【正文】 匯通國(guó)際酒店 娛樂(lè)部各崗位職責(zé)流程 一、職 務(wù)： 咨客員 報(bào)告上級(jí)： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范： 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 服從主管的工作安排及認(rèn)真完成每項(xiàng)工作； 負(fù)責(zé)公司對(duì)客人的迎接、帶位、送客工作； 掌握公司的基本情況：服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 、人事構(gòu)架、 酒店簡(jiǎn)介等； 熟悉每間房臺(tái)的特點(diǎn)、位置、容納人數(shù)及裝飾風(fēng)格； 負(fù)責(zé) 做好公司房臺(tái)的預(yù)定，清楚公司每日房臺(tái)態(tài)，按時(shí)合理確定房臺(tái)及做好 維修 房臺(tái)、空房臺(tái)的登記，確保良好的訂房臺(tái)次序； 牢記客姓并準(zhǔn)確、熱情的稱(chēng)呼客人； 帶客時(shí)要 主動(dòng)與客人溝通并介紹 酒店 的服務(wù)項(xiàng)目，確保不漏帶客人； 接聽(tīng)電話時(shí)要向?qū)Ψ綀?bào)清房號(hào)、臺(tái)號(hào)及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做事要公平、公正、一視同仁，充分體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的工作效率； 認(rèn)真做好訂房臺(tái)登記 ，合理派臺(tái)。 任職要求：女， 米，高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，品貌端莊，口齒清楚，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和反應(yīng)能力。 工作流程： 按儀容儀表要求著裝 、 化 淡妝上崗 ，姿客需列隊(duì)齊聲向客人面帶微笑并點(diǎn)頭好。 “貴賓下午 /晚上好，歡迎光臨”。 ，詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù) 訂及是否為酒店會(huì)員，聆聽(tīng)。 a.“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂”或“請(qǐng)問(wèn)您，一共有幾位”。 。 3．如有預(yù)定迅速查閱預(yù)定記錄并立即帶客。 a.“請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的預(yù)訂房間是 XX 對(duì)嗎”對(duì)比預(yù)定紀(jì)錄，確認(rèn)后并引位。 ，咨客人員根據(jù)房態(tài)實(shí)際情況進(jìn)行安排。 。 “這是我們 X 區(qū)的服務(wù)員，他會(huì)為您提供服務(wù)，祝你們玩得開(kāi)心”。 。 7. 禮貌告退。 作。 序號(hào)。 。 ，為客人按電梯，要說(shuō)“貴賓慢走，歡迎下次光臨”。 二、職 務(wù)： 收銀員 報(bào)告上級(jí)： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范： 嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 嚴(yán)格按規(guī)定程序操作電腦、 POS 機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等儀器設(shè)備， 做好清潔保養(yǎng)工作使之運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 帳務(wù)入帳要及時(shí)準(zhǔn)確，總金額 與掛帳明細(xì)表一致。 辦理客人結(jié)帳要快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、漏收；鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍? 現(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤，信用卡結(jié)算合乎手續(xù)；三分鐘內(nèi)結(jié)算完畢。 編制各種報(bào)表時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容要完整。 保證當(dāng)天的帳目平衡準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找。 收取的現(xiàn)金必須 “長(zhǎng)繳短補(bǔ) ”，不得 “以長(zhǎng)補(bǔ)短 ”。 嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理?xiàng)l例的規(guī)定，不得私自套換幣，收取的外幣必須如實(shí)如數(shù)的上繳。 備用金和營(yíng)業(yè)款項(xiàng)不得私自出借和以白條抵庫(kù)。 急客人所需，耐心解答客人所提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問(wèn)題，熱情為客人服務(wù)。 1虛心聽(tīng) 取客人的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 1積極提出改進(jìn)工作的設(shè)想，協(xié)助督導(dǎo)做好前臺(tái)工作。 1完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職要求：女， 米 以上 ，高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，本地戶口 或有 本 地戶口人員擔(dān)保，懂電腦操作，品貌端莊，口齒清楚，具 有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和反應(yīng)能力。 