【正文】 2020 年物業(yè)管理知識(shí)競賽題庫 ■ 目錄 一 . 常識(shí) 59 題 二 . 法規(guī) 172題 三 . 保安管理 40 題 四 . 停車場管理 25 題 五 . 消防管理 191題 六 . 維修管理 31 題 七 . 給排水管理 55 題 八 . 供配電管理 181題 九 . 中央空調(diào)管理 93 題 十 . 電梯管理 106題 十一 .智能化管理 52 題 十二 .清潔保障、綠化管理 64 題 十三、客戶關(guān)系管理 63題 十四 .創(chuàng)優(yōu)工作 20 題 一 .常識(shí) 001“ 物業(yè) ”是粵港方言對房地產(chǎn)的稱呼，它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性 的房地產(chǎn)。被稱為物業(yè)的單元性房地產(chǎn)可大可小，一棟商業(yè)樓宇、一組標(biāo)準(zhǔn)廠房、 一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業(yè)。 “ 物業(yè) ”是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的附屬設(shè)施和相關(guān)的場地。各類房屋可以是住宅區(qū)，也可以是單體的其他建筑，還包括綜合商住樓、別墅、高檔寫字樓、工業(yè)廠房、倉庫、賓館等。附屬設(shè)施及相關(guān)場地，是指房 屋室內(nèi)外各類設(shè)備、公共市政設(shè)施及相鄰的庭院綠化、道路、場地等。 002 物業(yè)的概念與房地產(chǎn)的概念的區(qū)別 是在英語中，物業(yè)與房地產(chǎn)是一個(gè)詞（ Real— estate 或 Real property）。在我們通常使用上，房地產(chǎn)一詞是一個(gè)宏觀的概念，物業(yè)一詞則是個(gè)微觀的概念。 003《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》所稱 物業(yè)管理 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 004 社會(huì)化、專業(yè)化、市場化是 物業(yè)管理的三個(gè)基本 特征 。 005 社會(huì)化的含義 ：物業(yè)的所有權(quán)人要到社會(huì)上去選聘物業(yè)管理企業(yè)； 物業(yè)管理企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè)。 006 專業(yè)化要求 ：物業(yè)管理企業(yè)必須具備一定的資質(zhì)等級(jí)，從業(yè)人員必須具備一定的職業(yè)資格。 007 市場化 是物業(yè)管理最主要的特點(diǎn)。雙向選擇和等價(jià)有償是物業(yè)管理市場化的集中體現(xiàn)。 008 物業(yè)管理企業(yè) 是依法成立、具備專門資質(zhì)，并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 009 物業(yè)管理企業(yè)的特征 ：一是獨(dú)立的企業(yè)法人；二是屬于服務(wù)性企業(yè)；三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能 。 010 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為 工商注冊登記 和 資質(zhì)審批 兩部分。 011 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 ，有直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩制制和多維制等。 012 世界物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理作為一種不動(dòng)產(chǎn)管理的模式起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國。當(dāng)時(shí)是英國工業(yè)空前發(fā)展高漲的時(shí)候，一名叫奧克維亞 .希爾（女）的住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法，首開物業(yè)管理之先河。 013 我國（大陸）的物業(yè)管理起源 于 1981 年 3月 10 日，深圳市物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著我國物業(yè)管理的產(chǎn)生。 014 我國改革 開放前住房制度主要的三個(gè)特征 ： 住房投資由國家和國有企業(yè)統(tǒng)包； 住房分配采取實(shí)物分配； 住房消費(fèi)采取福利低租金和國家包修包養(yǎng)制度。 015 我國第一個(gè)物業(yè)管理的 社會(huì)化公開招投標(biāo) ： 1996 年 12 月，對深圳市福利房住宅小區(qū)鹿丹村的面向社會(huì)的公開招標(biāo)活動(dòng)。最后由深圳萬科物業(yè)管理有限公司中標(biāo)。 016 我國第一個(gè)全國范圍內(nèi) 社會(huì)化公開招投標(biāo) ： 2020 年北京回龍觀文化居住區(qū)招投標(biāo)，由天鴻集團(tuán)公司的房地產(chǎn)管理經(jīng)營公司和長城物業(yè)管理有限公司中標(biāo)。 017 物業(yè)管理市場運(yùn)行原則 是業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合；統(tǒng)一管理、 綜合服務(wù)； 平等競爭。 018 東莞市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì) 的性質(zhì)是由東莞市物業(yè)管理企、事業(yè)單位自愿結(jié)成的行業(yè)性、 地方性、非營利性社會(huì)組織。 019 物業(yè)管理招標(biāo) 是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。 020 物業(yè)管理投標(biāo) ，是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各 項(xiàng)管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。 投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料幾部分組成。 021 物業(yè)管理招投標(biāo)的原則 是公正、公平、公開；實(shí)事求是、合情合理；早期介入。 評標(biāo)委員會(huì) 的人數(shù)一般為 5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總?cè)藬?shù)的 2/3。 022 物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn) 來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對手等三個(gè)方面。 023 制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn) ： 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思； 管理方式與 運(yùn)作程序； 人員的配備、培訓(xùn)與管理； 管理指標(biāo)與措施； 管理制度的制訂； 檔案資料的建立與管理； 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容； 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述； 工作計(jì)劃； 物資裝備、 1費(fèi)用測算； 1成本控制。 024 物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容 分關(guān)鍵性內(nèi)容和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容兩部分。關(guān)鍵性內(nèi)容包括 4項(xiàng)： 項(xiàng)目的整體設(shè)想和構(gòu)思； 組織架構(gòu)與人員的配置； 費(fèi)用測算與成本控制； 管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。 025 早期介入 是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活 動(dòng)。 026 早期介入與前期物業(yè)管理的不同處表現(xiàn)在 ： 內(nèi)容作用不同。早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)對新物業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)； 服務(wù)的對象不同。早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。前期物業(yè)管理服務(wù)的對像是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。 027 早期介入的階段劃分為 ：物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階段（立項(xiàng)階段）、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗(yàn)收階段。 028 前期物業(yè)管理 是指從物業(yè)承 接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。 