【正文】 CRM 在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應用 摘 要 在當今這個新經(jīng)濟時代，客戶己成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤，汽車行業(yè)也不例外。隨著信息技術的迅速發(fā)展，汽車企業(yè)、客戶與供應商之間的關系受到極大的沖擊，如何與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務？ 汽車行業(yè)的客戶關系管理正是在這樣的環(huán)境中逐步產(chǎn)生、發(fā)展起來的。它己經(jīng)逐漸成為汽車企業(yè)和客戶之間的紐帶，縮短了汽車企業(yè)的銷售周期、降低了銷售成本、增加了收入、拓展了市場、全面提升了汽車企業(yè)的贏利能力和競爭力，為汽車企業(yè)帶來了更大的利潤，同時它也不斷的滿足了客戶更多的個性化的服 務，提高了客戶的忠誠度。 本文首先介紹了客戶關系管理 的概況，包括了客戶關系管理的內(nèi)涵，作用。 其次，本文就我國汽車行業(yè)及其客戶關系管理的現(xiàn)狀和重要性等做了簡要介紹，總結出我國汽車行業(yè)在進行客戶關系管理過程中出現(xiàn)的問題，并進一步強調(diào)了我 國汽車行業(yè)需要實施CRM的必要性。接著，本文闡述了汽車企業(yè)成功實施 CRM的關鍵要素， CRM在汽車營銷企業(yè)中如何開發(fā)與應用等問題， 最后一汽車營銷企業(yè)實施 CRM的成功案例為我國汽車行業(yè)實施CRM提供一個可借鑒的典范。 關鍵詞 :客戶關系管理 。汽車營銷企業(yè) 。汽車銷售模式 。營銷體系 Development and Application of CRM in Automobile Marketing Enterprises Abstract Along with the ing of the New Economic times, the customer has bee the most important resource of the enterprises. The one who is in possession of customers will win in the petition and make profits, including Car industry. But with the rapid developments of information technology, relations between car enterprise, customer and supplier have been shocked. How to establish and maintain a longterm, good partnership with customers? How to maintain clients’ resources, win customer confidence, analytical customer’s needs and provide satisfactory customer service? Car industry Customer Relationship Management is emerging and developing in such an environment. It has gradually bee the link between automobile enterprises and customers, shorten the auto enterprise sales cycles, reduced marketing costs, increased revenue, expanded markets, brought a prehensive upgrade of auto enterprise profitability and petitiveness, and will bring about greater profits. It also will continues to meet more personalized service of the customers, and enhance customer loyalty. The letterpress firstly introduced the general situation of Customer Relationship Management, including the connotation and the function of the Customer Relationship Management. Secondly, the letterpress simply introduced the actuality of Car Industry and the importance of the CRM, summed up the problems in the process of CRM, and exteriorly emphasize the necessity of actualizing CRM in our country’s Car industry. Then, this letterpress expounds the auto enterprise key elements of successful implementation of CRM, How to develop and apply the CRM in Automobile Marketing Enterprises. At last, I offer a automobile marketing enterprises’successful experience of implement CRM in order to give a reference to other car enterprises. Keywords :CRM。 Automobile Marketing Enterprises。 Car Sales Model。 Marketing System 引言 近年來，中國經(jīng)濟迅速發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上。但是縱觀整個汽車行業(yè)銷售量的增加并沒有帶來利潤的增加，汽車行業(yè)的核心市場已經(jīng) 從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務了。 如何確切有效的獲取客戶信息、了解客戶需求、提升客戶滿意度與忠誠度，己成為汽車企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。 從而，客戶關系管理也越來越受到重視， 但是， 絕大多數(shù) 的汽車銷售企業(yè)的客戶關系管理還停留在初級階段，因而， 客戶關系管理系統(tǒng)的實施已經(jīng)成為我國汽車銷售企業(yè)需要關注的重要問題。本文在正確界定客戶關系管理的基礎上， 分析 汽車企業(yè)引入 CRM的必要性與重要性，其存在的問題等， 促使汽車銷售企業(yè)從中獲得某些啟發(fā)，避免重蹈覆轍。 1 CRM 的基本概述 CRM 即客戶關系管理，是英文 Customer Relationship Management 的縮寫。 隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，人類早已進入買方市場，商品極大的豐富并出現(xiàn)過剩，現(xiàn)代企業(yè)的中心已經(jīng)不在是商品，而是轉(zhuǎn)向了服務。 客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，于是在 1999年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 的概念。 的內(nèi)涵 20 世紀 90 年代以后， CRM 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的大潮得到了迅速發(fā)展 ，也借此進入了中國。 不同的學者或商業(yè)機構對 CRM 的內(nèi)涵都有著不同的看法， 通常認為，客戶關系管理是企業(yè)為提高其核心競爭力，達到競爭制勝、快速增長而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其核心是“以客戶為中心”， 培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。從而其高企業(yè)競爭力并且實現(xiàn)盈利。 CRM 的內(nèi)涵可以從三個層面來表述： （