工作流程： 營(yíng)業(yè)前 ① ：負(fù)責(zé)展臺(tái)酒水的清點(diǎn)、產(chǎn)品價(jià)格核對(duì)，并在酒水日?qǐng)?bào)表上簽字； ② ：與接待共同負(fù)責(zé)接待區(qū)域及收銀臺(tái)的立體空間的衛(wèi)生整理； ③ ：負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的檢查維護(hù)、電量補(bǔ)充 及調(diào)試工作，檢查收銀用具是否齊全和領(lǐng)用； ④ ：清理前一天營(yíng)業(yè)報(bào)表，并按照規(guī)定填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》及相關(guān)統(tǒng)計(jì)類(lèi)工作； ⑤ ：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)期間電話的接聽(tīng)，并做好書(shū)面記錄 ； 營(yíng)業(yè)中 ①做好各房間消費(fèi)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)為賓客隨時(shí)結(jié)賬做好準(zhǔn)備； ②積極配合 K 服隨時(shí)了解各房間的消費(fèi)情況； ③配合咨客人員隨時(shí)關(guān)注來(lái)往賓客的動(dòng)態(tài)； 結(jié)帳： ① 提示 賓客 ： “請(qǐng)問(wèn)有 **卡嗎？ ”——（如果服務(wù)員不在時(shí)） ② 唱收唱付： “一共消費(fèi) 元！ ”； “收您 元！ ”； “找您 元，謝謝！ ” ③ ：（顧客消費(fèi)后出門(mén)時(shí)）送客： “謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ ” 備注： ＊在客人的消費(fèi)結(jié)算過(guò)程中，應(yīng)保持微笑，使用文明導(dǎo)語(yǔ)， 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)呈現(xiàn)給消費(fèi)者； ＊妥善保管好營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、發(fā)票等各類(lèi)票據(jù)，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)營(yíng)業(yè)款按時(shí)投放；具有識(shí)別錢(qián)幣真?zhèn)蔚哪芰?。如本人因工作失誤而造成的經(jīng)濟(jì)損失一律由本人全額賠償； ＊協(xié)助 咨客人員 做好營(yíng)業(yè)期間的顧客就餐安排和侯座安排； ＊遇到顧客主動(dòng)要求優(yōu)惠時(shí)（除有貴賓卡外），必須經(jīng)上級(jí)同意后方可進(jìn)行折扣處理， （事后請(qǐng)同意人簽字） 如遇疑難事務(wù)，應(yīng)耐心向顧客解釋或向上級(jí)請(qǐng)示，任何時(shí)候不得和顧客發(fā)生爭(zhēng) 議。 收尾工作 ① ：清點(diǎn)備用金、上 繳營(yíng)業(yè)款，清理單據(jù)、對(duì)帳單，對(duì)酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并在上面簽字； ② ：做好收銀機(jī)的檢查和充電工作； ③ ：做好其 它 統(tǒng)計(jì)類(lèi)工作（發(fā)票、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)等）； ④ ：做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生，物品擺放規(guī)范，清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾； ⑤ ：完成值班管理人員交代的其他工作任務(wù)，待檢查合格后方可下班。 特別提示： ① 接聽(tīng)電話： “您好， 娛樂(lè)部 ”； ② 任何時(shí)間、地點(diǎn)，員工接觸顧客 /上級(jí)時(shí)點(diǎn)頭示意： “貴賓你 好 ；你好 ”； ④ 對(duì)客服務(wù)時(shí)必須使用普通話表達(dá)，音量適中 ，委婉注重溝通技巧。 三、職 務(wù)： 輸單 員 報(bào)告上級(jí)： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范： 正確操作電腦，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入客人消費(fèi)情況。 工作認(rèn)真細(xì)致、快捷高效。 嚴(yán)格按照工作流程操作，單據(jù)保存完好。 嚴(yán)格檢查服務(wù)員單據(jù)的填寫(xiě)情況，對(duì)不符合規(guī) 范的有權(quán)柜入。 做好工作區(qū)域的衛(wèi)生及電腦的保養(yǎng)維護(hù)工作。 任職要求：女， 米 以上 ，高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，本地戶口或有 本 地戶口人員擔(dān)保，懂電腦操作，品貌端莊，口齒清楚，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和反應(yīng)能力。 工作流程 : 按 部門(mén) 規(guī)定的時(shí)間，每日提前 10 分鐘上班，檢查儀容儀表符合 酒店 規(guī)范； 檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，設(shè)備設(shè)施。 根據(jù)部門(mén)上班時(shí)間，提前上班，儀容儀表符合 酒店 規(guī)范，精神飽滿。熟練操作電腦、小鍵盤(pán)，熟記項(xiàng)目編號(hào)，了解各項(xiàng) 輸單程序 及 標(biāo)準(zhǔn)。 保持工作區(qū)域衛(wèi)生，無(wú)廢紙污物，無(wú)衛(wèi)生死 角。