【正文】 畢業(yè)論文 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升 研究 院 系 民 用 航 空 學(xué)院 專 業(yè) 空 中 乘 務(wù) 班 級(jí) 93050806 學(xué) 號(hào) xxx 姓 名 xxx 指導(dǎo)教師 xxx 沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 2021 年 7 月 沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 空乘專業(yè)畢業(yè)論文 摘 要 隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對(duì)其從業(yè)者的要求也越 來(lái)越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng) 空乘人員的職業(yè)素質(zhì) ，側(cè)重學(xué)生 職業(yè)素質(zhì)與 能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才 ，其重要性，顯而易見(jiàn)。 航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要 ,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線 ,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的 人員。通過(guò)綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航 運(yùn) 輸 空中乘務(wù)的 基本能力和技能， 提高職業(yè)素質(zhì)， 能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。 而且 空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人 群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè) ,是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱凇ｋS著我國(guó)民航事業(yè)的不斷發(fā)展 ,國(guó)家改革開(kāi)放的不斷深入 ,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn) ,要求從事這一 行業(yè)的人員具有 較高的 的職業(yè)素質(zhì) 。 關(guān)鍵詞： 空 乘； 職業(yè)素質(zhì) ； 現(xiàn)狀；提升 沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 空乘專業(yè)畢業(yè)論文 目 錄 論文摘要 ???? ???????????? ??? ? ? ? I 第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義 ? ??? ??? ?? 1 一、 空乘人員職業(yè)素質(zhì) ?? ?? ?????????? ??? 1 ? ??? ?????? ? ? ?? ? ? 1 ? ??????? ??? ? 2 二 、 空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性 ?? ?? ??? ? ? 4 第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因 ??????? ? ? 5 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 ?? ? ???????? ? ? 5 ?? ???? ? ????????? ? 5 ?? ??????????? 5 ?? ?????????? ? ?? 5 二、 空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 ? ? ? ????? ?? ? 6 ?? ???? ????????? 6 ?? ????????????? 6 ??? ?????????? ? ???? 7 ?? ??????????? 7 ?? ????? ? ?? 8 第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑 ????????? ? 12 一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 ?? ???? ???? 12 二、著眼航空公司 的發(fā)展 ，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求 ?? ???? 13 三、 加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo) ??? ? ?????? ? ? 14 沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 空乘專業(yè)畢業(yè)論文 四、端正心態(tài) ，不斷完善自己 ? ?? ????? ???? ??? 15 參考文獻(xiàn) ???? ???????????????????? ? 17 沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 空乘專業(yè)畢業(yè)論文 1 第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) （ 1） .職業(yè)素質(zhì)的含義 職業(yè)素質(zhì)（ Professional Quality）是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說(shuō)來(lái)，勞動(dòng)者能否順利就業(yè) 并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。 職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： ○ 1 職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)教育和社會(huì)環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來(lái)的。 ○ 2 職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個(gè)人的素質(zhì)的高低，是通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定知識(shí)并把它變成自覺(jué)行為的結(jié)果。 ○ 3 職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就會(huì)相對(duì)穩(wěn) 定。 （ 2） .職業(yè)素質(zhì)的重要性 服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 空乘專業(yè)畢業(yè)論文 2 極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè) 素質(zhì) 。 (1)． 情緒控制能力 情緒控制能力的不良表現(xiàn) 常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。 對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。 對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。 因此 ， 情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無(wú)論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。 (2)． 溝通協(xié)調(diào)能力 例如： 一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、 坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過(guò)程及飛行任務(wù)中，一切行動(dòng)都要聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的指沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 空乘專業(yè)畢業(yè)論文 3 揮，嚴(yán)格準(zhǔn)確無(wú)誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時(shí)，配合其他乘務(wù)人員，做好各項(xiàng)工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽(tīng)從安排，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對(duì) 自己生命負(fù)責(zé)，更要對(duì)別人的生命負(fù)責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的， 與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個(gè)愉快滿意的旅程，這直接反映出一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機(jī)上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個(gè)航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。 (3)． 應(yīng)變創(chuàng)造能力 在現(xiàn)實(shí)情況中 ， 工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況 ，例如： 飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無(wú)線電 失效等。 乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行， 又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。 (4)． 語(yǔ)言表達(dá)能力 對(duì)于我們空中乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同。例如： 心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，沈陽(yáng)航空 航天大學(xué) 空乘專業(yè)畢業(yè)論文