[專業(yè)文獻(xiàn)行業(yè)資料]售后服務(wù)管理規(guī)定電力(已修改)
2025-09-26 08:16 本頁面
【正文】 售后服務(wù)管理規(guī)定 （電力） 1 目的 在受控條件下實施服務(wù)，收集顧客反饋的信息，以便采取改進(jìn)措施，增強(qiáng)顧客滿意程度。 2 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)管理的職責(zé)、主要內(nèi)容和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司的售后服務(wù)管理。 3 職責(zé) 營銷事業(yè)部用服中心對本程序的實施負(fù)總責(zé)。 銷售部負(fù)責(zé)傳遞在與顧客接觸中獲得的有關(guān)信息。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)不合格信息的分析，協(xié)調(diào)采取改進(jìn)措施。 4 售后服務(wù)的種類 在本公司產(chǎn)品售后免費維修范圍內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時，免收服務(wù)費用，包括免收零配件費用及維修工時費用。 在本公司產(chǎn)品售后，依據(jù) 與客戶訂立的產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶作產(chǎn)品的維護(hù)和保養(yǎng)時，按雙方合同規(guī)定要求服務(wù)。 在本公司產(chǎn)品售出且未滿足免費服務(wù)條件時，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時，向客戶收取服務(wù)費用，包括零配件費用及維修工時費用。 除上述三種服務(wù)類型之外的其他服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導(dǎo)、客戶額外要求的滿足等工作。 5 措施和要求 服務(wù)信息接收 顧客反饋信息，包括服務(wù)要求、投訴、建議等，不管是銷售 員在與顧客接觸中獲得，還是公司員工 接到顧客電話，都應(yīng)及時報用服中心，由用服中心工作人員統(tǒng)一記錄在《售后服務(wù)信息登記表》中。 信息處理 用服中心主管 接到要求提供服務(wù)的信息后，及時與有關(guān)部門和人員協(xié)調(diào)，在 24 小時內(nèi)給顧客滿意的回復(fù)。 如果需要到顧客現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)的，則確定服務(wù)工程師。用服中心主管 填寫《出差任務(wù)及報告單》的前一部分內(nèi)容后交服務(wù)工程師，明確服務(wù)工程師的主要任務(wù)
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