環(huán)境變化很快，倘若營銷計劃不能隨機(jī)應(yīng)變，可能會毀滅整個公司。你不是往前進(jìn)就是往后退，不可能在原處不動。在任何一個發(fā)達(dá)的公司里，惟一不能改變的就是 “原則 ”。不論此 “原則 ”的內(nèi)容是什么，它永遠(yuǎn)是指引公司航行 的明燈。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性，隨機(jī)應(yīng)變，但對 “原則 ”的信念不可變更，由于 IBM 有這三條基本原則做為基石，業(yè)務(wù)的成功是必然的。 公司內(nèi)部必須不斷地把其信念向員工灌輸，在 IBM 的新進(jìn)入人員訓(xùn)練課程中，就包含了如下課程： “公司經(jīng)營哲學(xué)、公司歷史及傳統(tǒng)。 ”談公司的信念與價值觀不能僅是空談而已，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用，那是另外一回事。在公司里空談無益，最重要的是：運用策略、采取行動、切實執(zhí)行；衡量效果，重視獎賞，以示決 7 心。 IBM 的新進(jìn)銷售學(xué)員無論在辦公室或外出接洽業(yè)務(wù)，都能遵守公司的準(zhǔn)則。他們 知道， IBM 準(zhǔn)則 “必須尊重個人 ”的真諦如何。他們一進(jìn)公司開始就感到別人對待他們的方式是基于尊重原則，只要他們一有問題，別人再忙也來幫助他們。看到公司人員是怎樣對待顧客的，也親耳聽到顧客對市場代表、系統(tǒng)工程師及服務(wù)人員的贊美。他們周圍環(huán)境的人都在那里努力尋求優(yōu)異的成績。有關(guān) IBM 公司的信念，常在所屬公司中定期刊載，有關(guān) IBM 優(yōu)異服務(wù)之實例亦常在公司訓(xùn)練課程中講授，在分公司會議中特別提出來，在邀請顧客參加的討論會中亦提出介紹，主要目的是把公司理想一再重復(fù)，以確保理想生存。 摘自 《 管理案例博士評點》 代凱軍編著 中華工商聯(lián)合出版社 回目錄 8 中興文化的制勝之道 一、 中興通訊與中興文化 中興通訊是中國擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的通信設(shè)備制造業(yè)的開拓者，國家重點高科技企業(yè)。擁有移動、數(shù)據(jù)、光通信以及交換、接入視訊等全系列通信產(chǎn)品，具備網(wǎng)建設(shè)、改造與優(yōu)化一攬子方案解決能力。 自 1985 年中興通訊成立以來，公司即面臨著客戶需求日益增長、市場變化多端的狀況，中興人不斷利用先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案以 滿足并努力超出客戶的要求。經(jīng)過 17 年的發(fā)展，中興通訊這個靠 300 萬元起家的小公司，已經(jīng)在國內(nèi)重點城市和美國、韓國設(shè)有 12 個全資科研機(jī)構(gòu)，承擔(dān)中國第三代移動通信（ C3G）等多個國家 863 項目，并分別與美國德州儀器、摩托羅拉、清華大學(xué)、北京郵電大學(xué)、電子科技大學(xué)等成立聯(lián)合實驗室，在全球 40 多個國家建立有分支機(jī)構(gòu)，中興從最初南下的 5個人創(chuàng)業(yè)到今天擁有 13000 名員工，其中 85%具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，研究生有 3000多人。 2020 年，公司實現(xiàn)銷售合同額 億元，今年上半年，國內(nèi)外各大通信制造企業(yè)業(yè)績?nèi)嫦禄?中興通訊則一枝獨秀，成為行業(yè)中唯一的亮點繼續(xù)保持穩(wěn)健續(xù)增長。 17 年創(chuàng)業(yè)奮斗，中興通訊大膽改革，創(chuàng)造出 “國有控股，授權(quán)民營經(jīng)營 ”為核心內(nèi)容的混合所有制模式，被深圳市委市政府贊譽(yù)為 “深圳國有企業(yè)改革的一面旗幟 ”。中興通訊 1997 年上市以來，始終以誠信回報投資者，一直樹立起誠信和績優(yōu)的高科技龍頭上市公司形象，深受證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)贊譽(yù)和廣大投資者的厚愛。 2020 年，中興通訊入選中央電視臺等單位發(fā)起評選的 “中國最令人尊敬的上市公司 ”和教育部組織調(diào)查評選的 “中國大學(xué)生首選就業(yè)企業(yè) ”。 展望未來之路，中興 通訊將引領(lǐng)中國通信業(yè)馳騁世界，全面進(jìn)軍國際市場，中長期目標(biāo)是銷售規(guī)模在 2020 年達(dá)到 500 億元， 2020 年達(dá)到1000 億元，實現(xiàn) “中興通訊 中國興旺 ”的企業(yè)理念。 中興通訊的成功之道是如何走出來？這應(yīng)歸功于中興獨特的企業(yè)文化。 企業(yè)文化的概念是 80