電腦、小鍵盤(pán)處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 嚴(yán)格按照 財(cái)務(wù) 輸單細(xì)則操作，打單快捷迅速準(zhǔn)確。 認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)服務(wù)員所開(kāi)的單據(jù)，單據(jù)必須注明 房間號(hào) 、日期、 （ 手牌號(hào) ） 、數(shù)量 、 價(jià)格 、 服務(wù)員簽 字 、字跡清楚、不可涂改。 輸 單員在單據(jù)上蓋章，注意檢查輸入內(nèi)容的正確性。 如 有 退單要在記錄上做好記錄，并將第一聯(lián)單同退單記錄表合訂在一起，下班后交總臺(tái)收銀處。如由 輸 單員錯(cuò)誤輸入引起的退單，單獨(dú)填寫(xiě)一張表格 ，按相關(guān)制度上交財(cái)務(wù) 。 四、 職 務(wù)： 酒水員 報(bào)告上級(jí)： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范 ： 服從主管的領(lǐng)導(dǎo)，完成交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 認(rèn)識(shí)了解酒水特性、飲用形式，掌握一定的酒水知識(shí)。 保證營(yíng)業(yè)點(diǎn)各類(lèi)酒水品種的充足，做好開(kāi)餐前酒水供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保酒水正常供應(yīng)。 認(rèn)真做好酒水的發(fā)放工作。 認(rèn)真做好日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 酒水單每天要有當(dāng)班服務(wù)人員的簽名，并與收銀員進(jìn)行核對(duì)后交財(cái)務(wù)。 負(fù)責(zé)可利 用的物資收集工作，并負(fù)責(zé)打掃。 遇有突發(fā)事件，及時(shí)匯報(bào)餐廳經(jīng)理。 任職要求：女， 米 以上 ，高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，懂電腦操作，品貌端莊，口齒清楚，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和反應(yīng)能力。 工作流程 : 一、 出品吧的清潔衛(wèi)生工 作 1. 前吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生 每天濕毛巾把吧臺(tái)擦干凈后，再噴 上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺(tái)可直接用清潔劑擦洗，再用濕毛巾擦干即可。 2. 后吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生 每天應(yīng)給冷藏柜外部冷藏柜冷除 塵，三天左右必須對(duì)冷藏柜內(nèi)不徹底的進(jìn)行清潔，酒柜和陳列柜也應(yīng)該每天除塵，陳列 的酒瓶和酒杯等也應(yīng)該每天保持器皿外表清潔無(wú)塵。 3. 地面的衛(wèi)生清潔 應(yīng)每天清掃吧內(nèi)地面 ，酒水 員應(yīng)每天進(jìn) 行地毯吸塵及定期清洗。 4. 酒杯用具清潔 應(yīng)對(duì) 其 進(jìn)行消毒 、 要求無(wú)水漬 、 無(wú)破損。 二 飲料器具的領(lǐng)取及存放 1. 填寫(xiě)領(lǐng)料單 由 酒水員 根據(jù)吧臺(tái)每天所需酒水?dāng)?shù)量填寫(xiě) 酒水領(lǐng)料單。 2. 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料 憑 經(jīng)理級(jí)以上人員 簽字的領(lǐng)料單 ， 去倉(cāng)庫(kù) 領(lǐng)用酒水，食品等。領(lǐng)料時(shí)要核對(duì)數(shù)量并檢查質(zhì)量。 3. 存入酒水 酒水果汁飲料等應(yīng)盡快放人冷藏柜內(nèi)冷藏。瓶裝酒一般應(yīng)存人酒柜或在陳列柜上陳列。陳列時(shí)應(yīng)注意擺放合 理，開(kāi)胃酒等分開(kāi)擺放，貴重酒和普通酒分開(kāi)擺放。 4. 領(lǐng)酒杯和用具 按用量規(guī)格填寫(xiě)領(lǐng)料單，由 經(jīng)理級(jí)以上人員 簽字后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 三 準(zhǔn)備工作 1. 酒水 員應(yīng)在營(yíng)業(yè)前半小時(shí)做好酒水 出庫(kù) 的準(zhǔn)備工作。 2. 檢查酒水，飲料品種是否齊全，數(shù)量是否充足，溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 3. 確保出品的酒水，飲料瓶擦拭干凈。 四 發(fā)放貨品 1. 接受酒水 單據(jù) 時(shí)，檢查定單的項(xiàng)目是否填寫(xiě)清楚，整齊，是否有收銀員印章或簽字。 2. 根據(jù) 單據(jù) 內(nèi)容核發(fā)相應(yīng)貨品，發(fā)放時(shí)致意檢查貨品的質(zhì)量，符合標(biāo)準(zhǔn)的方可發(fā)放。 3. 發(fā)放酒水時(shí)， 杜絕 讓服務(wù)員進(jìn)入靶臺(tái)自行取任何貨品。 五 做好定單留存工作 1. 將酒水定單妥善保存，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行匯總并檢查實(shí)際發(fā)出量是否與定單相符。 2. 當(dāng)班結(jié)束之前，做好每天貨品進(jìn)，銷(xiāo)，存報(bào)表。 五、 職 務(wù)： DJ公主 報(bào)告上級(jí)： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范 ： 按時(shí)上班，服裝整齊，保持儀容、