029 前期物業(yè)管理的階段劃分為 ：物業(yè)承接查驗(yàn)階段、物業(yè)入住階段、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)。 030 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 ： 合同的當(dāng)事人； 物業(yè)基本情況； 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量； 服務(wù)費(fèi)用； 物業(yè)的經(jīng)營與管理； 承接查驗(yàn)和使用維護(hù)； 專項(xiàng)維修資金； 違約責(zé)任、 9其他事項(xiàng)。 031 物業(yè)服務(wù)合同 是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)）之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。 032 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括的內(nèi) 容 ： 物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。 033 物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 ： 訂立合同的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)）與物業(yè)管理企業(yè)。 合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生 效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。 034 簽訂物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng) ： 明確業(yè) 主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)； 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)； 對違約責(zé)任的約定； 對免責(zé)條款的約定； 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗； 合同的簽訂要實(shí)事求是； 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式。 035 物業(yè)的承接查驗(yàn) ，是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。 036 物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對的方式進(jìn)行 。在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行檢查。 037 物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容 ：物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化 工程、其他公共配套設(shè)施等。 038 對 房屋等建筑物的管理三種方式 業(yè)主自管 業(yè)主將不同的服務(wù)委托不同的專業(yè)公司管理 業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理。 039 物業(yè)管理活動(dòng)的依據(jù) 是物業(yè)服務(wù)合同。 040 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起 30 日內(nèi)，持下列文件向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)： 營業(yè)執(zhí)照；企業(yè)章程； 驗(yàn)資證明； 企業(yè)法定代表人的身份證明； 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。 041 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等 級(jí) 分為一、二、三級(jí)。 042 一級(jí)資質(zhì)注冊資本為人民幣 500 萬元以上，國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；二級(jí)資質(zhì)注冊資本為人民幣 300 萬元以上，三級(jí)資質(zhì)的注冊資本為人民幣 50萬元以上。 043 物業(yè)服務(wù)公司按持有的不同資質(zhì)證書，進(jìn)行物業(yè)管理工作。 一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 30萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和 8 萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目和 5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 044 物業(yè)承接查驗(yàn)的程序： 確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案→移交有關(guān)圖紙資料→查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備→解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題→確認(rèn)現(xiàn)場查驗(yàn)結(jié)果→簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議 →辦理物業(yè)交接手續(xù)。 045 物業(yè)管理在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的低位和作用 ： 1）有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長； 2）有利于提高人民群眾居住質(zhì)量； 3）有利于增加就業(yè)； 4）有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定； 5）有利于推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 046 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn) ： 1）物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性； 2）物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性； 3）物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性和無形性； 4）物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性 。 047 物業(yè)管理委托合同的訂立原則 ： 1）委托權(quán)的主體屬于業(yè)主的原則； 2）產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)分離的原則； 3）管理競爭的原則； 4）資質(zhì)審查的原則。 048 物業(yè)管理委托合同的訂立方式 ： 1）協(xié)商訂立； 2）招標(biāo)訂立。 049 物業(yè)管理委托合同的審查原則 ： 1）物業(yè)綜合管理的原則； 2）基金專用和以業(yè)養(yǎng)業(yè)的原則； 3）專業(yè)服務(wù)和科學(xué)服務(wù)的原則； 4）保護(hù)產(chǎn)權(quán)、資料完整的原則； 5）合理收費(fèi)、帳物相符的原則； 6）業(yè)主參與、便利監(jiān)督的原則。 050 物業(yè)管理委托合同的基本內(nèi)容 ： 1）物業(yè)委托事項(xiàng)：委托方，物業(yè)名稱、區(qū)域、范圍，受委托管理方 ； 2）管理內(nèi)容、項(xiàng)目； 3）管理和服務(wù)的質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)約定； 4）管理期限； 5）委托方提供的條件和資料； 6）管理費(fèi)用的收??； 7）監(jiān)督檢查（包括物業(yè)管 理服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)的監(jiān)督檢查）； 8）違約責(zé)任；變更或解除合同的條件； 9）爭議解決條款； 10）其他視需要訂立的條款。 05物業(yè)經(jīng)營管理是指 為了滿足業(yè)主的目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)。 05物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的管理對象 通常為收益性物業(yè)，主要包 括寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、出租型別墅或公寓、工業(yè)物業(yè)、酒店和休閑娛樂設(shè)施等。 05寫字樓 是為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分（如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等）構(gòu)成，包括企業(yè)自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復(fù)合型寫字樓三種類型。 05別墅 是指在風(fēng)景區(qū)或在郊外建造