【正文】 0 方案目錄 FANGANMULU ? 方案編制說明????????????????????? 1 ? 物業(yè)概況??????????????????????? 2 ? 物業(yè)管理思路????????????????????? 5 ? 管理目標和分項指標?????????????????? 8 ? 機構(gòu)設(shè)置和人員配備?????????????????? 11 ? 物質(zhì)裝備計劃 ???????????????????? 15 ? 物業(yè)管理費用及相關(guān)測算 ??????????????? 21 ? 管理措施????????????????????? ?? 33 ? 員工培訓(xùn)??????????????????????? 55 ? 淺水灣銷售、招商配合構(gòu)想???????????????? 57 1 方案編制說明 FANGANBIANZHISHUOMING 一、依據(jù)《鐵嶺市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》 (以下簡稱《條例》 )及其實施細則以及國家、省、市物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)； 二、根據(jù)委托方提供的及我公司目前所了解的關(guān)于“淺水灣”建筑特點、物業(yè)規(guī)模、地理位置、使用功能等相關(guān)資料； 三、我公司管理制度及 ISO9000 質(zhì)量體系規(guī)定； 四、我公司歷年豐富的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。 2 物 業(yè)概況 WUYEGAIKUANG 淺水灣位于，占地面積 平方米，總建筑面積 1053200 平方米，共有住房 6868 套。 綠化率大于 35%，配套有地下停車場約 平方米，共 個車位；有幼兒園、會所、社區(qū)健康服務(wù)中心文化動站、老年活動中心、居委會 等多種配套設(shè)施。 淺水灣鋪設(shè)了先進的光纖通信系統(tǒng)，采用先進的局域網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)寬帶高速上網(wǎng)服務(wù)。家居智能安防系統(tǒng)、燃氣遠程抄表、閉路監(jiān)控、停車場和門禁“一卡通”、離線式電子巡更系統(tǒng)、電梯運行監(jiān)控系統(tǒng)、可視樓宇對講系統(tǒng)等智能設(shè)施一應(yīng)俱全。先進的智能化配套 設(shè)施，使住戶盡享高科技、高標準服務(wù)帶來的安全舒適的生活。 3 物業(yè)管理思路 W UYEGUANL IS IL U 數(shù)字化社區(qū) 零距離服務(wù) — — 淺水灣 物 業(yè)管理思路 淺水灣是一個高規(guī)格、高檔次的住宅小區(qū)，居住的人員具有較高的文化素養(yǎng)和生活品位。該小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計、建筑上較之以前均有新的突破，所以，在物業(yè)管理上，我們將根據(jù)淺水灣的綜合情況，進行新的突破?！白鹬貥I(yè)主的需求和期望，提供業(yè)主期待的服務(wù)”是我們?yōu)闃I(yè)主提供服務(wù)的理念和質(zhì)量方針，“數(shù)字化社區(qū)、零距離服務(wù)”是我們管理新思路的 集中體現(xiàn)。 建立服務(wù)平臺，為業(yè)主提供零距離服務(wù) 建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供零距離服務(wù)是公司針對淺水灣獨特的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化硬件條件，而設(shè)計的獨特服務(wù)。 一是在管理處設(shè)置綜合服務(wù)中心，實施一站式管理，讓業(yè)主的入住裝修、日常費用繳交、投訴處理均可在綜合服務(wù)中心一次性全部完成。綜合服務(wù)中心與前端服務(wù)中心、一線服務(wù)人員、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成一個系統(tǒng)服務(wù)體系，是管理處服務(wù)的神經(jīng)中樞。 二是對各級服務(wù)人員實行“首問責任制”，管理處規(guī)定：管理處任何人員，接到業(yè)主的信息，不論時間、地點、事由，均要在最短的時間內(nèi)給業(yè)主有 效的解決或指引，否則責任均由第一個接到信息者負責。 三是利用小區(qū)網(wǎng)絡(luò)增加服務(wù)、溝通渠道，通過寬頻網(wǎng)絡(luò)將我們的服務(wù)與業(yè)主的需求無時無刻聯(lián)系在一起，無論業(yè)主在任何場地，只要他愿意可隨時滿足他的物業(yè)管理服務(wù)需求。 4 建數(shù)字化社區(qū)，實施數(shù)字化管理與服務(wù) 淺水灣是一個智能化設(shè)備比較齊備的小區(qū)， 淺水灣智能化設(shè)施主要由小區(qū)寬帶局域網(wǎng)、家居智能化系統(tǒng)、閉路監(jiān)控、電子巡更系統(tǒng)、電梯運行監(jiān)控系統(tǒng)、可視樓宇對講系統(tǒng)、停車場智能管理系統(tǒng)和門禁“一卡通”等組成。良好的硬件條件是建立數(shù)字化社區(qū)的前提條件，管理處將利用現(xiàn)有的 硬件條件，把淺水灣建設(shè)成一個數(shù)字化社區(qū)，實施數(shù)字化管理。 利用小區(qū)智能化設(shè)備、設(shè)施，管理處在淺水灣建立物業(yè)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，并通過公司辦公自動化系統(tǒng)的支持，管理處將實施數(shù)字化管理與服務(wù)。 通過家庭數(shù)據(jù)控制終端對淺水灣所有家庭進行安全監(jiān)控、自動抄送水電氣三表數(shù)據(jù)；通過電子巡更系統(tǒng)方式，隨時了解保安人員的執(zhí)勤情況；通過可視對講系統(tǒng)可以直接觀看來訪者并與之通話；通過小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)對小區(qū)大門、電梯、公共場所、地下停車場等處進行全天候監(jiān)視，并將數(shù)據(jù)進行存儲處理；通過停車場管理系統(tǒng)的 IC 卡和車輛圖像自動識別，對出入小 區(qū)車輛實行智能化管理；通過使用具有住戶身份識別、車輛進出識別、門禁開啟、社區(qū)消費功能的小區(qū)“一卡通”，實施個性化管理； 實施“數(shù)字化數(shù)區(qū)，零距離服務(wù)”是一個系統(tǒng)管理工程，在采取以上管理方式和措施外，實施規(guī)范管理是基礎(chǔ)保障。我公司的管理體系已相當科學(xué)、完善，在淺水灣的日常管理上，我們將嚴格按公司 ISO900 質(zhì)量管理體系進行運作。為讓淺水灣的物業(yè)管理契合物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，在淺水灣實施 ISO9000 質(zhì)量管理體系的同時，將在社區(qū)逐步推行實施 ISO14000 環(huán)境管理質(zhì)量體系、OHSAS18000 安全管理質(zhì)量體系，讓 淺水灣的業(yè)主享受更高檔次的服務(wù)管理。除此之外我們將在淺水灣實施更多的特色服務(wù)：車輛管理采取人車分流、 IC 卡和車輛圖像自動識別；社區(qū)文化挖掘傳統(tǒng)功能，突出多樣化、個性化。 5 管理目標和分項指標 GUANLIMUBIAOHEFENXIANGZHIBIAO 一、總體目標 在管理合同期內(nèi)把淺水灣管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在淺水灣住宅區(qū)達到硬件指標后，承諾： 管理合同生效后，淺水灣住宅區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善、全部正式竣工驗收交付使用一年 內(nèi)達到鐵嶺市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，并獲得有效證書；三年內(nèi)達到省級或國家級物業(yè)管理示范小區(qū)的管理標準，并獲得有效證書。 二、分項指標 為把淺水灣管理成為鐵嶺市物業(yè)管理的典范，在物業(yè)管理過程中，將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)評分標準》，結(jié)合所確定的管理目標及質(zhì)量方針，將相應(yīng)的保證措施匯列如下： 序號 指標名稱 質(zhì)量標準 承諾標準 指標計算依據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。總的房屋建筑面積 100% 采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合 的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時率 99% 100% ∑及時完成的次數(shù) ∑零修、急修次數(shù) 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行 24 小時維修制度。 100% 6 序號 指標名稱 質(zhì)量標準 承諾標準 指標計算依據(jù) 采取的措施 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維 護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 4 維修工程優(yōu)良率 99% ∑維修優(yōu)良數(shù) ∑維修總數(shù) 嚴格監(jiān)督，嚴格把關(guān)，確保功效。 5 維修工程質(zhì)量回訪率 100% ∑維修租戶滿意人數(shù) ∑維修租戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 6 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保物業(yè)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán) 境污染現(xiàn)象。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99% ∑化糞池、雨水井完好數(shù) ∑化糞池、雨水井總數(shù) 每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。 8 大型及重要機電設(shè)備完好率 99% 100% ∑大型機電設(shè)備完好數(shù) ∑大型及機電設(shè)備總數(shù) 建立完善的巡查制度，嚴格管理，健全檔案記錄。 9 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% ∑完好數(shù) ∑公共設(shè)施、雕塑總數(shù) 每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 10 排水管、明暗溝完好率 99% ∑完好數(shù) ∑排水管、明暗溝總數(shù) 每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。 11 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 12 停車場、單車棚完好率 95% 96% ∑完好數(shù) ∑停車場、車棚總數(shù) 13 路燈完好率 95% 99% ∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈 總盞數(shù) 100% ╳ 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 7 序號 指標名稱 質(zhì)量標準 承諾標準 指標計算依據(jù) 采取的措施 14 物業(yè)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) ╳1000? 實行 24 小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保物業(yè)用戶人身財產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1? 1? ∑車輛總被盜數(shù) ∑物業(yè)登記車輛總數(shù) ╳1000? 15 消防設(shè)施設(shè)備完好率 98% 99% ∑消防設(shè)備 完好數(shù) ∑消防設(shè)備數(shù) 每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 16 火災(zāi)發(fā)生率 1? 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保物業(yè)安全。 17 違章發(fā)生率 1? ? ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 18 違章處理率及時率 99% ∑及時處理數(shù) 100% ∑違章發(fā)生 數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 99% ∑培訓(xùn)合格數(shù) 100% ∑參加培訓(xùn)數(shù) 加強培訓(xùn)力度，并對培訓(xùn)過程進行有效的監(jiān)控和檢查。 20 業(yè)主有效投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2? 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) ╳1000? ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) 100% ∑已回訪投訴租戶數(shù) ∑投訴租戶總數(shù) 100% 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與租戶的溝通，定期走訪租戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為租戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 ╳ 1000%0 ╳ 100% ╳ 1000%0 8 序號 指標名稱 質(zhì)量標準 承諾標準 指標計算依據(jù) 采取的措施 21 業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查租戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查租戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 22 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化覆蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總 面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相